Τρίτη, 17 Μαΐου 2011

Η ποιότητα σε δομές επαγγελματικού προσανατολισμού

Το ζήτημα της ποιότητας στις υπηρεσίες είναι υψίστης σημασίας, αφού αποτελεί βασικό κριτήριο χρήσης ή μη χρήσης της από τους πελάτες. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και προϊόντων είναι ο απώτερος στόχος όλων των οργανισμών, ανεξαρτήτως μορφής, ώστε να ικανοποιήσουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών τους. Για το λόγο αυτό, οι οργανισμοί ακολουθούν συγκεκριμένες διεργασίες και λειτουργίες, ώστε να διασφαλίσουν την ποιότητα στις υπηρεσίες που προσφέρουν. Η εξασφάλιση της ποιότητας αφορά τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας ολόκληρης του οργανισμού και όχι μόνο του προϊόντος/υπηρεσίας αυτής καθαυτής, αφού κατά την αξιολόγηση της από τον πελάτη λαμβάνεται υπόψη η συνολική εικόνα: εξυπηρέτηση, χρόνος αναμονής, ευελιξία, χώρος, υπάλληλοι, ποικιλία κλπ.

Στα πλαίσια της ποιοτικής παροχής επαγγελματικών συμβουλευτικών υπηρεσιών πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα κάτωθι:

  • αξιολόγηση υφιστάμενης δομής και λειτουργικότητας,
  • εντοπισμός δυσλειτουργιών,
  • σχεδιασμός οργανογράμματος,
  • ανασχεδιασμός διαδικασιών,
  • έντυπα που συνοδεύουν τις διαδικασίες,
  • περιγραφές καθηκόντων θέσεων,
  • εσωτερικός κανονισμός λειτουργίας,
  • εσωτερικός κανονισμός ελέγχου
Αναφορικά με την διοίκηση των ανθρώπινων πόρων πρέπει να διευκρινίζονται τα κάτωθι:
  • διαδικασίες λειτουργίας,
  • έντυπα,
  • συγκεκριμένη εργατική και σχολική νομοθεσία,
  • κώδικας δεοντολογίας,
  • προγραμματισμός εκπαίδευσης,
  • κίνητρα παραγωγικότητας,
  • συστήματα αξιολόγησης,
  • τεχνικές βελτίωσης επικοινωνίας,
ανάπτυξη πνεύματος συνεργασίας κλπ

Οι δείκτες ποιότητας των δομών ΣΕΠ αναφέρονται:

