Τεχνικές Διαπραγμάτευσης και Συμβουλευτική

Τεχνικές Διαπραγμάτευσης και ΣυμβουλευτικήΕυστράτιος Παπάνης, Επίκουρος Καθηγητής Κοινωνιολογίας Πανεπιστημίου Αιγαίου 
Συμβουλευτική μέσω Διαδικτύου και Επικοινωνία, Εκδόσεις Κυριακίδη, Θεσσαλονίκη, 2011

Η διαπραγμάτευση είναι μια διαδικασία, που αφορά κάθε σύμβουλο, αλλά και οποιονδήποτε επιθυμεί να διαβουλευθεί με άλλους, όχι για να τους πείσει ή να παραθέσει ατράνταχτα επιχειρήματα με σκοπό τη συντριβή τους, αλλά για να τους δώσει τα κίνητρα να συνεργαστούν για την επίτευξη κοινών στόχων. Οι εμπλεκόμενοι στη διαλεκτική διαδικασία πρέπει να αισθάνονται πλήρως ευχαριστημένοι, ειδάλλως η διαπραγμάτευση θα αποτύχει μακροπρόθεσμα. Το παράδοξο είναι ότι στη χώρα, που γράφτηκαν οι πλατωνικοί διάλογοι, η διαπραγμάτευση είναι άγνωστη έννοια ή συνώνυμη μιας κατάστασης, όπου κερδίζει η μία μόνο πλευρά.

Η διαπραγμάτευση είναι μία σειρά από τεχνικές, που μπορούν να διδαχτούν, αν και οι περισσότεροι νομίζουν ότι αφορά χάρισμα. Για την ακρίβεια ο σημαντικότερος παράγοντας θετικής έκβασης είναι η θέληση για εποικοδομητική συνεργασία, ενώ η προσωπικότητα και η λεκτική ικανότητα συσχετίζονται θετικά ή αρνητικά, ανάλογα με την διάθεση για επίτευξη ή τον αρνητισμό. Είναι ξεκάθαρο ότι οι περισσότεροι άνθρωποι θεωρούν ότι κατέχουν το δίκαιο με το μέρος τους και εξοπλίζονται με τα ανάλογα θεωρητικά ή πρακτικά επιχειρήματα, για να στηρίξουν τις απόψεις τους. Οι άνθρωποι διαβουλεύονται, για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους για επιβίωση, για ασφάλεια, αναγνώριση, αποδοχή, αυτοεκτίμηση, συντροφικότητα. Η διαπραγμάτευση πρέπει να ακολουθεί κανόνες, που τίθενται τυπικά ή άτυπα, συλλογικά ή διατομικά, ανάλογα με το είδος της σχέσης και της περίστασης. Αποτυγχάνει εξαιτίας των παρερμηνειών στην επικοινωνία (θόρυβος), του ανεπαρκούς προγραμματισμού, των διαπολιτισμικών διαφορών, των χαρακτηριστικών της προσωπικότητας, των αντικρουόμενων συμφερόντων, της πλεονεξίας και του εγωισμού, της ανειλικρίνειας και των ετερόκλητων φιλοσοφιών ζωής. Η διαπραγμάτευση επιτυγχάνει, όταν η συμμετέχοντες διαθέτουν αυτογνωσία, εμπειρία, είναι καλοί ακροατές και δεν βιάζονται να διατυπώσουν την άποψή τους. Εξελίσσεται σε επικοινωνιακό παράδεισο, όταν οι συνομιλητές είναι εστιασμένοι σε μετρήσιμους στόχους, παρουσιάζουν ευελιξία και δημιουργικότητα, έχουν θετική προαίρεση προτιμώντας τις συμμαχίες, παρά την εχθρότητα, χρησιμοποιούν ζωντανό λόγο απαλλαγμένο από στερεότυπα, προκαταλήψεις και καθηλώσεις. Οι αριστείς της διαπραγμάτευσης αντλούν το οπλοστάσιο των επιχειρημάτων τους από τις γενικές γνώσεις κι όχι από την εξειδικευμένη μονομέρεια, αλλά παράλληλα κατέχουν το αντικείμενό τους και έχουν μελετήσει τις συνθήκες και τους συνομιλητές τους, πριν από την έναρξη του διαλόγου. Οι πειστικοί διαπραγματευτές δημιουργούν τις συνθήκες του μέλλοντος, βάσει των εναργών στόχων, γνωρίζοντας πώς να αντιδρούν κατάλληλα στον αστάθμητο παράγοντα. Θεωρητικά σε κάθε συζήτηση οι πιθανές εκβάσεις είναι: νίκη-νίκη, νίκη-ήττα, ήττα-ήττα, ήττα-νίκη για τα εμπλεκόμενα μέρη. Επιτυχημένη διαπραγμάτευση αποτελεί μόνο η πρώτη περίπτωση. Κάθε άνθρωπος είναι ένας διαπραγματευτής, αλλά επιτυχημένος είναι αυτός, που χρησιμοποιώντας σωστές τεχνικές, κατορθώνει να τροποποιήσει προς το κοινό όφελος την αντίληψη του συνομιλητή, κάνοντάς τον να πιστέψει ότι οι στόχοι και οι θέσεις, που του παρουσιάζονται, είναι και δικές του και απλώς διατυπώθηκαν ευχερέστερα από τον άλλο. Ως ελιγμοί θεωρούνται οι επαναδιατυπώσεις των επιχειρημάτων ή οι στρατηγικές αναδίπλωσης, που μετασχηματίζουν την αντίληψη της εξουσίας (νοούμενης ως συστηματική επιρροής) κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης. Σε μερικές κουλτούρες η διαπραγμάτευση έχει τόσο διακριτά όρια, που λαμβάνει την έννοια μιας σαφώς προσδιορισμένης ιεροτελεστίας, κατά τη διάρκεια της οποίας ο αυτοσχεδιασμός επιτρέπεται σε συγκεκριμένες μόνο φάσεις. Η διαπραγμάτευση είναι ένα παιχνίδι ισορροπίας: αν κάποιος είναι ανυποχώρητος ή υπερβολικά ενδοτικός η επικοινωνία τελματώνεται. Οι μελετητές θεωρούν ότι ο καλός διαπραγματευτής πρέπει να μειώνει εξ αρχής τις προσδοκίες του συνομιλητή, έτσι ώστε κάθε υπαναχώρηση να μεγεθύνεται σε σημασία και να μη δέχεται από τα πρώτα στάδια καμμία προσφορά, ακόμα κι αν αυτή προσεγγίζει τους επιθυμητούς όρους. Επίσης πρέπει να προσμένει υπαναχωρήσεις της τελευταίας στιγμής και μη συμφωνημένες αλλαγές στους όρους. Το χειρότερο λάθος είναι η υποτίμηση της άλλης πλευράς και η πλάνη πως οι πεπατημένες λύσεις θα έχουν εφαρμογή σε κάθε περίπτωση. Αποτελεσματικός είναι ο διαπραγματευτής, που αντιμετωπίζει κάθε αλληλεπίδραση ως μοναδική και επικεντρώνει όλες του τις ικανότητες για την ευόδωσή της.

Μια πολυσυζητημένη μέθοδος είναι η εξάσκηση της συναισθηματικής νοημοσύνης και η δυνατότητα αντίληψης των κινήτρων της άλλης πλευράς. Στις διαπροσωπικές σχέσεις οι άνθρωποι διαπράττουν θεμελιώδη σφάλματα, ερμηνεύοντας τη συμπεριφορά με βάση τα εσωτερικά κίνητρα και τις συναισθηματικές αποχρώσεις, όταν αναφέρονται στον εαυτό, και αξιολογώντας κυρίως το πραξιακό επίπεδο και τα παρατηρήσιμα, εμφανή στοιχεία, όταν επεξηγούν τις δράσεις των άλλων. Αυτό οδηγεί σε λάθη απόδοσης και σε ανεπαρκή αξιολόγηση του συζητητή. Οι περισσότεροι άνθρωποι πείθονται με συναισθηματικά επιχειρήματα, ακόμα κι αν διαβουλεύονται θέματα κέρδους και λογικής, εκτός εάν η διαπραγμάτευση λαμβάνει χώρα μεταξύ καλλιεργημένων και πεπαιδευμένων συνομιλητών ή πραγματεύεται άκρως εξειδικευμένα γνωστικά αντικείμενα. Ο επιτυχημένος διαπραγματευτής γνωρίζει πώς να συνδυάζει τις δύο μεθόδους και να αποφασίζει για την κατάλληλη στιγμή εναλλαγής τους. Παράλληλα, κατέχει ότι η εσωτερίκευση της πραγματικότητας αποτελεί σε μεγάλο βαθμό προβολή των ελλείψεων, των πόθων, των φόβων και των ενοχών και η άκαιρη γνωστοποίησή τους εκλαμβάνεται συνήθως ως αδυναμία.

Σημαντική είναι η τήρηση των χρονοδιαγραμμάτων και κυρίως η σχολαστική και ρεαλιστική κατάρτισή τους. Οι περισσότερες συμφωνίες αναιρούνται όχι στο επίπεδο του αρχικού συμβολαίου, αλλά εξαιτίας της ανικανότητας πλήρωσης των καθηκόντων, που απορρέουν και των ανακολουθιών, που εκπορεύονται από την κακή διατύπωσή τους. Παρόλα αυτά, υπάρχουν καταστάσεις, κατά τις οποίες πρέπει να κερδηθεί χρόνος, είτε για εμβριθή αξιολόγηση νέων δεδομένων είτε λόγω έλλειψης κρίσιμων πληροφοριών, που επιβάλλεται να συλλεγούν. Η απόκρυψη σημαντικών λεπτομερειών στην αρχή και η σταδιακή αποκάλυψή τους ή η με φειδώ παρουσίασή τους είναι διαπραγματευτική τεχνική, που πρέπει να χρησιμοποιείται με προσοχή και σύνεση. Αν ο συνομιλητής διαπιστώσει τάση για εξαπάτηση, η επίτευξη συμφωνίας καθίσταται ανέφικτη.

Ο σύμβουλος ως διαπραγματευτής οφείλει να μελετά την κουλτούρα, τις συνήθειες και τις προσδοκίες του πελάτη, να αξιολογεί με πολλά κριτήρια τις πληροφορίες γι' αυτόν, να αναγνωρίζει τις ανάγκες του, να προσδιορίζει τα όρια της καλύτερης πιθανής λύσης, και να ιεραρχεί τις υπόλοιπες, να κατονομάζει το συναισθηματικό κόστος, τη σύγκρουση και το τίμημα της κάθε αλλαγής, να μπορεί να συλλογίζεται αφορμώμενος από το αξιακό και αξιολογικό σύστημα του πελάτη, να αντιλαμβάνεται τον αντίλογο, να γνωρίζει πότε να δρα συμβιβαστικά και πότε ως αυθεντική πηγή μηνύματος, να καλλιεργεί την εμπιστοσύνη και να παρουσιάζει τα εναλλακτικά σενάρια. Ταυτόχρονα πρέπει να συνοψίζει, να είναι επικεντρωμένος στο πρόβλημα, να μην είναι απορριπτικός, χωρίς να ακούει επεξηγήσεις, να κρατά αναλυτικές σημειώσεις και να μην επιτρέπει ανούσιες παρεκβάσεις. Η διαπραγμάτευση είναι στρατηγική και προγραμματισμός. Για το λόγο αυτό η προετοιμασία του κλίματος και οι προπαρασκευή των διαπροσωπικών σχέσεων μεταξύ των συζητητών έχει ύψιστη σημασία. Η παραμικρή αστοχία μπορεί να βλάψει την εμπιστοσύνη. Εάν συμβεί κάτι τέτοιο, ακόμα κι αν οι συμφωνίες επισφραγιστούν με θετική κατάληξη, είναι καταδικασμένες να μην διαρκέσουν μακροπρόθεσμα.

Πολλές έρευνες περιγράφουν τον ορθό τρόπο προσέγγισης, ο οποίος αρχικά πρέπει να είναι φορμαλιστικός, σοβαρός και επίσημος. Εφόσον, επισφραγιστεί ότι η διάθεση είναι φιλική, μπορούν να χρησιμοποιηθούν τα μικρά ονόματα και να κατατεθούν προσωπικές εμπειρίες, για τη δημιουργία χαλαρής ατμόσφαιρας. Η διαπραγμάτευση στις ανατολικές χώρες είναι μια τεχνική, που χρειάζεται χρόνια εκπαίδευσης και καλλιέργειας, και σχετίζεται περισσότερο με τον έλεγχο των συναισθημάτων και την αποτροπή εξάρσεων. Μερικές φορές χρησιμοποιούνται ποικίλες μέθοδοι, για να απωλέσει ο συνομιλητής την ψυχραιμία και να χάσει τον έλεγχο. Αυτό συνεπάγεται ήττα και για τα δύο μέρη, αλλά ο καλός διαπραγματευτής γνωρίζει πως η εξουσία μεταβιβάστηκε πλέον σε αυτόν και με τους κατάλληλους χειρισμούς μπορεί να ελέγξει την κατάσταση.

Στις επιχειρήσεις η διαπραγμάτευση δεν είναι ατομική υπόθεση, αλλά ομαδική, παρόλο που πάντοτε υπάρχει ο ηγέτης, που δρα διευκολυντικά και αναθέτει ρόλους. Η επιρροή στην περίπτωση αυτή είναι μέρος της διαδικασίας διαπραγμάτευσης. Ο τελικός σκοπός αφορά τη γεφύρωση των αντιθετικών στόχων και όχι την αλλαγή των στάσεων της άλλης πλευράς. Τα στάδια της διαπραγμάτευσης είναι διακριτά: η αρχή γίνεται με το σχεδιασμό, όπου καταγράφονται τα γεγονότα ή τα δεδομένα, οι υποθέσεις, οι στόχοι, όσα μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο διαπραγμάτευσης και αυτά που είναι αδιαπραγμάτευτα, καθώς και το εύρος ή το βάθος των πιθανών συμβιβασμών. Κατά το δεύτερο στάδιο της διαδικασίας εκτιμώνται οι ανάγκες και τα ενδιαφέροντα της κάθε πλευράς, εξετάζονται οι πιθανότητες αμοιβαίας ικανοποίησης, τίθενται τα κριτήρια και προετοιμάζονται οι συμφωνίες. Το στάδιο αυτό ονομάζεται εφαρμογή της διαπραγματευτικής διαδικασίας, η οποία τελειώνει με αμοιβαίες ευχαριστίες α σχέδια υλοποίησης των συμφωνιών.

Μερικές φορές ο διαπραγματευτής είναι υποχρεωμένος να αντιμετωπίσει ανταγωνιστικούς αντιπάλους, που χρησιμοποιούν άκρως επιθετικές τακτικές. Αυτές συνοψίζονται:

• στον εκβιασμό για πρόωρη αποχώρηση (η αντίπαλη πλευρά φαίνεται αδιάλλακτη και εκβιάζει με αποχώρηση, εάν ο διαπραγματευτής δεν ενδώσει στις πιέσεις. Συνήθως αντιμετωπίζεται με άμεση απαίτηση για αιτιολόγηση της στάσης αυτής, με παρουσίαση των συνεπειών και με επίκληση σε ανώτερη αρχή της άλλης πλευράς)
• στην άντληση πληροφοριών με πλάγια μέσα, που η μία πλευρά δεν είναι διατεθειμένη να δώσει (αντιμετωπίζεται με ακριβείς επί του θέματος απαντήσεις ή υπεκφυγές και παρεκβάσεις με άσχετα θέματα. Οι καλοί διαπραγματευτές εκπαιδεύονται να αναστρέφουν το είδος αυτό των ερωτήσεων, για να αντλήσουν οι ίδιοι πληροφορίες).
• έκφραση προσποιητής εκπλήξεως για πληροφορίες, που με υποκριτικό ύφος διαφαίνεται η αντίπαλη πλευρά πως δεν γνωρίζει (αντιμετωπίζεται με διατήρηση της ψυχραιμίας και αντίστοιχο έκπληκτο ύφος).
• επιδίωξη συμφωνίας σε επιμέρους ζητήματα, αλλά όχι στους τελικούς στόχους (αν και μερικές φορές αυτή η τακτική είναι ευεργετική, θεωρείται επικίνδυνη, επειδή η αντίπαλη πλευρά επιτυγχάνει τους περιορισμένους στόχους για τους οποίους αρχικά είχε έλθει στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων, προσποιούμενη διάθεση για ευρύτερες συμφωνίες).
• στην εμπλοκή σε διαδικαστικές ή γραφειοκρατικές λεπτομέρειες με σκοπό τον αποπροσανατολισμό και την υπεκφυγή ( η διαρκής υπενθύμιση της ουσίας της συζήτησης είναι βασική. Τα επιμέρους ζητήματα μπορούν να τα αναλάβουν μέλη των δύο ομάδων με διοικητικές αρμοδιότητες).
• Στη χρήση ψυχολογικών μεθόδων για πρόκληση έντονων συγκινησιακών φορτίσεων.

Κατά τη διαπραγμάτευση τα μέρη επιχειρούν να ανακαλύψουν την αχίλλειο πτέρνα των συνομιλητών και να διακρίνουν –ακόμα και από τα εξωλεκτικά σήματα- σημεία αδυναμίας, αγωνίας, προσδοκίας και έλλειψης αυτοσυγκράτησης. Η επιμελώς σχεδιασμένη στρατηγική και η διερεύνηση όλων των πιθανοτήτων από πριν, βοηθά στην αντιμετώπιση του απρόοπτου και του αιφνιδιασμού. Οι καλύτερα στελεχωμένες ομάδες διαπραγμάτευσης αποτελούνται από μέλη, που έχουν διαφορετικά χαρακτηριστικά προσωπικότητας, με μεγάλη διασπορά στην τυπολογία. Διαθέτουν οργανωτικά άτομα, αλλά και αυθόρμητους ή δημιουργικούς εκπροσώπους στη σωστή αναλογία, που επεμβαίνουν την κατάλληλη στιγμή. Οι στατιστικές επιβεβαιώνουν ότι ο συνομιλητής, που με πάθος πιστεύει στην αξία της διαπραγμάτευσης και στο προϊόν ή υπηρεσία, που προβάλλει, έχει μεγαλύτερες πιθανότητες να κερδίσει τις εντυπώσεις. Όμως είναι η πίστη πως υπάρχει μία αντικειμενικότητα και πολλαπλές ερμηνείες, αξιομνημόνευτες και με πολλούς τρόπους τεκμηριωμένες, σχετικά με αυτήν και εν τέλει η αφοσίωση στον άνθρωπο και ο σεβασμός προς τις ιδιαιτερότητές του, που θα καθορίσει την κλίση της πλάστιγγας. Η προσήλωση στο δίκαιο και στις πολλαπλές εκφάνσεις του δεν ζήμιωσε ποτέ κανέναν διαπραγματευτή.

Αν ο διαπραγματευτής επιχειρεί να πείσει την άλλη πλευρά πρέπει να αποφεύγει αρχικά τις ακραίες τοποθετήσεις, αλλά κα να υποχωρεί πρώτος. Μια μικρή, αβλαβής οπισθοχώρηση επιδρά θετικά ως ένδειξη γενναιοδωρίας. Σε γενικές γραμμές, πάντως, μια υποχώρηση της άλλης πλευράς κατά 30% δεν σημαίνει αναγκαστικά ότι ο καλός διαπραγματευτής θα υποχωρήσει εξίσου, επειδή το αίσθημα δικαιοσύνης μπορεί να κατοχυρωθεί και με άλλους τρόπους.

Η μη έμπειροι συζητητές μπορεί να γνωρίζουν τους στόχους τους, αλλά όχι τους λόγους ή τα κίνητρα πίσω από αυτούς. Η καλή γνώση του εαυτού, ο έλεγχος των συναισθημάτων και η ευελιξία μπροστά στη νέα πληροφορία είναι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας. Δεν πρέπει να λησμονείται ότι στη διαλεκτική ανακαλύπτεται γνώση και αξία εκεί που φαινομενικά δεν υπάρχει και επαναπροσδιορίζονται στόχοι και σχέσεις. Ο σύμβουλος πρέπει να εκπαιδεύσει τον πελάτη στις κατάλληλες τεχνικές, να τον κάνει να αναστοχαστεί αποτυχημένες απόπειρες διαπραγμάτευσης και να βελτιώσει το ύφος παρουσίασης των επιχειρημάτων. Αυτό επιτυγχάνεται με την αναπαράσταση δύσκολων χειρισμών και καταστάσεων κατά τη διάρκεια της συμβουλευτικής ή μέσω καταιγισμού ιδεών. Ένα καλό αρχικό σημείο είναι η εκπαίδευση του πελάτη στην αναγνώριση των θετικών σημείων σε πρόσωπα ή καταστάσεις και η επισήμανση των κοινών συμφερόντων με την άλλη πλευρά. Η επιτυχία έγκειται στην επικράτηση αισθήματος δικαιοσύνης και αλληλοσεβασμού, αλλά και στην τήρηση των ρητών και άρρητων κανόνων συμπεριφοράς, που συνήθως γίνονται αντιληπτοί, όταν κάποιο από τα μέρη τεχνηέντως ή αθέλητα τους παραβιάζει.

Η ικανότητα του συμβούλου να μπαίνει στη θέση του άλλου βοηθά στην ορθή εκτίμηση της σημασίας των λεγομένων από την πλευρά του πελάτη. Η εμπειρία του στην παρουσίαση εικόνων, μεταφορών, και παρομοιώσεων η γλαφυρότητα και η παραστατικότητα, καθώς και η επιμονή του να εκθέτει επιχειρήματα, με τα οποία οι συνομιλητές μπορούν να ταυτιστούν βιωματικά είναι μερικά από τα αδιαμφισβήτητα χαρίσματα, τα οποία, εάν συνδυαστούν με τη δεξιότητα αναλυτικής, ακόμα και διαγραμματικής προβολής των δεδομένων, καθίστανται αναμφίβολο κριτήριο επιτυχίας. Τα επικριτικά σχόλια και οι επικλήσεις στην ηθική δημιουργούν ενοχές και ενεργοποιούν τις άμυνες. Τα γεγονότα συνοδεύονται πάντοτε από συναισθήματα, μερικά από τα οποία είναι εκπεφρασμένα και άλλα όχι. Η ανάδειξη και των δύο είναι μεγίστης σημασίας. Η εκπαίδευση βασίζεται στην παράλληλη αναγνώριση των συναισθημάτων, των αναγκών, των κινήτρων, των δυνατοτήτων και της υποχωρητικότητας όλων των πλευρών. Οι πεπειραμένοι σύμβουλοι θέτουν ερωτήσεις σε διπλάσια συχνότητα σε σύγκριση με τους υπόλοιπους, ενώ αξιοποιούν την τεχνική της σωκρατικής άγνοιας, για να ανατροφοδοτήσουν τη διαπραγματευτική διαδικασία. Εξάλλου, δεν απορρίπτουν ποτέ μία προσφορά, αν πρώτα δεν ζητήσουν διευκρινίσεις και επεξηγήσεις από το συνομιλητή και εάν δεν καταστήσουν εναργείς τους λόγους της μη αποδοχής.

Τα διδάγματα, που έχουν εξαχθεί σχετικά με την πορεία των διαπραγματεύσεων, δείχνουν ότι οι προφανείς λύσεις δεν είναι οι μοναδικές ούτε οι καταλληλότερες. Μερικές φορές η διέξοδος βρίσκεται έξω από το σύστημα των συναλλασσομένων μερών, τα οποία δέον να έχουν συστημική και εξωσυστημική αντίληψη της πραγματικότητας. Αν και οι βασικές ανάγκες των ανθρώπων είναι ίδιες, οι συμπεριφορές αλλάζουν και η αξία που αποδίδεται σε αυτές, εξαρτάται από τον πολιτισμό, την εμπειρία και την ιστορική περίοδο. Διαπραγματευτές ανοιχτοί στη διαφορετικότητα είναι περισσότερο αποτελεσματικοί. Η διαπραγμάτευση, ουσιαστικά, είναι μια κοινή προσπάθεια για επιτυχέστερη πρόσβαση σε νέους πόρους και όχι μια απλή και δίκαιη, απλοϊκή μοιρασιά στα δύο. Όσο μεγαλύτερη είναι η διάθεση για διακινδύνευση, τόσο περισσότερα θα είναι τα κέρδη ή οι απώλειες.

Το μέσο επικοινωνίας διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην έκβαση της διαπραγμάτευσης, η οποία, αν ήταν απλά μια λογική διαδικασία, δεν θα επηρεαζόταν από αυτό, αλλά θα βασιζόταν στην πειστικότητα των επιχειρημάτων. Οι έρευνες δείχνουν ότι ακόμη και τα εξωλεκτικά νοήματα, αλλά και ο συντονισμός ή το πλαίσιο διεξαγωγής της συζήτησης είναι πολύ σημαντικά. Πολλές επιχειρήσεις φροντίζουν, ώστε η διαπραγματευτική τους ομάδα να είναι απαλλαγμένη από άγχος και να έχει ικανοποιήσει τις βιολογικές ανάγκες, για να μην υπάρχουν άστοχες διακοπές και παλινδρομήσεις. Είναι γνωστές οι περιπτώσεις αντιδεοντολογικών προσπαθειών διαπραγμάτευσης, στις οποίες τα αντίπαλα μέρη επιστράτευσαν κάθε θεμιτό ή αθέμιτο μέσο, στον δόλιο αγώνα τους να εκμεταλλευτούν τις βιολογικές αδυναμίες, τις ορμές ή την πλεονεξία και την επιθυμία για προσωπικό όφελος των συνομιλητών.

Το κλείσιμο της διαπραγματευτικής διαδικασίας είναι σημαντικό, γιατί αποσαφηνίζει και τις τελευταίες αμφιβολίες, διασκεδάζει τους ενδοιασμούς, συνοψίζει τα πεσυμφωνηθέντα, επιβεβαιώνει την αμοιβαία προσήλωση στους όρους της συγκαταβατικής πορείας, επιτρέπει τις τελικές δηλώσεις –οι οποίες περισσότερο από κάθε άλλη εγγράφονται στη μνήμη και στην ανάκληση των γεγονότων- και τεκμηριώνει τις προθέσεις για τη διατήρηση του αγαστού κλίματος.

Αν τελικά δεν επιτευχθεί συμφωνία, η καλή διάθεση πρέπει πάση θυσία να διατηρηθεί και να καταγραφούν διεξοδικά τα σημεία σύμπλευσης και αντίθεσης. Είναι δόκιμο να καθοριστεί νέα συνάντηση και να μην πολωθεί ο διάλογος.