  • Στην εμπειρία και επιστημονική κατάρτιση του προσωπικού και των στελεχών
  • Στον αριθμό επισκέψεων των επωφελουμένων στις δομές
  • Στον αριθμό επισκέψεων των συμβουλευτικών δομών σε σχολεία
  • Στην door to door συμβουλευτική παρέμβαση
  • Στη διασύνδεση με την τοπική, εθνική και διεθνή αγορά εργασίας
  • Στην παράλληλη ανάπτυξη δεξιοτήτων ζωής στους μαθητές
  • Στη διάχυση των αποτελεσμάτων της συμβουλευτικής και στην εμπλοκή γονέων και άλλων υποστηρικτικών δικτύων των μαθητών
  • Στις δράσεις στα πλαίσια του σχολείου και της κοινότητας
  • Στον αριθμό και το είδος των τοπικών συμπράξεων με φορείς και τοπικές επιχειρήσεις
  • Στην παραγωγή πρωτότυπου πληροφοριακού υλικού
  • Στην ψηφιοποίηση όλων ή μεγάλου μέρους των παρεχόμενων υπηρεσιών, ώστε να είναι προσβάσιμες από όλους τους ενδιαφερόμενους με ασφάλεια και εμπιστευτικότητα. Οι δράσεις αυτές αίρουν το γεωγραφικό και εκπαιδευτικό αποκλεισμό.
  • Στην ικανότητα της δομής να αυτοχρηματοδοτείται και να συμμετέχει αυτόνομα ή μέσω συνεργασιών σε ευρωπαικά προγράμματα
  • Στην καταγραφή καλών πρακτικών από άλλες ευρωπαικές χώρες
  • Στη διαρκή επιμόρφωση και κατάρτιση των στελεχών
  • Στην επιμόρφωση σε κλίμακες επαγγελματικού προσανατολισμού
  • Στην πάταξη των γραφειοκρατικών και χρονοβόρων διαδικασιών
  • Στην ανάδειξη της σπουδαιότητας του ΣΕΠ στο σχολικό πρόγραμμα και η σύζευξή του με τα υπάρχοντα μαθήματα
  • Στην έγκαιρη στελέχωση των δομών
  • Στη συνεργασία με ανάλογα πανεπιστημιακά τμήματα
  • Στη διαρκή αξιολόγηση των στελεχών και των δράσεων
  • Στην ευαισθητοποίηση των εκπαιδευτικών σε θέματα επαγγελματικού προσανατολισμού
  • Στη γνωριμία με παραδοσιακά και σύγχρονα επαγγέλματα
  • Στη θεσμική και νομική κατοχύρωση των δομών ΣΕΠ
  • Στην επέκταση του θεσμού σε όλη τη δευτεροβάθμια εκπαίδευση
  • Στη διασύνδεση με άλλους συμβουλευτικούς φορείς και στην κατάρτιση συνδυαστικών προγραμμάτων προγραμμάτων με πολλαπλασιαστικά οφέλη
  • Στην επέκταση των βάσεων δεδομένων μέσω της οποίας οι δομές θα αντλούν πληροφορίες και υλικό από ανάλογους φορείς, αλλά και άλλες παρεμφερείς δομές
  • Στην ενημέρωση και επικαιροποίηση των οδηγών σπουδών
  • Στην οργάνωση και διεξαγωγή ερευνών αναγκών σε εργατικό δυναμικό στις τοπικές και περιφερειακές επιχειρήσεις και οργανισμούς
  • Στην οργάνωση έρευνας για το επίπεδο του τοπικού εργατικού δυναμικού
  • Στην καινοτομία και πρωτοτυπία των δράσεων
  • Στην πολυπολιτισμική εννοιοδότηση των δράσεων των δομών ΣΕΠ
  • Στην ανάπτυξη δράσεων που αφορούν την επαγγελματική ένταξη των ΑμέΑ
  • Στη διαφήμιση του φορέα ΣΕΠ στα τοπικά ΜΜΕ
  • Στην μακροπρόθεσμη καταγραφή της ακαδημαικής και επαγγελματικής πορείας των επωφελούμενων μαθητών και η συσχέτιση των στοιχείων με τις σμβουλευτικές υπηρεσίες, που είχαν παρασχεθεί.
  • Στη συστημική πρόσέγγιση σχολείου-οικογένειας
  • Στην κατάρτιση του προσωπικού σε τεστ προσωπικότητας και σε δεξιότητες έρευνας
  • Στην παρουσία των δομών ΣΕΠ σε αλληλεπιδραστικές και σύγχρονες κοινότητες στο διαδίκτυο (ιστολόγια, facebook, twitter κλπ)
  • Στην επέκταση του ωραρίου εργασίας και την καθιέρωση ευέλικτων μορφών λειτουργίας όλο το 24ωρο, καθώς και στην έκδοση εγχειριδίου καλών πρακτικών

    Ειδικότερα, οι Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) διέκριναν δέκα διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών βάσει αυτού του μοντέλου:
  • Αξιοπιστία: Συνέπεια, ακρίβεια, τήρηση υποσχέσεων,
  • Ανταπόκριση: Προθυμία στην εξυπηρέτηση πελατών,
  • Ασφάλεια: Προστασία πελάτη από ρίσκα, κινδύνους οικονομικούς, φυσικούς και τήρηση προσωπικού απορρήτου,
  • Γνώση: Ικανότητες και δεξιότητες υπαλλήλων αλλά και γνώση πελάτη για την απαιτούμενη υπηρεσία,
  • Εμπιστοσύνη: Ειλικρίνεια των υπαλλήλων και του παροχέα υπηρεσιών
  • Επικοινωνία: Χρήση όρων και εννοιών που γνωρίζουν οι πελάτες στη γλώσσα που κατανοούν,
  • Ευγένεια: Φιλικότητα υπαλλήλων και σεβασμός στις ανάγκες του πελάτη.
  • Κατανόηση: Προσδιορισμός των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη, εξατομικευμένη παροχή υπηρεσιών,
  • Πρόσβαση: Ευκολία επαφής και ευκολία προσέγγισης του χώρου,
  • Υλικά στοιχεία: Φυσικές εγκαταστάσεις, εξοπλισμός, υλικοτεχνική υποδομή.
    Οι δείκτες ποιότητας μπορούν να διακριθούν σε:
  • δείκτες ποιότητας δομής (αφορούν τους πόρους που απαιτούνται σε ανθρώπινο δυναμικό, σε εμπειρία και εξειδίκευση, σε υλικό και εξοπλισμός). Συνδέονται με τα χαρακτηριστικά του φορέα παροχής της υπηρεσίας και με την κοινωνία στην οποία παρέχεται, άρα και τα χαρακτηριστικά των αποδεκτών της υπηρεσίας.
  • δείκτες σχετικούς με τη διαδικασία παροχής συμβουλευτικής υπηρεσίας (οι ενέργειες, οι αποφάσεις, η επικοινωνία, η εκπαίδευση, η αξιολόγηση, η τήρηση αρχείων). Οι δείκτες της διαδικασίας, ουσιαστικά διακρίνονται σε δείκτες της τεχνικής διαδικασίας (ανίχνευση, πρόσβαση, αξιολόγηση, επίλυση, ασφάλεια, συνέχεια κλπ) και σε δείκτες διαπροσωπικής διαδικασίας (περισσότερο αφορά την επικοινωνία, τη συνεργασία, την αποδοτικότητα)
  • Δείκτες αποτελέσματος (σχετίζονται με τη λειτουργικότητα, την ικανοποίηση, το κόστος, την αποτελεσματικότητα, την ποιότητα ζωής)
Ειδικότερα, για να καταλήξει μία υπηρεσία στους κατάλληλους δείκτες ποιότητας, οφείλει πρωτίστως να τους σχεδιάσει. Αυτό σημαίνει ότι οφείλει να επιλέξει ποια διαδικασία θέλει να αξιολογήσει και να μετρήσει, έπειτα να καθορίσει μία ομάδα μετρήσεων με συγκεκριμένες αρμοδιότητες και τέλος να καθορίσει τα χαρακτηριστικά τόσο της δομής, όσο και των διαδικασιών και των αποτελεσμάτων της.
Αφού ολοκληρώσει τη σχεδίαση των δεικτών, αρχίζει την αναζήτηση των πιθανών δεικτών στη βιβλιογραφία. Μετά από μία βιβλιογραφική ανασκόπηση, καταλήγει στους κατάλληλους δείκτες, ορίζοντας παράλληλα την ομάδα μελέτης και τα κριτήρια επιλογής. Έχοντας επιλέξει τους δείκτες που σχετίζονται με τις προϋποθέσεις-στόχους που έχει θέσει, μπορεί να προβεί στην εφαρμογή μίας πιλοτικής έρευνας, για να εξετάσει το βαθμό στον οποίο δίνονται τα επιθυμητά αποτελέσματα. Γίνεται λοιπόν η συλλογή των στοιχείων από ιστορικά αρχεία που πρέπει να τηρούνται, τα οποία εν συνεχεία αναλύονται. Τέλος, ακολουθεί η φάση επαναπροσδιορισμού, βελτίωσης και παρακολούθησης των δεικτών, ώστε να έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Η εγκυρότητα των δεικτών ποιότητας γίνεται εφικτή όταν υπάρχει συνεχή καταγραφή και αξιοποίηση τους.
Γίνεται αντιληπτό ότι η μέτρηση και η αξιολόγηση της υπηρεσίας είναι σχετικά πολύπλοκη διαδικασία και υπάρχουν πληθώρα μοντέλα και δείκτες μέτρησής της. Η επίτευξη της ποιότητας επιτυγχάνεται με τον καλύτερο δυνατό συνδυασμό μεθόδων και εργαλείων, που περιγράφουν όσο τον δυνατόν καλύτερα την υπηρεσία αυτή και λαμβάνοντας υπόψη βασικούς παράγοντες, που αφορούν την οργάνωση, τις διαπροσωπικές σχέσεις, το περιβάλλον, την οικονομία και τις υποδομές (Mohanty, Santhi & Haripriya, 1996)

Δεν υπάρχουν σχόλια: