Συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο-Επικοινωνία στο χώρο της εργασίας

Συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο-Επικοινωνία στο χώρο της εργασίας

Από το βιβλίο  του Ευστράτιου Παπάνη 'Διαδικτυακή Συμβουλευτική και Επικοινωνία' Εκδόσεις Κυριακίδη, 2011

Πολλές έρευνες έχουν απομονώσει τους παράγοντες, που προάγουν το συγκρουσιακό κλίμα στον εργασιακό τομέα. Κατά καιρούς έχουν ενοχοποιηθεί το άγχος, που προέρχεται από τον υπερβολικό φόρτο εργασίας και τους φρενήρεις ρυθμούς, η κουλτούρα της επιχείρησης, η σύγχυση ρόλων και η επικάλυψη των αρμοδιοτήτων, η οργανωσιακή αλλαγή, η ανασφάλεια και η έλλειψη εργασιακής ικανοποίησης, το χαμηλό αίσθημα εργασιακής δικαιοσύνης, η ηγεσία, η διαφορετικότητα και ο ανταγωνισμός των ομάδων και των υποσυστημάτων στην επιχείρηση. Στην Ελλάδα ιδιαίτερα συχνή είναι η πολιτική και συνδικαλιστική πόλωση, γεγονός που συσχετίζεται με την ιδιαιτερότητα του δημοσίου τομέα, την ανομία και την πελατειακή κουλτούρα. Φυσικά, ανάλογα με το πρίσμα της επιστημονικής προσέγγισης, οι παράγοντες μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε ψυχολογικούς, κοινωνικούς, οικονομικούς και επιχειρηματικούς. Στο κεφάλαιο αυτό θα ασχοληθούμε με κάθε έναν από τους παράγοντες αυτούς και θα αναδείξουμε τη σημασία τους στη διασφάλιση εργασιακής ειρήνης σε όλα τα επίπεδα.

Τα τελευταία χρόνια μια μεγάλη ερευνητική προσπάθεια επικεντρώνεται στη μελέτη της αλληλεπίδρασης οικογενειακού κλίματος και εργασίας, συνδυασμού, που μπορεί να προκαλέσει σύγκρουση και στα δύο πλαίσια, ανάλογα με τον τρόπο και την ένταση με τον οποίο εκδηλώνεται. Οι παράγοντες, που είναι καθοριστικοί είναι;

• οι ώρες εργασίας,
• το ωράριο εκτός του κανονικού,
• η ανάγκη για επαγγελματικά ταξίδια,
• η υποστήριξη της διοίκησης και των συναδέλφων,
• το εργασιακό άγχος και η εξουθένωση,
• η σύγχυση ρόλων,
• το εισόδημα,
• οι ποιοτικές στιγμές με την οικογένεια,
• ο αριθμός παιδιών μικρής ηλικίας, ο ανταγωνισμός των συζύγων,
• οι διαμάχες του ζευγαριού,
• η συμβίωση με άλλα μέλη της ευρύτερης οικογένειας και κυρίως
• η απασχόληση του άλλου συζύγου.

Να σημειωθεί ότι η είσοδος των γυναικών στην παραγωγική διαδικασία, επέτεινε τη σύγχυση ρόλων και έκανε δυσδιάκριτα τα όρια, εφόσον πλέον οι ανάγκες έγιναν συνθετότερες και η ανατροφή των παιδιών μετατέθηκε και στον άνδρα. Ταυτόχρονα, οι γυναίκες άρχισαν να αντιμετωπίζουν ζητήματα επαγγελματικής φύσεως, που δεν τις αφορούσαν τις προηγούμενες δεκαετίες. Δυστυχώς, οι δύο παράγοντες, η ισορροπία των οποίων διασφαλίζει ή διαταράσσει τη συναισθηματική αρμονία, χαρακτηρίζονται ως αξιακά συστήματα ασύμβατα μεταξύ τους: Η εργασία και η οικογένεια διέπονται από διαφορετικούς νόμους, ικανοποιούν ετερογενείς ανάγκες και η αλληλοεπικάλυψη γεννά σύγκρουση.

Οι αντινομίες της σύγχρονης πραγματικότητας, ο ανεξέλεγκτος καταναλωτισμός, οι φιλοδοξίες, η μετάλλαξη του οικονομικού και κοινωνικού ρόλου της οικογένειας, η αποδόμηση των προτεραιοτήτων του εκπαιδευτικού συστήματος, η απώλεια των εργασιακών δικαιωμάτων και η αφερεγγυότητα του κράτους πρόνοιας οδήγησαν σε έξαρση της σύγκρουσης, η οποία εκδηλώνεται με αύξηση των ψυχιατρικών κρουσμάτων, με την επέλαση ασθενειών, που οφείλονται εν πολλοίς στο άγχος και στην γαλούχηση μιας νέας γενιάς, που ακροβατεί ανάμεσα στις παραδοσιακές μνήμες και στη νεοφιλελεύθερη αντίληψη περί επιτυχίας και ευτυχίας. Είναι χαρακτηριστικό ότι τα προβλήματα, που εκπορεύονται από το περιβάλλον της εργασίας μπορούν να αλλοιώσουν την οικογενειακή γαλήνη, ενώ τα οικογενειακά θέματα συνήθως εσωτερικεύονται και δεν εκδηλώνονται φανερά κατά το χρόνο της δουλειάς, επειδή η σημερινή εργασιακή κουλτούρα, συνήθως αποτρέπει την ενασχόληση με αυτά εν ώρα υπηρεσίας. Σε κάθε περίπτωση, όμως, επενεργούν αρνητικά στην απόδοση και στη δημιουργικότητα. Ο ανηλεής ανταγωνισμός, ο κίνδυνος της απόλυσης, η μακροχρόνια ή επαπειλούμενη ανεργία, η δραστική μείωση των μισθών, τα ελαστικά ωράρια, που οδηγούν σε συνθήκες δουλείας, έχουν άμεση επίπτωση στην ποιότητα ζωής και στην ικανοποίηση από την εργασία ή το συντροφικό βίο. Η σύγκρουση στους δύο αυτούς θεσμούς, οι οποίοι αποτελούν τους πυλώνες της αυτοεκτίμησης, οδηγεί σε μειωμένη απόδοση και αποτελεσματικότητα, σε απόσυρση, σε έλλειψη επαγγελματικής προσήλωσης, σε αδυναμία συγκέντρωσης και προσοχής και σε υψηλότερα επίπεδα ανασφάλειας και κατάθλιψης και για τα δύο φύλα.

Οι έρευνες έχουν καταλήξει ότι οι ενοχοποιητικοί παράγοντες για την πόλωση ανάμεσα στο σπίτι και την εργασία μπορούν να ομαδοποιηθούν σε αυτούς, που αφορούν το χρόνο και σε εκείνους, που αναφέρονται στο άγχος και την εξουθένωση. Δηλαδή η σύγκρουση είναι αναπόφευκτη όταν οι αρμοδιότητες της εργασίας στερούν στιγμές οικογενειακής επικοινωνίας και αντίστροφα, όταν τα άγχη της οικογένειας υποβαθμίζουν την ποιότητα εργασίας.

Είναι αδιαμφισβήτητο γεγονός ότι τα όρια προσωπικού και επαγγελματικού χώρου έχουν γίνει ασαφή και δυσδιάκριτα, επειδή οι σημερινές οικονομικές συνθήκες απαιτούν και από τους δύο συντρόφους να είναι ενταγμένοι στην παραγωγική διαδικασία, η οποία έγινε περισσότερο ανταγωνιστική και αδιάλλακτη. Ταυτόχρονα, οι νέες τεχνολογίες, τα εικονικά γραφεία, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες, το email, η κινητή τηλεφωνία μετατόπισαν πολλές εργασιακές ευθύνες στο χρόνο, που παλιότερα ήταν αδιαπραγμάτευτα αφιερωμένος στην οικογένεια. Παράλληλα, η άνοδος του μορφωτικού επιπέδου των γυναικών και η ισότιμη διεκδίκηση καριέρας με τη δυσανάλογη έκπτωση των υποστηρικτικών δικτύων της πυρηνικής οικογένειας, η απομάκρυνση των συγγενών και η μείωση του ελεύθερου χρόνου μετατόπισε τις ευθύνες και επισκίασε τους ρόλους, αυξάνοντας την αμφιβολία και χειραγωγώντας τα σχήματα επικοινωνίας. Σήμερα περισσότερο από ποτέ τόσο η οικογένεια, όσο και το επάγγελμα μετατρέπονται σε ασύμβατα κοινωνικά μορφώματα, που με τις αντιθέσεις και τις απαιτήσεις τους κλυδωνίζουν την ψυχική ισορροπία των ανθρώπων.

Οι ενδοοικογενειακές συγκρούσεις, όταν μετατίθενται στο χώρο της εργασίας, συσχετίζονται με αυξημένα ποσοστά παραιτήσεων και απολύσεων, με κατάχρηση ουσιών, με αδικαιολόγητες απουσίες, αργοπορίες, πρόωρες αποχωρήσεις και με κακή φυσική κατάσταση, ενώ η εκτόνωση των εργασιακών διενέξεων στο σπίτι συνδέεται με διαζύγιο και υπερβολική έκφραση αρνητικών συναισθημάτων. Όταν ένας εργαζόμενος αποτύχει και στον επαγγελματικό και στον οικογενειακό τομέα κατακλύζεται από ενοχές, αιτιακές αποδόσεις μειονεξίας και απαξίωσης, που μερικές φορές είναι τόσο έντονες, ώστε να χρειάζεται η παρέμβαση ειδικού. Τις περισσότερες φορές τα παιδιά είναι τα δυστυχέστερα θύματα αυτού του παραλογισμού. Οι μετασχηματισμοί της οικογένειας, η μονογονεϊκότητα, η ανεπάρκεια δομών πρόνοιας, η παράταση του χρόνου συνταξιοδότησης, η ανελαστικότητα των συμβάσεων, η φροντίδα των ηλικιωμένων, που μετατίθεται στους απογόνους, η σύγχυση ρόλων και η έλλειψη αναπτυξιακής πολιτικής οδηγεί σε εργασιακό μεσαίωνα και σε ελεύθερη πτώση των παραδοσιακών αξιών, που διατηρούσαν την κοινωνική συνοχή.

Όλα αυτά λαμβάνουν ιδιαίτερη σημασία στην Ελλάδα, στην οποία η οικογένεια ως κοινωνικός θεσμός και ως συναισθηματικό καταφύγιο, κατέχει ακόμη και σήμερα βαρύνοντα ρόλο και καθορίζει την ταυτότητα όλων των μελών. Ο εργασιακός τομέας μετά από μια περίοδο νηνεμίας εισέρχεται σε άγνωστης διάρκειας διάστημα αναταράξεων με άμεσες επιπτώσεις στην επιτάχυνση των εξελίξεων. Είναι γνωστό εξάλλου ότι η αλλαγή του οικονομικού σκηνικού προκαλεί αλυσιδωτές αντιδράσεις σε όλα τα κοινωνικά φαινόμενα.

Ο Δημήτρης εργαζόταν ως υπάλληλος σε ασφαλιστική εταιρεία επί δεκαπέντε συναπτά έτη. Παντρεμένος, με ένα παιδί, είχε καταφέρει να έχει ένα σταθερό ωράριο, ενώ η σύζυγος, που ήταν νηπιαγωγός, επέστρεφε νωρίς στο σπίτι από τη δουλειά. Όλα έδειχναν ότι οι δύο τους είχαν διασφαλίσει την πολυπόθητη ισορροπία. Περνούσαν πολλές ώρες μαζί και τακτικά σχεδίαζαν διακοπές και είχαν ενεργή και πλούσια κοινωνική ζωή. Όλα αυτά ίσχυαν μέχρι τη μέρα που η ασφαλιστική εταιρεία κήρυξε χρεοκοπία και ο Δημήτρης στα 45 του έμεινε άνεργος. Τα σημάδια της πτώχευσης διαφαίνονταν χρόνια πριν, αλλά προτίμησε να μην διαταράξει την οικογενειακή ευτυχία. Εξάλλου, πως θα ανακοίνωνε στην έφηβη κόρη του, που είχε μεγαλώσει με όλες τις ανέσεις μιας αστικής οικογένειας και τη γυναίκα του ότι έπρεπε να αλλάξουν τον τρόπο ζωής τους, εξαιτίας της ανικανότητάς του να χειριστεί τις επαγγελματικές του προοπτικές. Ο Δημήτρης είχε εφησυχαστεί και το βιογραφικό του δεν είχε εμπλουτιστεί για χρόνια. Η αγορά εργασίας είχε αλλάξει δραματικά. Όσο κι αν προσπάθησε, δεν μπόρεσε παρά να εξασφαλίσει -μέσω γνωστών- μια θέση υπαλλήλου σε σούπερ μάρκετ σε πόλη έξω από την Αθήνα, με συνεχόμενο ωράριο και δουλειά και τα Σαββατοκύριακα. Απελπισμένος την αποδέχτηκε και στο κόστος των μετακινήσεων προστέθηκε η αγωνία για το χρόνο, που θα διέθετε πλέον στην οικογένεια. Την ίδια περίοδο το κράτος αποφάσισε την αύξηση του ωραρίου των νηπιαγωγών. Η οικογενειακή ζωή διασαλεύθηκε ανεπανόρθωτα. Και οι δύο δεν είχαν τις δεξιότητες να αντιμετωπίσουν μια τέτοια πρωτόγνωρη κατάσταση, η οποία έπληττε την συνοχή της οικογένειας. Οι καυγάδες, οι αλληλοκατηγορίες και τα παράπονα έγιναν συχνότερες με αιτιάσεις ότι ο Δημήτρης δεν μπορούσε να κατανοήσει το πρόσθετο βάρος των μετακινήσεων και της φροντίδας του παιδιού, που επωμίστηκε η σύζυγος. Ο Δημήτρης άρχισε να προσάπτει στη γυναίκα του την μομφή ότι δεν τον στηρίζει επαρκώς στη δύσκολη στιγμή, ενώ η οξυμένη κατάσταση τον κάνει απρόσεκτο την ώρα της δουλειάς. Ήδη, ο προϊστάμενος του έκανε αρκετές παρατηρήσεις και η σύζυγός του απείλησε ότι θα αναγκαστεί να πάρει μετάθεση στην πόλη της μητέρας της, πολύ μακριά από την Αθήνα, για να βρει κάποια βοήθεια. Ο Δημήτρης νιώθει μια βαθιά εξουθένωση και την μόνη του ελεύθερη μέρα, απλώς την περνά στο κρεβάτι.

Ψυχολογικοί παράγοντες

Η έννοια της σύγκρουσης, της διένεξης, του διαπληκτισμού, της αντιδικίας, του ανταγωνισμού επικαλύπτονται στη γλώσσα της καθημερινής επικοινωνίας και μετατρέπουν τον εργασιακό χώρο σε ένα δυνητικά επικίνδυνο πεδίο μάχης. Η πολυσημία και η φόρτιση επιτείνει τη σύγχυση. Η σύγκρουση ως φαινόμενο συνδέεται με αρνητικές καταστάσεις και έντονα συναισθήματα, με συμφέροντα που διαπλέκονται, με ηττημένους και νικητές, με πικρίες, πάθη, ίντριγκες και άλλες αμφιλεγόμενες εννοιοδοτήσεις, που συνήθως προβάλλονται με ζήλο από τα ΜΜΕ και τον κινηματογράφο. Η πραγματικότητα λίγη σχέση έχει με τις δραματοποιημένες περιγραφές, αλλά κάθε Βατερλό, που ενσκήπτει ως αποκύημα σκληρής σύγκρουσης, προοιωνίζει την απαξίωση της εργασιακής ηρεμίας και διασαλεύει τις ισορροπίες. Είναι αλήθεια ότι οι εργαζόμενοι πολλές φορές συγχέουν έννοιες, όπως διεκδικητικότητα, ανταγωνισμός, αποφυγή, προσαρμοστικότητα, συναγωνισμός, τα όρια των οποίων είναι ασαφή και νοηματοδοτούνται ανάλογα με την περίσταση. Η υιοθέτηση ακραίων γλωσσικών κατηγοριών στην καθομιλουμένη ενισχύεται από την γλώσσα του ποδοσφαίρου, τον πολιτικό λόγο, την οικονομία, τις σχέσεις. Όλα αποτελούν μια επένδυση, από το οποίο προκύπτουν χαμένοι και κρατούντες. Οι περισσότεροι αγνοούν ότι η ανθρώπινη ιδιοσυγκρασία δε συγχωρεί εύκολα την ήττα, επιδιώκει εκδίκηση, ισοστάθμιση και ανακατάληψη των απωλεσθέντων εδαφών, έτσι ώστε οι δάφνες του τροπαιούχου συνήθως να είναι πρόσκαιρες και αμφίβολες σε βάθος χρόνου.

Οι πιο κοινές αντιδράσεις στη σύγκρουση είναι η αποφυγή, ο στρουθοκαμηλισμός, η κατά μέτωπο αντιπαράθεση, η θυματοποίηση, η αλλαγή θέματος, ο ελιγμός, ο χειρισμός κλπ, αντιδράσεις που συνδέονται με την προσωπικότητα των συμμετεχόντων και τη συγκυρία. Το βέβαιο είναι ότι οι μακροχρόνιες συρράξεις πολώνουν το κλίμα της ομάδας, κλυδωνίζουν τον οργανισμό, μεταθέτουν την προσήλωση των εργαζομένων σε ανούσιες και αντιπαραγωγικές έριδες, διαλύουν την εμπιστοσύνη, θέτουν εν αμφιβόλω την πυγμή της ηγεσίας, παγιοποιούν υποσυστήματα, που διαρρηγνύουν τη συνοχή, αποστραγγίζουν το ανθρώπινο δυναμικό και κάνουν την επιχείρηση ευάλωτη σε εξωτερικές απειλές.

Παρόλα αυτά, η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως ευκαιρία για δημοκρατικό διάλογο, για δημιουργική αντιπαραβολή απόψεων, για επαναδιαπραγμάτευση του ομαδικού πνεύματος και για επιβεβαίωση της δυναμικής της επιχείρησης. Καμία καινοτομία δεν ξεπήδησε χωρίς οδύνες και επαναστατικές ή σταδιακές διαφοροποιήσεις από το πεπαλαιωμένο και το συντηρητικό.

Τρία βήματα προτείνει η ψυχολογία για την αντιμετώπιση της τεταμένης κατάστασης:

Η σύγκρουση σε τελική ανάλυση δεν είναι παρά μια διαστρεβλωμένη μορφή επικοινωνίας, μεταξύ μερών, που θεωρούν ότι οι στόχοι τους είναι ασύμβατοι. Η αναβολή της επίλυσής την ανατροφοδοτεί και η διατήρησή της αυξάνει τις ανακριβείς στάσεις και τις ανακολουθίες, που την ενδυναμώνουν. Η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως μια μορφή ενέργειας, που τείνει προς εκτόνωση, εάν αντιμετωπιστεί με ωριμότητα, ενώ ενσταλάζει πικρία, θυμό και οργή, εάν αφεθεί στην τύχη.

Στην πραγματικότητα τα αντιμαχόμενα μέρη σπάνια έχουν στη διάθεσή τους όλες τις πληροφορίες, που θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην υπέρβασή της. Τις περισσότερες φορές δεν γνωρίζουν τα ακριβή κίνητρα ή δημιουργούν λανθασμένες και αναπόδεικτες αναπαραστάσεις γι' αυτά. Μάλιστα, η ενδοτικότητα σε αυθαίρετες ερμηνείες αυξάνεται, όταν παρεμβαίνει η απερίσκεπτη κατηγοριοποίηση των ερεθισμάτων σε ανελαστικά σχήματα, η αποδοχή στερεοτυπικών εξηγήσεων, η τάση για ανούσιες γενικεύσεις και οι επιφανειακοί χαρακτηρισμοί προσώπων. Είναι γνωστό, εξάλλου, ότι οι περισσότεροι κατανοούν τις αιτίες των γεγονότων με εντελώς διαφορετικό τρόπο, όταν αφορούν τον εαυτό τους και με άλλο όταν αυτές αναφέρονται στα υπόλοιπα πρόσωπα: Τα θετικά για αυτούς συμβάντα οφείλονται πάντοτε σε εσωτερικές διεργασίες, ενώ τα αρνητικά σε εξωγενείς παράγοντες. Ο εργαζόμενος που παίρνει προαγωγή το αποδίδει στην από μέρους του σκληρή δουλειά και αφοσίωση, ενώ οι υπόλοιποι στην καλή έως και ύποπτη σχέση με τη διοίκηση. Ακριβώς αντίστροφη είναι η ερμηνευτική πορεία στις αποτυχίες: Οι περιστάσεις και η αντίξοη συγκυρία είναι οι κυρίως υπεύθυνοι για την μη ευτυχή κατάληξη, τη στιγμή που οι θεώντες το ατυχές περιστατικό αποφαίνονται ότι προκλήθηκε από την επιπολαιότητα, την ανικανότητα και το χαρακτήρα του πρωταγωνιστή. Η επίπληξη προς τον υπάλληλο είναι σύμφωνα με τον ίδιο προϊόν της συνομωσίας της διοίκησης και των συναδέλφων εναντίον του, ενώ για τους έτερους απόδειξη ότι ο πταίσας δεν διαθέτει τα προσόντα για τη θέση του. Υπό το πρίσμα αυτό κάθε σύγκρουση είναι ελλιπής ή διαστρεβλωμένη επικοινωνία, που θα μπορούσε να καταλήξει σε καθαρτήρια διάδραση, εάν υπάρξει ευελιξία στην ερμηνεία, αποκατάσταση της πληροφορίας στις πραγματικές της διαστάσεις και στρατηγική διαχείρισης των συναισθημάτων και της γλώσσας. Σχεδόν πάντοτε η συμβιβαστική μέση λύση είναι καταλληλότερη και συμφερότερη από την μέχρις εσχάτων αντιπαράθεση. Οι γνωστές πλέον win-win καταστάσεις (όπου αμφότερα τα εμπλεκόμενα μέρη κερδίζουν) προϋποθέτουν ότι οι αντίπαλοι κερδίζουν μέρος ή μεγάλο τμήμα των διεκδικήσεών τους.

Η επίλυση της σύγκρουσης είναι εφικτότερη όταν επιχειρείται εν τη γενέσει της. Όσο καθυστερεί η αντιμετώπιση και όσο περισσότερα πρόσωπα εμπλέκονται, τόσο η δυναμική της προσπέλαση μετατρέπεται σε γόρδιο δεσμό και η ροή της πληροφορίας και της παραπληροφόρησης γίνεται χαοτική. Φυσικά, δεν πρέπει να αγνοούμε ότι αρκετοί άνθρωποι χρησιμοποιούν τη σύγκρουση ως μηχανισμό άμυνας, για να βρίσκονται πάντοτε στη θέση του επιτιθέμενου και να αναγκάζουν σε απολογία τους συνομιλητές τους, οι οποίοι στην προσπάθειά τους να αμυνθούν δεν αντιλαμβάνονται τα τρωτά σημεία του κατήγορου. Οι άνθρωποι αυτοί κατά το παρελθόν έχουν λάβει εκτεταμένες ενισχύσεις μέσω της αντιπαράθεσης, δηλαδή έχουν διδαχθεί ότι η καλύτερη άμυνα είναι η επίθεση. Άλλοι αποφεύγουν με κάθε τρόπο όχι μόνο τη σύγκρουση, αλλά και την παραμικρή υπόνοια διένεξης, προτάσσοντας την υπερευαισθησία τους σε έντονες καταστάσεις και σε φορτισμένα συναισθήματα. Προτιμούν να αφήνουν ανεπεξέργαστη μια προβληματική κατάσταση και θέτουν εαυτούς εκτός περιθωρίων διαλεκτικής και αμφισβήτησης. Η μέθοδος που επιλέγεται σε κάθε συγκρουσιακή περίπτωση μπορεί να είναι λανθάνουσα ή άμεση, δραστική ή σταδιακή, ανάλογα με την προσωπικότητα και τις εμπειρίες από παρεμφερή πλαίσια.

Διαχείριση της σύγκρουσης

Λειτουργώντας σε κοινωνίες, που οι συγκρούσεις δεν πριμοδοτούνται επίσημα, άσχετα αν η εμπειρία διδάσκει το αντίθετο, η τεκμηριωμένη εκπαίδευση στην διαχείρισή τους δεν είναι αναμενόμενη. Οι συγκρούσεις στο χώρο τον επιχειρήσεων συνήθως αφορούν διαμάχες για πραγματικά γεγονότα, για διαδικασίες ή κανόνες, για στόχους και αξίες ή τυπικές και άτυπες κουλτούρες. Η αλληλοεπικάλυψη αρμοδιοτήτων, η κακή επικοινωνία μεταξύ τμημάτων ενός οργανισμού, οι δεδηλωμένες και αδήλωτες φιλοδοξίες, η έλλειψη ομαδικότητας και η ακατάλληλη ηγεσία, το σύστημα αμοιβών και ποινών μπορεί να ευθύνονται για την πόλωση ανθρώπων ή ομάδων. Σε έρευνες που έχουν διεξαχθεί στην ελληνική επιχειρηματική πραγματικότητα (Παπάνης και Ρόντος, 2005), έχει αποδειχθεί ότι οι διενέξεις είναι συνηθέστερες, όταν η εργασιακή ικανοποίηση είναι χαμηλή, τα κίνητρα για εργασία ωφελιμιστικά, η κουλτούρα της επιχείρησης ιεραρχική και η εκπαίδευση δευτερευούσης σημασίας. Η πριμοδότηση του ανταγωνισμού, αν και αρχικά αυξάνει την παραγωγικότητα, μακροπρόθεσμα καθιερώνει αποσχιστικά υποσυστήματα, αποδιοπομπαίους υπαλλήλους και συμπεριφορές, που υπονομεύουν τη συνοχή. Υπό το πρίσμα μιας εξωτερικής απειλής οι συγκρούσεις ενδεχομένως να ανασταλούν για περιορισμένο χρονικό διάστημα, για να επιστρέψουν δριμύτερες. Η κατανόηση του είδους της σύγκρουσης βοηθά στη συνειδητοποίηση του βαθμού πολυπλοκότητάς της, στην ευελιξία, που απαιτείται για την εκτόνωση, στο είδος της επικοινωνίας, που πρέπει να αναπτυχθεί για την εξομάλυνση των διαφορών και στην πληρέστερη εξιχνίαση των αιτιών. Ουσιαστικά, πρέπει να ανατραπούν οι μέχρι τώρα μορφές επικοινωνίας και να καθιερωθούν αλληλεπιδραστικά σχήματα, που τονίζουν τα κοινά οφέλη, που θα αποκομίσουν τα αντίπαλα μέρη, εάν αξιοποιήσουν τη σύγκρουση δημιουργικά.

Το πρώτο στάδιο της αλληλεπίδρασης των ανθρώπων είναι πάντα διερευνητικό. Κατά τη διάρκειά του εξυφαίνονται οι ερωτικές προοπτικές, καθορίζονται οι σχέσεις εξουσίας, τίθενται τα όρια και μορφοποιούνται τα γνωστικά και συναισθηματικά σχήματα, που θα καθορίσουν, σχεδόν απαρέγκλιτα, τη μορφή της διάδρασης. Δυστυχώς, οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν την τάση αρχικά να παρουσιάζουν αποσπάσματα μόνο από τον πραγματικό εαυτό, ενώ κατά κύριο λόγο εμφανίζουν περισσότερα κοινωνικά επιθυμητά χαρακτηριστικά, αποφεύγοντας συστηματικά να αυτοαποκαλυφθούν, να αναδείξουν λανθάνοντα στοιχεία, έξεις, συνήθειες, αδυναμίες και ιδιοτροπίες. Οι σχέσεις των ανθρώπων είναι ένα παιχνίδι μαντέματος, όπου μεγάλο ρόλο διαδραματίζει η εξιδανίκευση, η προβολή των ελλείψεων και των στόχων. Είναι μια αντανάκλαση των εμπειριών του παρελθόντος για την πλήρωση των πόθων του παρόντος και του μέλλοντος. Οι σχέσεις και τα είδη τους κάθε φορά αντικατοπτρίζουν ανικανοποίητες ανάγκες για ασφάλεια, αναγνώριση, αποδοχή, αγάπη. Όπου υπάρχει ελευθερία επιλογών, εκεί αναδύεται η σύγκρουση. Πατήρ πάντων πόλεμος και χωρίς αυτόν κάθε σύστημα είναι καταδικασμένο στην τελμάτωση και την ανικανότητα για εξέλιξη.

Τα προβλήματα αναδύονται όταν η αρχική επικοινωνία δεν έχει την ποιότητα, για να μειώσει την αμφισημία και όταν οι ιδιαιτερότητες της προσωπικότητας των άλλων περισσότερο καταγράφονται ως αποκύημα της φαντασίας, των ευσεβών πόθων, των επιφυλάξεων και των αμφιβολιών. Μόλις παγιωθούν οι αναπαραστάσεις και διερευνηθούν οι δυνατότητες και οι περιορισμοί, η περίοδος χάριτος λήγει, οι αντιφάσεις πρωτοστατούν και οι ασυμφωνίες συμφερόντων εκδηλώνονται. Ο χρόνος και η τριβή πολλές φορές αναλαμβάνουν ρόλο ψυχαναλυτή. Όμως οι συγκρούσεις δεν πρέπει να καταλείπονται έρμαια της συγκυρίας. Η αντιμετώπισή τους δέον να είναι ακαριαία, αποφασιστική και άμεση. Ο καθένας είναι υπεύθυνος για τις μάχες, που θα αναλάβει και η λύση της διένεξης αφορά μόνο τα εμπλεκόμενα πρόσωπα και κανέναν άλλο. Η συμμετοχή τρίτων προσώπων, η διάχυση προς εξεύρεση υποστηρικτών ή άλλοθι, αυξάνει την περιπλοκότητα και δυσχεραίνει την επίλυση.

Οι έρευνες έχουν αποδείξει ότι η πορεία, που πρέπει να ακολουθηθεί αφορά καταρχάς τον προσδιορισμό με μετρήσιμο, συμπεριφοριστικό τρόπο των παραμέτρων του προβλήματος και η καταγραφή των εμπλεκομένων προσώπων. Ταυτόχρονα, πρέπει να διαπιστωθεί η διάθεση για παρέμβαση και η δυνατότητα ελιγμών. Χρήσιμος, αλλά όχι δεσμευτικός, είναι ο κατάλογος χαρτογράφησης παρόμοιων εμπειριών και η ανάλυσή τους, για να διαπιστωθεί η πορεία από την γένεση, την κλιμάκωση και τη λύση της σύγκρουσης. Η πιο βασική αρχική διεργασία είναι ο διαχωρισμός των συναισθημάτων από τα γεγονότα. Μάλιστα, μια πληρέστερη προσέγγιση όλων των συγκρούσεων, που διαιωνίζονται, μπορεί να κάνει φανερό ότι αυτό συμβαίνει, επειδή επιλύθηκε μόνο η μία διάσταση, συνηθέστερα αυτή των γεγονότων. Οι άνθρωποι στις διηγήσεις και τις διαπραγματεύσεις τους συνήθως αφηγούνται ό,τι συνέβη, αγνοώντας τα συνοδευτικά συναισθήματα και τους εκλυτικούς παράγοντες, που προοιώνιζαν μια επερχόμενη αντιπαράθεση.

Τα συναισθήματα εκ νέου κατηγοριοποιούνται σε αυτά, που αφορούν τον ίδιο τον πρωταγωνιστή και, μέσω μιας υπερβατικής προσπάθειας, σε εκείνα, που αναφέρονται στα δρώντα πρόσωπα. Γίνεται κατανοητό ότι, αν και μελετώνται θυμικές καταστάσεις, πρόκειται για μια άκρως λογική μεθοδολογία, με μεγάλες απαιτήσεις σε αποστασιοποίηση και εναργή συλλογιστική. Είναι βασική προϋπόθεση η επαφή με τα πρωτογενή συναισθήματα και όχι με τους μηχανισμούς άμυνας, που επισκιάζουν την οργή με κατάθλιψη, το φόβο με απειλή, τη δειλία με θρασύτητα. Οι ψυχικές διακυμάνσεις σε μια σύγκρουση μπορεί να περιλαμβάνουν την αναστάτωση, την αμηχανία, την απογοήτευση, την πικρία, την έξαρση, το θυμό, τη θλίψη, την αμφισβήτηση της αξίας.

Κατά το πρώτο στάδιο αντιμετώπισης της σύγκρουσης πρέπει να γίνει καταληπτή στο μέγιστο βαθμό η επίδραση της πληθώρας των ενορμήσεων στον ψυχισμό και στους άλλους και να διασαφηθεί το βάθος και το εύρος της επιρροής: Τα άτομα δεν ερμηνεύουν και δεν εσωτερικεύουν τα ερεθίσματα με τον ίδιο τρόπο, ακόμα κι αν έχουν ανατραφεί στο ίδιο περιβάλλον. Η χρήση του εσωτερικού μας αξιολογικού κώδικα για τη νοηματοδότηση των πράξεων και των αντιδράσεων των άλλων αποτελεί ένα από τα θεμελιώδη σφάλματα απόδοσης, που καταλήγει σε παρερμηνείες, οδηγεί την επικοινωνία σε αδιέξοδο και απλά επιβεβαιώνει τις προκαταλήψεις των αντιπάλων μερών ότι μια σύγκρουση ποτέ δεν έχει ευτυχή κατάληξη. Με το πέρασμα των ετών ένα μεγάλο ποσοστό της ανθρώπινης διάδρασης εξαντλείται στην τεκμηρίωση των θεωριών, που έχουν, μέσω της εμπειρίας, οργανωθεί σε γνωστικά αδιάλλακτα σχήματα και αθροιστικά μορφοποιούν αυτό, που είναι γνωστό ως φιλοσοφία ζωής ή κοσμοθεωρία του ατόμου. Αν η ευελιξία, η συγκατάβαση, ο ελιγμός, η διαπραγμάτευση δεν περιλαμβάνονται στο ρεπερτόριο των επιτυχών συμπεριφορών προσαρμογής, και οι στάσεις διέπονται από διπολικά ερμηνευτικά φίλτρα, τότε ο χειρισμός της σύγκρουσης θα προοιωνίζει, ως αυτοεκπληρούμενη προφητεία, την αποτυχία της, μέχρι που το τίμημα της ανεπαρκούς διαλλακτικότητας γίνει πολύ βαρύ, για να παραμείνει ανεξέταστο.

Το εκπληκτικό στην ανατομία μιας σύγκρουσης είναι πως τα μέρη, που εμπλέκονται πιστεύουν ότι το δίκιο είναι με το μέρος τους. Εάν, για παράδειγμα, σε μία ιεραρχικής κουλτούρας επιχείρηση υπάρχει ένα απαρέγκλιτο πρωτόκολλο σχετικά με τον τρόπο που γίνεται η αίτηση για την άδεια και ο υπεύθυνος τηρεί κατά γράμμα τους κανονισμούς, ένα έκτακτο γεγονός στην καθημερινότητα ενός υπαλλήλου, όπως μια απρόβλεπτη ασθένεια συγγενούς, που επιβάλλει την πολυήμερη απουσία του, μπορεί να καταλήξει σε πηγή διαπληκτισμών και αντεγκλήσεων, οι οποίες εάν δεν διευθετηθούν άμεσα, χωρίς την παρέμβαση ανωτέρων, θα μετατραπούν σε παράγοντα αρνητικών σκέψεων και δυσαρέσκειας. Το θέμα είναι ότι και ο υπάλληλος και ο υπεύθυνος για τις άδειες μπορούν να αντιπαραβάλλουν φαινομενικώς ορθά επιχειρήματα:

Υπάλληλος

-Είναι η πρώτη φορά που πρέπει χωρίς προειδοποίηση να πάρω άδεια

-Σε όλους τους ανθρώπους τυχαίνουν έκτακτα γεγονότα

-Θα αναπληρώσω το κενό με υπερωρίες

-Είμαι πάντα συνεπής στη δουλειά μου

Και αντίθετα

Υπεύθυνος για τις άδειες:

-Πρέπει να βρω αντικαταστάτη και αυτό είναι ανέφικτο με το φόρτο εργασίας αυτή την περίοδο

-Το θεσμικό πλαίσιο της εταιρείας προβλέπει ολιγοήμερες μόνο άδειες απουσίας

-Η διαδικασία χορήγησης επιβάλλει την εξέτασή της από το διοικητικό συμβούλιο

-Εάν δοθεί η άδεια και παραβιαστούν οι κανονισμοί, θα αποτελέσει κακό προηγούμενο για τους υπόλοιπους.

Η διαπραγμάτευση της διένεξης περιλαμβάνει μια προσπάθεια και από τα δύο μέρη να κατανοήσουν το καθένα το σκεπτικό του άλλου και τα συναισθήματα, που συνοδεύουν τις εκατέρωθεν αντιδράσεις. Ο αιτούμενος αδείας πρέπει να διασαφήσει τη σοβαρότητα της κατάστασης, που απαιτεί νοσηλεία του συγγενούς στο νοσοκομείο, την αγωνία του για την εξέλιξη της υγείας, την συμπάθεια του για την αναστάτωση που προκαλεί στην εταιρεία και στον υπεύθυνο, τις εναλλακτικές λύσεις αντικατάστασής του και να υπογράψει ένα έγγραφο, που θα δηλώνει ότι μια τέτοια διαδικασία γίνεται κατ' εξαίρεση και δεν θα επαναληφθεί στο μέλλον. Επιπλέον οφείλει να αναγνωρίσει την υπέρβαση, που καλείται να κάνει ο υπεύθυνος, δεδομένου ότι τους κανονισμούς δεν τους έφτιαξε αυτός, ότι θα αναγκαστεί να λογοδοτήσει στο Δ.Σ., ότι δεν έχει προσωπικά κίνητρα άρνησης. Εάν το κανονιστικό πλαίσιο και η διαδικασία δεν είναι εξαρχής γνωστά στον κάθε υπάλληλο, είναι πολύ εύκολο η άρνηση υπογραφής της άδειας να αποδοθεί στον κακό χαρακτήρα και την ανελαστικότητα του υπεύθυνου, ο οποίος, όμως λειτουργεί μέσα σε ένα αυστηρό πλαίσιο, που τον ανάγκασε, τηρώντας κατά γράμμα τους όρους του, να διασφαλίσει την δική του εργασιακή ισορροπία.

Ο υπεύθυνος θα πρέπει να εξηγήσει στον υπάλληλο ότι κατά το παρελθόν η άκαιρη αδειοδότηση για παρόμοια περιστατικά τον είχε οδηγήσει σε αντιπαράθεση με τους ανωτέρους του, επειδή αποδείχτηκε ότι κάποιοι εκμεταλλεύτηκαν την συγκατάβασή του, ότι καταλαβαίνει τα συναισθήματα του υπαλλήλου, επειδή και ο ίδιος αντιμετώπισε προβλήματα υγείας στο οικογενειακό του περιβάλλον, ότι εάν εξαρτάτο μόνο από τον ίδιο θα του είχε χορηγήσει άμεσα την άδεια κλπ.

Το χειρότερο που θα μπορούσε να συμβεί είναι η όξυνση της κατάστασης, εξαιτίας της έλλειψης ολοκληρωμένων πληροφοριών, η παράκαμψη του υπευθύνου με υπέρβαση της ιεραρχίας, η αποδοχή αλλοτριωμένων πληροφοριών που διατρανώνονται μέσω των σχολίων των συναδέλφων και η καλλιέργεια ενός ψυχροπολεμικού κλίματος. Ακόμα κι αν ο υπάλληλος κέρδιζε, αγνοώντας τον υπεύθυνο, το αίτημα του, είναι σίγουρο ότι μελλοντικά θα τον αντιμετώπιζε ξανά. Και εκείνη τη φορά ο υπεύθυνος δεν θα ήταν απροετοίμαστος.

Ο μόνος ο οποίος μπορεί να καθορίσει τα συναισθήματα, που τελικά θα βιωθούν είναι ο ίδιος ο εαυτός και η έκφρασή τους είναι ιδιαζούσης σημασίας στην επίλυση της σύγκρουσης. Φυσικά, αυτό θα ήταν εξαιρετικά ελλιπές, εάν δεν δινόταν η ευκαιρία και στους άλλους να αποκαλύψουν τα δικά τους. Ο συνδυασμός της ορθολογικής προσέγγισης με τη θυμική εκτόνωση δημιουργούν διάθεση για περαιτέρω αυτοδιερεύνηση σχετικά με τα αίτια και την αποφόρτιση της κρίσης. Είναι σημαντικό να προηγηθεί η διαχείριση των συναισθημάτων, επειδή διαφορετικά η λογική επεξεργασία καθίσταται προβληματική.

Συνοψίζοντας, η αξιοποίηση μιας σύγκρουσης ως διαλεκτικής διαδικασίας περιλαμβάνει:

Αυτοεκτίμηση και σύγκρουση

Η πρώτη σκέψη κάποιου που αντιμετωπίζει μια πρόκληση, που μπορεί να οδηγήσει σε σύγκρουση, είναι είτε η κατά μέτωπον επίθεση, εφόσον υπάρχουν ενδείξεις ότι το κέρδος θα είναι διασφαλισμένο, είτε η αποφυγή, όταν όλα μαρτυρούν ότι η μάχη θα χαθεί. Κάποιοι αγωνίζονται, ακόμα κι αν τα προγνωστικά συγκλίνουν στην ήττα. Η διαλεκτική αντιμετώπιση της σύγκρουσης είναι πάντοτε η δυσκολότερη επιλογή. Όλες οι εκδοχές περιλαμβάνουν ρίσκο και διακινδύνευση, το μέγεθος της οποίας γίνεται αποδεκτό ανάλογα με την ιδιοσυγκρασία του καθενός. Ο εσωτερικός απολογισμός των κερδών ή της ζημιάς είναι μία τακτική, που διδάσκεται μέσω συμπεριφοριστικών ενισχύσεων από πολύ μικρή ηλικία. Η κοινωνικά επιθυμητή συμπεριφορά επιβάλλει την αποφυγή των συγκρούσεων, οι οποίες, εάν ξεφύγουν από ορισμένα όρια, μπορεί να διευθετούνται από το νόμο.

Οι περισσότεροι γνωστοί και φίλοι, που μετατρέπονται σε μάρτυρες του συγκρουσιακού περιστατικού, κυρίως μέσω διηγήσεων των εμπλεκομένων, σίγουρα αποδίδουν δίκαιο στον εξιστορούνται το επεισόδιο, επειδή προφανώς του μοιάζουν (το κριτήριο με το οποίο επιλέγονται συνήθως οι φίλοι) και απηχούν τις απόψεις του. Εξάλλου, έχουν ακούσει μονόπλευρα τα στοιχεία και τις λεπτομέρειες της διαμάχης. Η συνηθέστερη συμβουλή είναι η αποφυγή της σύγκρουσης, γιατί φαινομενικά εγγυάται τις λιγότερες απώλειες και δεν εμπεριέχει τον κίνδυνο της περαιτέρω υποστήριξης σε περίπτωση, που η κατάσταση εκτραχυνθεί. Η αποφυγή είναι ο ασφαλέστερος τρόπος να διαιωνιστεί μια ανισορροπία, η οποία θα επανεμφανίζεται μέχρι να ληφθούν δραστικά μέτρα.

Η διαλεκτική προσέγγιση είναι ενεργοβόρα, επειδή στα πρώτα της στάδια πλήττει την αυτοεκτίμηση, απαιτεί τη συναίνεση συμμετοχής των αντιπάλων, μοιάζει με υποχώρηση, επιβάλλει την αλλαγή και το συνεπακόλουθο τίμημα, πρέπει να διδαχθεί και να σχεδιαστεί προσεκτικά, για να μην καταλήξει σε παρωδία και γελοιοποίηση. Η αυτοεκτίμηση είναι μια γενικευμένη έννοια, που περιγράφεται ως ο λόγος της αξίας (όπως ερμηνεύεται από το εκάστοτε κοινωνικό σύστημα) προς τις ικανότητες. Αποκτάται μέσω της κοινωνικής σύγκρισης, της ενίσχυσης, της ταύτισης και της ψυχοδυναμικής κληρονομιάς των γονέων. Μα πάνω από όλα, διδάσκεται.

Είναι πλέον φανερό ότι η σύγκρουση μπορεί να εννοηθεί ως μια κατάσταση, που απαιτεί δεξιότητες στην επίλυση προβλημάτων και που υπερβαίνεται μέσω της αποτελεσματικής επικοινωνίας και της γνώσης για τον εαυτό. Η αυτοδιερεύνηση και η ανάπτυξη της αυτοεκτίμησης είναι προαπαιτούμενα για την άρση κάθε διένεξης. Μία θεμελιωμένη επιστημονικά συσχέτιση της αυτοεκτίμησης αφορά την κατάκτηση του κοινωνικού εαυτού και την αντιμετώπιση κοινωνικών προβλημάτων. Άτομα με χαμηλή αυτοεκτίμηση παρουσιάζουν πόλωση προς τα δύο άκρα της αποφυγής της σύγκρουσης και της επιθετικής συμπεριφοράς, που συμπληρώνει κάθε συγκρουσιακό σκηνικό. Τα πλημμελή επικοινωνιακά σχήματα κυριαρχούν στο λόγο των ανθρώπων με χαμηλή αυτοεκτίμηση, η διαρκής ανάγκη για επιβεβαίωση, η επιπολαιότητα στην εσωτερίκευση των κοινωνικών αιτημάτων και παρορμητικότητα πολώνουν εύκολα τις διαδράσεις. Η αυτοεκτίμηση προκύπτει ως αποτέλεσμα αυτοαξιολόγησης βάσει πραγματικών ή φαντασιακών-υποκειμενικών κοινωνικών δεδομένων, που εδραιώνονται με την εμπειρία και την επικοινωνία. Η κοινωνική σύγκριση είναι ο όρος κλειδί, που καθορίζει την ποιότητα των διαπροσωπικών σχέσεων. Παράλληλα, η αυτοεκτίμηση μπορεί να εννοηθεί ως το ποσό της σύγκρουσης ανάμεσα στον ιδεατό και πραγματικό εαυτό. Όμως, ακόμα μια βασική παράμετρος συνδέει την αυτοεκτίμηση με την αποφυγή ή την επιδίωξη της σύγκρουσης: η γενικότερη ικανοποίηση από τη ζωή φαίνεται πως εξαρτάται από την εδραίωση της καλής άποψης για τον εαυτό, ανάλογα με το ηλικιακό στάδιο και τους εκάστοτε στόχους. Τα άτομα που δεν έχουν διασφαλίσει το βασικό αυτό στοιχείο, που νιώθουν ανεπαρκή και εμπεδώνουν ένα διαρκές αίσθημα μειονεξίας, μετασχηματίζονται σε ανασφαλείς κοινωνικές οντότητες υπό διαρκή απειλή, αυτοαπομόνωση, καταχρηστικές σχέσεις και σε δρώντα πρόσωπα σε μόνιμη άμυνα ή παραίτηση. Είναι πολύ πιθανό ότι η αναπτυξιακή αυτή υστέρηση ευθύνεται για τη θυματοποίηση ή την αναίτια και απρόκλητη τάση για κυριαρχία και επιβολή, υπό το παραπέτασμα των οποίων θα μεταμφιεστούν τα πραγματικά αίτια της επικοινωνιακής δυσπραγίας.

Τα συμπτώματα της χαμηλής αυτοεκτίμησης στον εργασιακό χώρο γίνονται εύκολα αντιληπτά και καλλιεργούν συστηματικά την παθολογία, που θα οδηγήσει στη σύγκρουση με τους συναδέλφους, τους υφισταμένους ή τους προϊσταμένους. Πρέπει να γίνει κατανοητό πως οι ανταγωνιστικές συμπεριφορές μπορεί να λάβουν το χαρακτήρα της κολακείας ή της δουλικής νοοτροπίας, όταν το ανασφαλές άτομο θεωρεί ότι δεν διαθέτει τις δυνάμεις για μια απευθείας σύγκρουση ή της τυραννικής αντιμετώπισης, όσων χαρακτηρίζει ως υποδεέστερους.

Οι ενδείξεις του νοσηρού αυτοσυναισθήματος συνοψίζονται στην έλλειψη εμπιστοσύνης, στην καχυποψία, στη διαρκή επαγρύπνηση, στις επιδερμικές φιλίες και λυκοφιλίες, στην τελειοθηρία, στην αναβλητικότητα, στην εκμετάλλευση στην αντιπαραγωγικότητα, στον ανούσιο ανταγωνισμό, στην συκοφαντία, στην καπηλεία των κεκτημένων ή τον προσετερισμό του έργου των άλλων.

Ιδιαίτερη μνεία πρέπει να γίνει σε εκείνους, που ενώ διαθέτουν ελάχιστες ικανότητες, αποδίδουν μεγάλη αξία στον εαυτό τους, επιτυγχάνοντας πλασματικά υψηλές βαθμολογίες στις κλίμακες αυτοεκτίμησης. Οι εργαζόμενοι αυτοί υποκινούμενοι από ένα πιθανώς τρωθέν αυτοσυναίσθημα, από την ελλειμματική εμπιστοσύνη στον εαυτό, από την ανάγκη για διαρκή αυτοεπιβεβαίωση και ετεροαναγνώριση φαινομενικά μόνο επιδεικνύουν ένα ισχυρό εγώ, το οποίο όμως, για να επιβιώσει, χρήζει της διαρκούς προσοχής και θαυμασμού των άλλων. Εάν για κάποιο λόγο η προσωπικότητά τους και τα επιτεύγματά τους αμφισβητηθούν, μετατρέπονται σε επιθετικούς και μαινόμενους κατήγορους. Τα άτομα αυτά περιαυτολογούν υπέρ του δέοντος, αναλαμβάνουν ρόλο τιμητή των υπολοίπων και μέσω της κομπορρημοσύνης τους, επιβάλλονται στους αδαείς. Σε μια σύγκρουση χρησιμοποιούν κάθε θεμιτό και αθέμιτο τρόπο, για να προκαλέσουν κακό σε όποιον θεωρούν απειλή και συχνά καταλαμβάνουν σημαντικές θέσεις στην ιεραρχία.

Το περίεργο αυτό προφίλ των ατόμων με χαμηλή αυτοεκτίμηση συμπληρώνεται από την παρατήρηση ότι μπορεί να είναι είτε πολύ αποτελεσματικά είτε εντελώς άτολμα και αντιπαραγωγικά. Στην πρώτη περίπτωση ως κινητήριος δύναμη μπορεί να λογιστεί η οργή εναντίον του εαυτού, η οποία τα ωθεί σε ακατάπαυστο αγώνα για την καθιέρωσή τους. Στη δεύτερη περίπτωση η ατολμία και η απροθυμία να διακινδυνεύσουν μια ατελέσφορη προσπάθεια τα περιορίζει και τα καθηλώνει στον εφησυχασμό της απραξίας και της μετριότητας.

Η χαμηλή αυτοεκτίμηση σύμφωνα με την ψυχοδυναμική προσέγγιση οφείλεται στη νοσηρή αλληλεπίδραση των γονέων με το παιδί. Αποδίδεται σε ένα ιδιαίτερα άκαμπτο επικοινωνιακό σχήμα, που αναγκάζει το παιδί ή το βρέφος να αντιλαμβάνεται την πρόσβαση σε συναισθηματικούς πόρους ως δύσκολη ή ανέφικτη. Η σπανιότητα των πόρων μπορεί να είναι πραγματική, πχ. στην περίπτωση ενός παιδιού, που αγνοείται από τους δικούς του ανθρώπους ή φανταστική, πχ. ένα παιδί που πιστεύει ότι η γέννηση του αδελφού θα μοιράσει την αγάπη της μητέρας στα δύο, στρέφοντάς το προς την εκδήλωση επιθετικής συμπεριφοράς απέναντι στο νεογέννητο. Η εσωτερίκευση της πραγματικότητας ως αποτρεπτικής, όσον αφορά την κατοχή συναισθηματικού και κοινωνικού κεφαλαίου, που μερικές φορές συνδέεται με τον αποκλεισμό, αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα, όταν η πηγή των ενισχυτών είναι ένα σημαντικό για την παιδική ψυχοσύνθεση πρόσωπο. Έχει παρατηρηθεί ότι οι μαθητές που λαμβάνουν λιγότερη λεκτική και εξωλεκτική προσοχή από το δάσκαλο, είναι περισσότερο επιρρεπής στη διαταρακτικότητα και τη συγκρουσιακή επικοινωνία. Ακριβώς το ίδιο σχήμα ακολουθείται από παιδιά που παραμελούνται ή κακοποιούνται. Η αυτοεκτίμηση, επομένως, εγκαθιδρύεται κατά την παιδική ηλικία, σταθεροποιείται κατά την εφηβεία, συνδεόμενη άμεσα με τις αλλαγές στην εξωτερική εμφάνιση και την κοινωνική αποδοχή και καθορίζει έκτοτε τις διακυμάνσεις και τις συστηματικότητες στις διαπροσωπικές σχέσεις κατά την ενήλικη ζωή. Σχεδόν κάθε σύγκρουση μπορεί να αποδοθεί στη διαμάχη για εξουσία (συστηματική επιρροή σε άλλους) και στην διεκδίκηση πόρων, που βελτιώνουν την αυτοεικόνα και θωπεύουν την αυτοεκτίμηση. Η σύγκρουση, που όπως προαναφέρθηκε, είναι αίτιο της εξέλιξης, γίνεται εντονότερη, όσο αναφέρεται σε στενότερους κύκλους αυτοπροσδιορισμού. Αυτό συνεπάγεται ότι οι άνθρωποι τέμνουν τον προσωπικό και συμβολικό χώρο σε επάλληλους κύκλους, στο κέντρο των οποίων εδράζεται το εγώ. Όσο πλησιέστερος ο κύκλος, πχ. η οικογένεια, η εργασία, οι φίλοι, τόσο αποφασιστικότερα καθορίζει την αυτοεκτίμηση και τους εσωτερικούς σχεδιασμούς. Στα άκρα της επαλληλίας βρίσκονται κοινωνικά μορφώματα, όπως το έθνος, η ανθρωπότητα ως σύνολο, οι αξίες μιας ιστορικής και κοινωνικής πραγματικότητας κλπ. Τα πρόσωπα που δρουν στους κοντινούς αυτούς κύκλους επηρεάζουν σε μεγαλύτερο βαθμό και αμεσότερα το συναισθηματικό κόσμο και προκαλούν εντονότερες θετικές ή αρνητικές αντιδράσεις. Να σημειωθεί ότι οι κύκλοι αυτοί δεν είναι αποκομμένοι μεταξύ τους, αλλά αλληλοσυνδεόμενοι και οι αλλαγές στον καθένα προκαλούν αλυσιδωτές μεταβολές στους υπόλοιπους. Οι αλλαγές είναι αμφίδρομες, δηλαδή η συρρίκνωση ή επέκταση των κύκλων προκαλεί μετασχηματισμούς στο εγώ και αντίστροφα.

Οι περισσότερες συγκρούσεις μπορούν να αρθούν, εάν συμφωνηθεί μια δικαιότερη ανακατανομή των πόρων και εάν η επικοινωνία θεμελιωθεί σε βασικές αρχές σεβασμού, ίσων ευκαιριών και αλληλοκατανόησης. Είναι αλήθεια ότι υπάρχει μια έμφυτη τάση αποφυγής ανάληψης ευθύνης, όταν βρίσκεται πρόσφορο έδαφος στον εργασιακό χώρο. Αντί ο καθένας να αναλογιστεί το ρόλο του στη γένεση της σύγκρουσης, τις περισσότερες φορές επιλέγει την ατελέσφορη οδό των αλληλοκατηγοριών, της επίπληξης, της ειρωνείας, της μισαλλοδοξίας και της έπαρσης. Οι μη ρεαλιστικές προσδοκίες και οι μη μετρήσιμοι στόχοι, η αλληλοεπικάλυψη αρμοδιοτήτων, η ασαφής επικοινωνία, η αναβλητικότητα, η ρουτίνα μπορούν να εξελιχθούν σε παγίδες, που δυναμιτίζουν την εργασιακή ισορροπία. Το μοντέλο, που προτείνουμε, επιβάλλει την οργάνωση συμβουλευτικών σεμιναρίων στο χώρο της επιχείρησης, ειδικά τώρα που η οικονομική κρίση αναβαθμίζει ακόμα περισσότερο το ρόλο του ανθρώπινου δυναμικού και της κουλτούρας στην επιβίωση του οργανισμού. 

Ανάλυση Περιπτώσεων

1.Η Μαρία εργάζεται ως ερευνήτρια σε μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρία. Είναι μια δουλειά, που μόχθησε να αποκτήσει, επειδή το οικονομικό κλίμα ευνοούσε περισσότερο τις απολύσεις, παρά τις νέες προσλήψεις. Ενώ όλα έδειχναν ότι θα κατάφερνε να σταθεροποιήσει τη θέση της, αυξάνοντας την παραγωγικότητά της και εδραιώνοντας καλές σχέσεις με τους προϊσταμένους, τελευταία η ζωή της είχε γίνει κόλαση, εξαιτίας μιας έντονης λογομαχίας με τον Κώστα, ένα συνάδελφο με αρκετά χρόνια στην επιχείρηση. Παρά την εμπειρία του, η Μαρία είχε καταφέρει να κερδίσει ηγετική θέση στην ομάδα, επειδή κατείχε σημαντικούς τίτλους σπουδών. Αρχικά η συνεργασία τους ήταν αρμονική, αλλά μερικές φορές η Μαρία ενοχλείτο από την έλλειψη οργανωτικότητας του Κώστα και την τάση του να μην τηρεί τα χρονοδιαγράμματα. Η Μαρία έκρινε ότι δεν έπρεπε να οξύνει την κατάσταση, κάνοντας παρατηρήσεις, για να μην υποθέσει ο συνάδελφός της ότι επιχειρεί να του επιβληθεί.

Τα λόγια, που ξεστομίστηκαν, όμως, πριν μία εβδομάδα ήταν τόσο βαριά, που η Μαρία απέφευγε να περάσει έξω από το γραφείο του. Συνήθως δε φερόταν έτσι. Ήξερε να συγκρατεί τα νεύρα της και προτιμούσε να λύνει τις διαφορές με ήπιους τόνους ή ακόμα και να τις αποφεύγει. Οι συνάδελφοί της έμειναν με ανοιχτό το στόμα, όταν την είδαν να ξεσπά και η συμπεριφορά της σχολιάστηκε έντονα. Ο Κώστας, ενώ καταφανώς προκάλεσε τη σύγκρουση, τώρα παρίστανε τον αδικημένο και περιφερόταν από τμήμα σε τμήμα λοιδορώντας τη Μαρία για αυταρχισμό. Τα λόγια του μάλιστα έφτασαν και στα αυτιά της διοίκησης. Οι συνάδελφοι είχαν χωριστεί σε δύο στρατόπεδα, αλλά οι φήμες είχαν προσδώσει μεγάλες διαστάσεις στο επεισόδιο.

Η αφορμή για τον καυγά ήταν η καθυστέρηση της δουλειάς, εξαιτίας της αφερεγγυότητας του Κώστα. Η εταιρεία ξεκινούσε την προώθηση ενός νέου ασφαλιστικού πακέτου και χρειαζόταν άμεσα την έρευνα αγοράς, που είχε αναθέσει στην ομάδα της Μαρίας. Σε αυτην ανήκε και ο Κώστας. Ενώ του είχε ζητήσει να κάνει τη στάθμιση του δείγματος, για να ληφθούν οι απαραίτητες συνεντεύξεις, αυτός μια μέρα πριν δεν την είχε ολοκληρώσει, προφασιζόμενος ασθένεια του παιδιού του. Ήταν μια από τις συνηθισμένες δικαιολογίες του Κώστα, για να μην αναλαμβάνει ευθύνες ή για να θέτει τα δικά του όρια. Ακόμα μια φορά είχε συμβεί κάτι παρόμοιο και ευτυχώς η αποτυχία του σχεδίου απεφεύχθη την τελευταία στιγμή με σκληρή προσπάθεια της ίδιας της Μαρίας. Πλέον ήταν σίγουρη ότι ο Κώστας εσκεμμένα έβαζε εμπόδια, για να την εκθέσει. Εξάλλου, παρόμοιες καταστάσεις είχε αντιμετωπίσει ξανά σε άλλες επιχειρήσεις και με διαφορετικούς συναδέλφους.

2. Ο Μάρκος, καθηγητής στο Πανεπιστήμιο, δεν διατηρούσε στενές σχέσεις με κανέναν από τους συναδέλφους του. Εριστικός και απότομος μονίμως διαφωνούσε με τους υπόλοιπους σε κάθε γενική συνέλευση, εμφάνιζε ζητήματα εκ του μη όντος, εμπόδιζε τις αποφάσεις διαφωνώντας με το θεσμικό πλαίσιο, ανάγκαζε τους φοιτητές να αποστηθίζουν τα βιβλία του, έμπαινε σε επιτροπές, από τις οποίες αποχωρούσε για λόγους ευθιξίας. Με δυσκολία έλεγε μια καλημέρα, συνήθως φώναζε δυνατά και οι περισσότεροι απέφευγαν τις επαφές μαζί του, γνωρίζοντας εκ των προτέρων ότι η συνεργασία ήταν ανέφικτη. Τις περισσότερες φορές περνούσαν τα αιτήματά του μόνο και μόνο για να μην αντιμετωπίσουν την οργή του. Μάλιστα κάποτε ένας διδάσκων του τμήματος αναγκάστηκε να αναλάβει ένα μάθημα σε συνδιδασκαλία μαζί του με τραγικά αποτελέσματα. Η σύγκρουση για την ύλη του μαθήματος έλαβε χώρα μπροστά στους φοιτητές και ο επί συμβάσει νεαρός καθηγητής εξαναγκάστηκε σε παραίτηση. Ο Μάρκος ήταν τακτικός καθηγητής και η παρουσία του στα εκλεκτορικά αποτελούσε απειλή για τις χαμηλότερες βαθμίδες. Όσοι είχαν τη δύναμη να αντιπαρατεθούν προτιμούσαν να μην το πράξουν, γιατί θα χειροτέρευαν την κατάσταση και θα δυναμίτιζαν την ομαλότητα στο τμήμα. Στην τελευταία γενική συνέλευση ο Μάρκος, χωρίς προφανή αφορμή επιτέθηκε στον Μάριο, επίκουρο καθηγητή του τμήματος και ο τελευταίος, χωρίς να απαντήσει, κατέθεσε αγωγή για συκοφαντική δυσφήμιση, εξύβριση και ηθική βλάβη εναντίον του. Το τμήμα ενεπλάκη σε ένα μακροχρόνιο δικαστικό αγώνα με αντεγκλήσεις και συγκρούσεις εκατέρωθεν.

3. Η Γεωργία, αποσπασμένη εκπαιδευτικός σε γραφείο εκπαίδευσης, αντιμετωπίζει ενδεχόμενη επιστροφή της σε σχολική τάξη ως τη μεγαλύτερη συμφορά που μπορεί να της συμβεί. Και αυτό, όχι γιατί είναι φυγόπονη ή επειδή δεν αγαπάει τα παιδιά, αλλά γιατί βρίσκει τη δουλειά της γραμματέως πολύ πιο ελκυστική και το χώρο του γραφείου ως το κατάλληλο μέρος για να γνωρίσει άτομα κύρους και με εξουσία στα εκπαιδευτικά πράγματα. Ωστόσο, ο φόβος της επιστροφής σε σχολείο τη γεμίζει ανασφάλεια, η οποία προδίδεται από τις εκδηλώσεις λατρείας και απόλυτης αφοσίωσης προς τη διευθύντρια, το διαρκή θαυμασμό για το πρόσωπό της, τα κολακευτικά σχόλια για τις ηγετικές της ικανότητες. Η συμπεριφορά της αυτή ξενίζει τους συναδέλφους της, οι οποίοι την αντιμετωπίζουν με καχυποψία και εκφράζουν, αν και όχι προσωπικά στην ίδια, τη δυσαρέσκειά τους. Η Γεωργία έχει καταφέρει να γίνει αντιπαθής, παρόλο που έχει αγωνιωδώς προσπαθήσει για το αντίθετο. Πραγματικά είναι πάντα ευγενική με τους συναδέλφους της, μια ευγένεια, ωστόσο, που φαντάζει ψεύτικη και επιτηδευμένη, είναι πάντα φιλική και γλυκομίλητη, χωρίς, όμως, να καταφέρνει να κερδίζει την πραγματική εκτίμηση και το σεβασμό. Οι κοινωνικές και επικοινωνιακές της δεξιότητες είναι πολύ ανεπτυγμένες. Ξεκινάει πρώτη τη συζήτηση με όσους επισκέπτονται το γραφείο και έχει πάντα μια ιστορία να διηγηθεί ακόμη και σε άτομα που δεν έχει ξανασυναντήσει. Η κοινωνικότητά της δε θα ενοχλούσε τους συναδέλφους της, αν δεν ήταν φανερά επιτηδευμένη, απόρροια της ανασφάλειάς της και το μέσο για να επιτυγχάνει τους στόχους της. Μια μέρα, που το άγχος στο γραφείο είχε αυξηθεί κατακόρυφα λόγω μιας ξαφνικής απαίτησης του υπουργείου η Γεωργία συνέχιζε να φέρεται με το γνωστό αντιπαθητικό για τους συναδέλφους τρόπο, με αποτέλεσμα η Ελένη, η υπάλληλος με τα περισσότερα χρόνια προϋπηρεσίας, να της μιλήσει άσχημα. Η Γεωργία ξέσπασε σε κλάματα και ζήτησε άδεια για την υπόλοιπη εβδομάδα. 

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΑΥΤΟΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΣΤΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΧΩΡΟ

Εισαγωγή

Τα τελευταία χρόνια δύο έννοιες που απασχολούν όλο και περισσότερο τους επιστήμονες και αποτελούν πρόκληση για έρευνα και πρακτική εφαρμογή είναι η επικοινωνία και η αυτοδιερεύνηση. Η σπουδαιότητα τους είναι αναγνωρίσιμη σε όλους τους μελετητές και διαδραματίζει ουσιαστικό ρόλο σε όλα τα στάδια της ζωής των ατόμων και σε όλες τις πτυχές της καθημερινότητας τους. Είναι αδιαμφισβήτητο ότι όποιος καταφέρνει να επικοινωνεί αποτελεσματικά, να έχει συναισθηματική και εσωτερική ισορροπία είναι εκείνος που τελικά βρίσκεται σε πλεονεκτικότερη θέση έναντι άλλων. Το αίσθημα της αποτελεσματικότητας και της ευχαρίστησης ωθεί σε μέγιστα επίπεδα απόδοσης, δημιουργικότητας και επίδοσης.

Γίνεται αντιληπτό ότι η επικοινωνία και η αυτοδιερεύνηση είναι βασικά συστατικά επιτυχίας, όχι μόνο σε οικογενειακά θέματα, αλλά και σε κοινωνικά και επαγγελματικά ζητήματα. Ο σύγχρονος άνθρωπος βρίσκεται στο στόχαστρο της γραφειοκρατίας, της τεχνοκρατίας και της ρουτίνας, παράγοντες που τον απογυμνώνουν από συναισθήματα και συρρικνώνουν την νοητική και πνευματική του διαύγεια. Δεν είναι τυχαίο ότι η επιστήμη της διοίκησης έχει εισάγει τις έννοιες αυτές στο αντικείμενο μελέτης της, καθώς έχει αντιληφθεί την επιρροή, θετική και αρνητική, που έχουν στην εργασιακή ικανοποίηση και απόδοση. Η ευτυχία, η ευημερία και η ικανοποίηση δεν καλύπτονται επαρκώς με τις γνωστικές ικανότητες, αλλά είναι αναγκαία η συναισθηματική γνώση και η αποτελεσματική αξιοποίηση της, τα οποία με τη σειρά τους απαιτούν την ύπαρξη ορθής και ολοκληρωμένης επικοινωνίας.

Παρακάτω θα γίνει μία προσπάθεια προσέγγισης των όρων της επικοινωνίας και της αυτοδιερεύνησης και της σημασίας τους στο εργασιακό περιβάλλον, ενώ θα εξεταστεί η σχέση που έχουν οι δύο έννοιες μεταξύ τους και η επιρροή που ασκούν στον εργασιακό χώρο. Σε κάθε περίπτωση, θα γίνει αναφορά σε έννοιες όπως η αυτογνωσία, η αυτοκριτική, η αυτοεκτίμηση, η οργάνωση, που σχετίζονται άμεσα με τα παραπάνω και για πιο ολοκληρωμένη ερμηνεία και κατανόηση.

Η έννοια της επικοινωνίας στις επιχειρήσεις

Στις καθημερινές τους δραστηριότητες, τα άτομα αλληλεπιδρούν μεταξύ τους μέσω της επικοινωνίας. Για το λόγο αυτό, η επικοινωνία έχει οριστεί ως μία θεμελιώδη κοινωνική διαδικασία. Κάθε επιστημονικός κλάδος που έχει ως αντικείμενο μελέτης του την ανθρώπινη συμπεριφορά και την ανθρώπινη κοινωνία, κατ’ ανάγκην οφείλει να ασχοληθεί με την επικοινωνία. Έτσι, η επιστήμη της διοίκησης δεν μπορεί να μελετήσει την επιχείρηση χωρίς να λάβει υπόψη τον ανθρώπινο παράγοντα, αφού αποτελεί έναν από τους βασικούς πόρους του, συνεπάγεται να μελετήσει την ανθρώπινη συμπεριφορά και πώς αυτή διαμορφώνεται στα διάφορα πεδία, αλλά και την επικοινωνία, καθώς μέσω αυτής αλληλεπιδρούν τα διάφορα επιχειρησιακά επίπεδα.

Η επιχείρηση ουσιαστικά είναι ένα σύστημα, το οποίο αποτελείται από έναν μεγάλο αριθμό ανθρώπων που εργάζονται σε ένα κοινό περιβάλλον, με δομημένο τρόπο, ώστε να εκπληρώσουν πολλαπλούς στόχους (Cheney, et l, 1997). Έχει ποικίλα χαρακτηριστικά που την καθιστούν μοναδική, όπως είναι η ιεραρχική της δομή, η σύνδεση της με το εξωτερικό περιβάλλον, η αλληλεξάρτηση και η επικοινωνιακή εξάρτηση. Όλα τα άτομα μίας επιχείρησης είναι άμεσα συνδεδεμένα μεταξύ τους και μοιράζονται μία κοινή μοίρα. Ότι επηρεάζει το ένα μέρος της επιχείρησης, ταυτόχρονα επηρεάζει κάθε άλλο κομμάτι αυτής. Μέσω της αλληλεξάρτησης οι υπάλληλοι μπορούν να αναγνωρίσουν ότι μέσω της συνεργασίας μπορούν να επιτύχουν περισσότερους στόχους απ’ότι μόνοι τους. Για το λόγο αυτό, η ύπαρξη σωστής επικοινωνίας καθίσταται σημαντική και γιατί, συμπληρώνει ο Marshall (1993) βοηθά στην δημιουργία και στη διατήρηση μίας οργανωτικής ταυτότητας. Συγκεκριμένα, θεωρούν πως υπάρχει μία άμεση σχέση ανάμεσα σε οργανωτική δομή και επικοινωνία. Όταν τα άτομα εντάσσονται σε ένα εργασιακό περιβάλλον, υιοθετούν συμπεριφορές και στάσεις που είναι αποδεκτές στο εργασιακό περιβάλλον και υπακούουν σε κανόνες που έχουν θεσπιστεί, οι οποίοι τονίζουν την προσωπική υπευθυνότητα και την ατομική ευθύνη. Εντούτοις, η οργανωτική αυτή δομή, μέσω της αλληλεπίδρασης, παράγει και αναπαράγει νέους κανόνες και συμπεριφορές. Όπως χαρακτηριστικά είπε ο Giddens (1984), οι δομές στις ανθρώπινες κοινωνίες είναι κτίρια που συνεχώς ανακατασκευάζονται με τα ίδια τούβλα, από τα οποία κατασκευάστηκαν. Έτσι, και οι επιχειρήσεις είναι κοινωνικές κατασκευές-δομές που έχουν τα θεμέλια τους στην ανθρώπινη επικοινωνία.

Έτσι, η επικοινωνία βρίσκεται σε όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες μίας επιχείρησης και διευκολύνει την επίτευξη των στόχων της και τη λήψη αποφάσεων. Είναι ζωτικής σημασίας στις οργανωτικές και διοικητικές λειτουργίες. Δεν είναι τυχαίο ότι οι διευθυντές των επιχειρήσεων παραδοσιακά σπαταλούν τον περισσότερο χρόνο τους σε επικοινωνιακές δραστηριότητες (συναντήσεις, προσωπικές επαφές, δημιουργία αναφορών και εκθέσεων, διευθέτηση ραντεβού, τηλεφωνική επικοινωνία, ηλεκτρονική αλληλογραφία) (Mitchell & Larson, 1987).

Η σημασία της επικοινωνίας έγινε περισσότερο αντιληπτή στη σύγχρονη κοινωνία, όπου τα διάφορα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας οφείλουν να επικοινωνούν μεταξύ τους, να λειτουργούν ομαδικά για να πετύχουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα και τους στόχους που έχουν τεθεί. Επιπλέον, η ριζική μεταβολή στις τεχνικές και στα μέσα της επικοινωνίας, έχει συμβάλει στον μετασχηματισμό τόσο της εργασίας όσο και της οργανωτικής δομής. Για το λόγο αυτό, η χρήση των επικοινωνιακών πρακτικών και των τεχνολογικών μέσων έχει αυξηθεί σημαντικά στις επιχειρήσεις ή στους τομείς, κυρίως σε αυτούς που βασίζονται στη γνώση και τη διαχείριση της.

Η μελέτη της επικοινωνίας στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς έχει τις απαρχές της πολλά χρόνια πριν, εντούτοις τα τελευταία χρόνια αναγνωρίστηκε ως αντικείμενο συστηματικής ακαδημαϊκής και επιστημονικής μελέτης. Μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης, διαπιστώθηκε ότι στην πορεία του χρόνου, έχουν δημιουργηθεί ποικίλα επιστημονικά στρατόπεδα, τα οποία προσεγγίζουν την επικοινωνία άλλοτε σε μίκρο ή μάκρο-επίπεδο, ως τυπική ή άτυπη μορφή, ως εσωτερική ή εξωτερική, πάντα σε συνδυασμό με έννοιες όπως η καινοτομία, η οργανωσιακή μάθηση, η διαχείριση της γνώσης και των συγκρούσεων, που όμως αποτελούν μία αλυσίδα με συνδετικούς κρίκους και οδηγούν σε συγκεκριμένη κατεύθυνση. Ωστόσο μέχρι και σήμερα, δεν έχει δοθεί ένας κοινά αποδεκτός ορισμός την επικοινωνίας και κάθε προσπάθεια προσκρούει στην συνθετότητα και την πολυμορφία του όρου. Άλλωστε, η επικοινωνία από τη φύση της είναι μία έννοια- διαδικασία ποικιλόμορφη και περίπλοκη, το οποίο αποτυπώνεται στις δραματικές αλλαγές που έχει υποστεί, τόσο θεωρητικά όσο και πρακτικά.

Πιο συγκεκριμένα, το 1920 η επικοινωνία, κυρίως στις μικρές επιχειρήσεις, ήταν ανεπίσημη. Όσο το μέγεθος της επιχείρησης αυξανόταν, η επικοινωνία αποκτούσε πιο επίσημη μορφή. Η επικοινωνία στις σύγχρονες επιχειρήσεις είναι πιο σύνθετη, αλλά εξίσου σημαντική για την επιτυχία και την εύρυθμη λειτουργία της. Παράλληλα, ενώ η έρευνα επικεντρωνόταν στο πώς η επικοινωνία διαφοροποιείται ανά τύπο οργάνωσης και δόμησης μίας επιχείρησης, τώρα η προσοχή έχει στραφεί στον τρόπο που οι νέες τεχνολογίες και τα νέα μέσα επικοινωνίας, μπορούν αξιοποιηθούν για την εφαρμογή νέων οργανωτικών πρακτικών και διαδικασιών (Tucker et al., 1996; Desanctis & Fulk, 1999). Οι αλλαγές που έχουν μετατρέψει τη επικοινωνία σε συστατικό στοιχείο της επιχείρησης ομαδοποιούνται στα κάτωθι (Grenier & Metes, 1992; D’Aprix, 1996; Witherspoon, 1997; von Krogh et al., 2000):

• Ο ρυθμός της εργασίας είναι εντατικός
• Η καινοτομία και η γνώση αποτελούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μία επιχείρηση
• Η εργασία είναι περίπλοκη και σύνθετη και απαιτεί καλύτερο συντονισμό και μεγαλύτερη αλληλεπίδραση των διαφόρων επιπέδων της επιχείρησης.
• Ο καταμερισμός εργασίας είναι έντονος
• Η τεχνολογία είναι ιδιάζουσας σημασίας για την δομή και την οργάνωση της επιχείρησης
• Ο αριθμός των διαδικασιών που λαμβάνει χώρα ταυτόχρονα είναι μεγάλος

Οι θεωρητικές προσεγγίσεις της επικοινωνίας μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε αυτές που θεωρούν την επικοινωνία το εποικοδόμημα της επιχείρησης και σε αυτές που τη θεωρούν τη βάση της. Σύμφωνα με την πρώτη προσέγγιση, ο Drenth et al (1998), όρισε την επικοινωνία ως μία διαδικασία, η οποία λαμβάνει χώρα ανάμεσα σε δύο ή περισσότερα άτομα, με απώτερο σκοπό την ανταλλαγή, τη διάχυση και τη νοηματοδότηση μηνυμάτων και συμβόλων, βασική για την οργάνωση της επιχείρησης και τη δημιουργία ευχάριστου κλίματος συνεργασίας και ομαδικότητας. Συμπληρώνει ο Boyaci (1996), ότι η επικοινωνία ορίζεται το μέσο εκείνο που βοηθάει στην ανταλλαγή πληροφορίας, σκέψης και συναισθημάτων μεταξύ των ατόμων ή ομάδων και διαδραματίζει θεμελιώδη ρόλο στην εξισορρόπηση των ατομικών και οργανωτικών στόχων. Η δεύτερη προσέγγιση, αποτυπώνεται χαρακτηριστικά σε αυτό που οι Myers & Myers (1982) όρισαν ως επικοινωνία: «η κεντρική δεσμευτική ισχύς, που επιτρέπει τον συντονισμό πολλών διαφορετικών ατόμων και διευκολύνει την οργανωμένη συμπεριφορά». Οι Theodorson & Theodorson (1969) ανέφεραν ότι η επικοινωνία είναι η διαδικασία μετασχηματισμού των πληροφοριών, των ιδεών, των συμπεριφορών και των συναισθημάτων από ένα πρόσωπο ή μία ομάδα σε άλλο/η, μέσω συμβόλων. Ο Schramm (1971) με τη σειρά του όρισε την επικοινωνία ως διαδικασία μεταφοράς ιδεών, συναισθημάτων, κινήτρων από τον πομπό στον δέκτη, δίνοντας στον τελευταίο έναν παθητικό ρόλο. Βέβαια, ο παθητικός ρόλος του αποδέκτη πολλές φορές δεν υφίσταται, καθώς επιλέγει να μην υιοθετήσει ή να εφαρμόσει την πληροφορία που του μεταδίδεται και να μην αλλάξει στάση και συμπεριφορά. Οι Katz & Kahn (1978) πρόσθεσαν ότι η επικοινωνία αποσκοπεί κυρίως στην μετάδοση και ανταλλαγή νοημάτων. Κάθε πληροφορία που μεταδίδεται, είτε αυτή είναι μέσω της κίνησης του σώματος, είτε μέσω της έκφρασης του προσώπου, είτε είναι αποτέλεσμα λεκτικής έκφρασης, θα πρέπει να μεταφέρει κάποιο νόημα, το οποίο γίνεται κατανοητό στον αποδέκτη. Εκτός από την αποστολή του μηνύματος και την αποκωδικοποίηση του από τον δέκτη, σημαντική είναι η ανατροφοδότηση. Τέλος, ο Rosenblatt (1970) μίλησε για σκόπιμη ανταλλαγή ιδεών και νοημάτων, είτε προσωπικά είτε απρόσωπα, με την μετάδοση συγκεκριμένων συμβόλων, για την επίτευξη των μακροπρόθεσμων και βραχυπρόθεσμων στόχων της επιχείρησης.

Από τα παραπάνω διαφαίνεται ότι ο ρόλος της επικοινωνίας στις επιχειρήσεις είναι πολλαπλός, γιατί λειτουργεί:

• ως μέσο ανταλλαγής πληροφοριών
• ως όργανο λήψης αποφάσεων
• ως μέσο προγραμματισμού, συντονισμού και οργάνωσης
• ως συνεκτικός και ρυθμιστικός παράγοντας
• ως συντελεστής δημιουργίας ευνοϊκού και συνεργατικού κλίματος

Η επικοινωνιακή διαδικασία μπορεί να διακριθεί σε τρεις επιμέρους κατηγορίες, βάσει του αριθμού των ατόμων που συμμετέχουν σε αυτή. Υπάρχει η ενδοπροσωπική επικοινωνία, η διαπροσωπική, η ομαδική και η μαζική. Η ενδοπροσωπική επικοινωνία αναφέρεται στην διαδικασία, όπου το άτομο επικοινωνεί με τον εαυτό του. Τέτοιας μορφής επικοινωνία είναι η καταγραφή ημερολογίου, η σκέψη, η επεξεργασία ενός προβλήματος (Holmberg, 1981). Η διαπροσωπική επικοινωνία λαμβάνει χώρα, όταν το λιγότερο δύο άτομα αλληλεπιδρούν, είτε πρόσωπο με πρόσωπο (συνέντευξη, συνάντηση σε καφετέρια ή σε γραφείο, τηλεφωνική συνομιλία). Η ομαδική επικοινωνία γίνεται ανάμεσα σε μία ομάδα ανθρώπων, που μοιράζονται συνήθως κοινούς στόχους. Τέτοιες ομάδες μπορεί να είναι η οικογένεια, υπάλληλοι σε επαγγελματική συνάντηση κλπ. Στη μαζική επικοινωνία, συμμετέχει ένας μεγάλος αριθμός ατόμων, που δεν μοιράζονται κατ’ ανάγκην κοινούς στόχους. Ένα τέτοιο παράδειγμα μπορεί να είναι ένα επαγγελματικό συνέδριο.

Οι επιχειρήσεις συνήθως έχουν τρία επίπεδα διοίκησης: τα ανώτερα στελέχη που βρίσκονται στην κορυφή της ιεραρχικής πυραμίδας, τα οποία είναι υπεύθυνα για όλες τις επιχειρησιακές μονάδες και για τον προσδιορισμό των στόχων, τα μεσαία στελέχη, τα οποία εποπτεύουν τα κατώτερα στελέχη και είναι υπεύθυνα για την σωστή χρήση των πόρων της επιχείρησης και τα κατώτερα στελέχη, τα οποία επιτηρούν τις καθημερινές δραστηριότητες της επιχείρησης και αναλαμβάνουν την εκπλήρωση των βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων της επιχείρησης, ελέγχοντας τους υπαλλήλους.

ΕΞΟΥΣΙΑ

Η επικοινωνία στις επιχειρήσεις με βάση τον τρόπο πραγματοποίησης της ταξινομείται σε δύο ομάδες: τυπική ή επίσημη και άτυπη ή ανεπίσημη. Όσον αφορά την επίσημη ή τυπική συνήθως πραγματοποιείται από α) πάνω προς τα κάτω, β) από κάτω προς τα πάνω, γ) οριζόντια και δ) διαγώνια.

Η επίσημη επικοινωνία πραγματοποιείται κατά βάση σε συγκεκριμένες δομές με οργανωμένη δομή και στόχους. Πιο συγκεκριμένα, η κάθετη επικοινωνία (προς τα κάτω ή προς τα πάνω) υλοποιείται κυρίως μεταξύ της διοίκησης και των υφιστάμενων. Ξεκινάει από την κορυφή της ιεραρχικής πυραμίδας και καταλήγει στο κατώτερο στρώμα και αντίστροφα. Η από πάνω προς τα κάτω επικοινωνία αποσκοπεί στην ενημέρωση των υφιστάμενων για τους στόχους και την πολιτική της επιχείρησης, καθώς επίσης και την αξιολόγηση της απόδοσης τους. Η από κάτω προς τα πάνω επικοινωνία αποσκοπεί στην ενημέρωση των ανώτερων στελεχών για τη διαχείριση που γίνεται από τα κατώτερα στελέχη (Wesley & Yoke, 1984). Αυτός ο τύπος επικοινωνίας περιλαμβάνει τακτικές εκθέσεις προόδου, υποδείξεις, επεξηγήσεις. Η επιχειρησιακή επικοινωνία σε γενικά πλαίσια αποβλέπει στην βελτίωση των υπηρεσιακών σχέσεων μέσα από την περιγραφή των θέσεων & των προτύπων, των πρακτικών ελέγχου, τις λογιστικές πράξεις, τις εκθέσεις, τις αναφορές κ.ά. Οι ζωτικής σημασίας αποφάσεις λαμβάνονται με τη χρήση της κάθετης επικοινωνίας. Η από κάτω προς τα πάνω επικοινωνία είναι περισσότερο διαδεδομένη από την πάνω προς τα κάτω. Οι Larkin & Larkin (1994) έδειξαν ότι η πρώτη για να είναι αποτελεσματική προϋποθέτει τα ανώτατα στελέχη να επικοινωνούν απευθείας με τους επόπτες στα διάφορα τμήματα και οι επόπτες με τη σειρά τους να επικοινωνούν με τους υπαλλήλους τους. Έρευνες έχουν αποδείξει ότι όσο περισσότερο αυξάνεται η εξουσία των εποπτών, τόσο αυξάνεται η ικανοποίηση και η απόδοση των εργαζομένων (Pelz, 1952). Αυτό συμβαίνει γιατί οι εργαζόμενοι δείχνουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στον επόπτη τους και μεγαλύτερη επιθυμία να επικοινωνήσουν μαζί του, αφού θεωρούν ότι οι πληροφορίες που θα τους διαβιβάσει είναι ακριβείς (Roberts & O'Reilly, 1974).

Η άτυπη επικοινωνία από την άλλη είναι ανεπίσημου τύπου και λαμβάνει χώρα κυρίως μεταξύ του προσωπικού σε πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδραση ή μέσω τηλεφώνου. Ενώ ο σχεδιασμός και ο έλεγχος απαιτεί την κάθετη επικοινωνία, η καθοδήγηση και ο συντονισμός απαιτούν την οριζόντια επικοινωνία. Η οριζόντια επικοινωνία συνήθως προκύπτει από τη ροή των εργασιακών σχέσεων και τις ομάδες εργασίας στα διάφορα επίπεδα/τμήματα της επιχείρησης. Πραγματοποιείται ανάμεσα σε άτομα της ίδιας επιχειρηματικής μονάδας. Αυτή της μορφής η επικοινωνία έχει ως στόχο την επίλυση προβλημάτων κυρίως διατμηματικά, αναπτύσσοντας λειτουργικές σχέσεις ανάμεσα στα μέλη και αυξάνοντας την απόδοση τους (Kaplan, 1984). Ειδικότερα, διευκολύνει την περάτωση των εργασιών και των καθηκόντων σε όλα τα τμήματα της επιχείρησης, τον συντονισμό των δραστηριοτήτων, την άσκηση επιρροής και την έκφραση συναισθημάτων. Πολλοί συγχέουν την οριζόντια επικοινωνία με έναν τύπο αυταρχικής ηγεσίας. Η διαγώνια επικοινωνία είναι το είδος επικοινωνίας που πραγματοποιείται ανάμεσα σε διευθυντές και υφισταμένους των διαφόρων λειτουργικών μονάδων της επιχείρησης (Wilson, 1992). Επιτρέπει τις διάφορες μονάδες να κατανοήσουν καλύτερα τις ευθύνες τους και διευκολύνει την συνεργασία, την αυτό-βελτίωση και την ενσυναίσθηση. Η διαγώνια επικοινωνία εισήχθη για να συλλάβει τις νέες προκλήσεις που συνδέονται με τις νέες μορφές οργάνωσης.

Επίσης, η επιχειρησιακή επικοινωνία πραγματοποιείται παίρνοντας πολλές μορφές. Μπορεί να είναι μη λεκτική, προφορική, γραπτή, ακουστική, οπτική, ηλεκτρονική, με τη μορφή εντολών & ερωτημάτων, με την μορφή πληροφόρησης και την ενημέρωσης, με την μορφή υποβολής προτάσεων, την εξωτερίκευση σκέψεων και συναισθημάτων.

Σε κάθε περίπτωση, ανεξαρτήτως τους είδους της επικοινωνίας, οι στόχοι που εξυπηρετεί η επικοινωνιακή διαδικασία στις επιχειρήσεις λίγο πολύ είναι παρόμοιοι. Στις επιχειρήσεις η επικοινωνία, ως η διαδικασία μεταβίβασης πληροφοριών από τον πομπό στο δέκτη, έχει τέσσερις βασικές λειτουργίες: την παροχή πληροφόρησης, την δημιουργία κινήτρων, τον έλεγχο και την έκφραση συναισθημάτων (Aurner, 1967). Η επικοινωνία διευκολύνει τον έλεγχο, μέσα από τον καθορισμό καθηκόντων και ευθυνών, ενώ αυξάνει τα κίνητρα βελτιώνοντας την πίστη στους επιχειρησιακούς στόχους. Παράλληλα, επιτρέπει την έκφραση συναισθημάτων και την ικανοποίηση κοινωνικών αναγκών και διευκολύνει την διαβίβαση χρήσιμων πληροφοριών για την λήψη αποφάσεων. Επιπλέον, στα πλαίσια ενός οργανισμού, η επικοινωνία έχει ορισμένες σημαντικές λειτουργίες που μπορούν να συγκεντρωθούν στις ακόλουθες τέσσερις ομάδες:

Παροχή πληροφοριών και ενημέρωσης: Η ανταλλαγή πληροφοριών θεωρείται η βασικότερη λειτουργία της επικοινωνίας. Είναι απαραίτητη για την εναρμόνιση του ατόμου με το περιβάλλον του. Οι εργαζόμενοι λόγου χάρη χρειάζονται πληροφορίες για το πώς πρέπει να γίνει κάτι και γιατί, προκειμένου να αγγίξουν τους στόχους της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό η διοίκηση οφείλει να ενημερώνει και να πληροφορεί τους εργαζόμενους της, αλλά και όσους σχετίζονται με την επιχείρηση, για τους στόχους, την πολιτική, τα προϊόντα, τις μεθόδους παραγωγής. Από την άλλη, η διοίκηση έχει ανάγκη την επικοινωνία για την ορθή λήψη αποφάσεων. Χωρίς τις απαραίτητες πληροφορίες δεν είναι δυνατή η επίλυση των προβλημάτων που προκύπτουν.

Άσκηση Πειθούς και επιρροής: Η πειθώ είναι η διαδικασία που επηρεάζει τη συμπεριφορά, την άποψη και τη στάση των ατόμων κατά την αλληλεπίδραση τους. Η άσκηση επιρροής από την άλλη, είναι η προσπάθεια αλλαγής στάσης και συμπεριφοράς, χωρίς απαραίτητα να έρχεται σε αντίθεση με τους στόχους και τις επιθυμίες των ατόμων, για μεγάλο χρονικό διάστημα. Ένα σημαντικό κομμάτι της επικοινωνιακής διαδικασίας μίας επιχείρησης είναι να αλλάξει, όσο το δυνατόν περισσότερο, τη στάση και τη συμπεριφορά των εργαζομένων της, κατευθυνόμενη προς την ικανοποίηση των στόχων της. Αυτό απαιτεί την εσωτερίκευση των στόχων από την μεριά των υπαλλήλων, η οποία εξαρτάται από την ικανότητα της επιχείρησης να πείσει και να επηρεάσει.

Κατάρτιση: Η εκπαίδευση και η κατάρτιση των εργαζομένων είναι απαραίτητη, όχι μόνο για την μεταβίβαση των αναγκαίων πληροφοριών, αλλά και για την διαμόρφωση των συμπεριφορών και των στάσεων. Σε κάθε περίπτωση, η επιτυχημένη κατάρτιση και εκπαίδευση προϋποθέτει την ύπαρξη αποτελεσματικής επικοινωνίας ανάμεσα σε εκπαιδευτή και εκπαιδευόμενο.

Ενοποίηση: Η αλληλοεξάρτηση και η αλληλοσυσχέτιση στην κοινωνική ζωή επιτυγχάνεται διαμέσου της επικοινωνίας. Έτσι και για τη συγκέντρωση των ατόμων ή των ομάδων γύρω από έναν επιχειρησιακό στόχο, απαιτεί την επικοινωνία για την διατήρηση της ψυχικής ακεραιότητας και ισορροπίας.

Ο Neher (1997) προσδιόρισε εξίσου κάποιες από τις βασικές λειτουργίες της επικοινωνίας στις επιχειρήσεις: α) συμμόρφωση, β) καθοδήγηση, γ) επίλυση προβλημάτων και λήψη αποφάσεων, δ) διαχείριση συγκρούσεων και διαπραγμάτευση. Οι Noher, Rogers & Rogers (1976) υπογράμμισαν τις κοινωνικές και οργανωτικές λειτουργίες της επικοινωνίας και όχι τόσο τις ειδικές λειτουργίες της στην επιχειρησιακή διαδικασία. Στη λειτουργία συμμόρφωση συμπεριέλαβαν τις λειτουργίες της ενημέρωσης, του συντονισμού και της ρύθμισης. Έδωσαν εξίσου έμφαση στο ρόλο της επικοινωνίας στη διαχείριση των απειλών και των κινδύνων, στον έλεγχο και στη διαχείριση των προβλημάτων. Οι Myers & Myers (1982) σε ένα κοινό πλαίσιο διέκριναν τρεις βασικές λειτουργίες της επικοινωνίας:

α) Συντονισμός και ρύθμιση των παραγωγικών διαδικασιών: στις παραδοσιακές γραφειοκρατικές απόψεις περί οργάνωσης, η επικοινωνία συγχεόταν με τις προσδοκίες και τις συνέπειες της συμμόρφωσης ή μη συμμόρφωσης με αυτές. Στις νέες επιχειρήσεις οι εργασίες έχουν γίνει πιο σύνθετες και περίπλοκες, λιγότερο επαναλαμβανόμενες και στενά συνδεδεμένες μεταξύ τους (Perrow, 1986) , ως εκ τούτου η παραδοσιακή γραφειοκρατική επικοινωνία δεν επαρκεί. Παραγωγικές δραστηριότητες αυτού του είδους συνήθως απαιτούν δυναμική, αμοιβαία και πλευρική επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων και των διευθυντικών στελεχών.

β) Κοινωνικοποίηση: Η διαδικασία της κοινωνικοποίησης εστιάζει περισσότερο στις ανθρώπινες σχέσεις μέσα στους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις. Η συναισθηματική και διανοητική ισορροπία είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική συλλογική δράση. Εστιάζει στη διαμόρφωση και την ενίσχυση των οργανωτικών αξιών και στην ευθυγράμμιση των ατομικών στόχων με τους επιχειρησιακούς στόχους. Απαιτείται η δημιουργία μίας επικοινωνιακής κουλτούρας.

γ) Καινοτομία: Η επικοινωνία συμβάλλει στην προώθηση της καινοτομίας, καθώς και στον έλεγχο και τον συντονισμό. Η προώθηση της καινοτομίας απαιτεί σωστή και οργανωμένη εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία. Ουσιαστικά επικεντρώνεται στους λειτουργικούς στόχους της επιχείρησης και όχι σε βραχυπρόθεσμους στόχους.

Σε γενικά πλαίσια, η επιχειρησιακή επικοινωνία αποσκοπεί στη συγκέντρωση των απαραίτητων πληροφοριών, στον προγραμματισμό, στην οργάνωση, στη δημιουργία ευνοϊκού κλίματος, στο συντονισμό, στη λήψη αποφάσεων και στον έλεγχο των διαδικασιών και των υπαλλήλων, αλλά και στην άσκηση επιρροής και παρακίνησης στην κατεύθυνση που θέλουν οι διευθυντές.

Εκτός όμως από την εσωτερική επικοινωνία υπάρχει και η εξωτερική, η οποία έχει τον ίδιο βαθμό σπουδαιότητας για τις επιχειρήσεις. Η αναφορά στην εξωτερική επικοινωνία παραπέμπει στις δημόσιες σχέσεις της επιχείρησης και ειδικότερα στις σχέσεις που αναπτύσσει με ομάδες και άτομα, που βρίσκονται εκτός της επιχείρησης. Η αποτελεσματική επικοινωνία με το εξωτερικό περιβάλλον είναι ζωτικής σημασίας, καθώς με τον τρόπο αυτό ευνοείται η συναλλαγή και η διάθεση των προϊόντων και των υπηρεσιών. Η εξωτερική επιχειρησιακή επικοινωνία συνήθως γίνεται με προμηθευτές, πελάτες, εταιρείες, συνεργαζόμενες επιχειρήσεις, πωλητές, διαφημίσεις, ΜΜΕ κλπ. Όσο αποτελεσματικότερη είναι η εξωεπιχειρησιακή επικοινωνία, τόσο αυξάνεται η φήμη της επιχείρησης και η προσβασιμότητα στο αγοραστικό κοινό.

Η ενδοεπιχειρησιακή και η εξωπειχειρησιακή επικοινωνία για να είναι αποτελεσματικές οφείλουν να τηρούν κάποιους βασικούς κανόνες.

• Αποστολή κατανοητού μηνύματος
• Ενεργητική ακρόαση του μηνύματος και διατήρηση προσοχής
• Ανατροφοδότηση (θετική ή αρνητική)
• Διατήρηση συνέχειας (επικοινωνιακός κύκλος)
• Καταλληλότητα γλώσσας και νοήματος
• Δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης
• Σωστή μετάδοση του νοήματος και σαφήνεια
• Κατάλληλη επιλογή του μέσου μετάδοσης
• Διατύπωση ερώτησης σε περιπτώσεις μη κατανόησης του μηνύματος
• Αποφυγή προκατάληψης και μεροληψία
• προσδιορισμός των στόχων της επικοινωνίας

Παρά το γεγονός ότι πολλές φορές οι παραπάνω κανόνες τηρούνται, υπάρχει μία ευρεία γκάμα παρεμβολών, που εισβάλλουν στην επικοινωνιακή διαδικασία. Σο εργασιακό περιβάλλον, η επικοινωνία περιπλέκεται ακόμη περισσότερο λόγω των πολυάριθμων εργασιακών σχέσεων και αλληλεπιδράσεων. Τα εμπόδια αυτά σχετίζονται όχι μόνο με τον πομπό και τον δέκτη του μηνύματος, αλλά και με τα μέσα που χρησιμοποιούνται και με άλλους εξωτερικούς παράγοντες. Μπορεί να υπάρχουν ανάμεσα σε προϊσταμένους και υφιστάμενους, ανάμεσα σε εργαζόμενους διαφορετικών τμημάτων, αλλά και με το εξωτερικό περιβάλλον. Οι παράγοντες που παρεμποδίζουν την επικοινωνία μπορούν να ομαδοποιηθούν στις κάτωθι κατηγορίες:

Επιπλέον εμπόδια θεωρούνται οι κακές εργασιακές σχέσεις, η μη ολοκληρωμένη επικοινωνία, η μη άμεση επικοινωνία (καθυστερημένη απάντηση), η ελλιπής ενημέρωση (παράλειψη ατόμων και πληροφοριών), η διαφορά θέσεων εξουσίας, ο ανταγωνισμός. Όλα τα παραπάνω δυσκολεύουν την λειτουργία της επιχείρησης και οδηγούν σε δυσάρεστα αποτελέσματα. Η αντιμετώπιση τους μπορεί να καταστεί εφικτή είτε με την εκπαίδευση και την επιμόρφωση των εργαζομένων, είτε με την ανάπτυξη επικοινωνιακών ικανοτήτων. Οι επικοινωνιακές ικανότητες περιλαμβάνουν:

• Ανοιχτή ακρόαση του ομιλητή με συμπάθεια
• Κρίση του περιεχομένου και όχι του συνομιλητή
• Χρήση πολλαπλών τεχνικών για την κατανόηση του μηνύματος (ερώτηση επανάληψη, αναδιατύπωση)
• Ενεργή στάση του σώματος
• Ζήτηση περισσότερων λεπτομερειών
• Επιβεβαίωση κατανόησης του μηνύματος
• Ένδειξη ενδιαφέροντος
• Χρήση μη λεκτικών νύξεων & της γλώσσας του σώματος
• Έλεγχος συναισθημάτων (όχι εκδήλωση θυμού)
• Αντικειμενική περιγραφή/αξιολόγηση και όχι υποκειμενική
• Αποφυγή αμυντικής στάσης

Τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας:

Επικοινωνία με εργαζομένους

Όπως προαναφέρθηκε η επικοινωνία μπορεί να γίνει με ποικίλους τρόπους, εξυπηρετώντας διαφορετικούς στόχους. Η εσωτερική επικοινωνία της επιχείρησης απεικονίζει εν ολίγοις την κουλτούρα, τους στόχους και την στρατηγικής της. Η επιχείρηση είναι ένα σύστημα και οι εργαζόμενοι αποτελούν μέλη αυτού του συστήματος. Για να λειτουργήσει σωστά το σύστημα αυτό, θα πρέπει τα διάφορα μέλη του να είναι ενωμένα και να επικοινωνούν μεταξύ τους. Η δυσλειτουργία ενός μέρους σημαίνει αυτόματα κατάρρευση ολόκληρου του συστήματος. Όταν όμως όλα λειτουργούν καλά, αυξάνεται η παραγωγικότητα και το ηθικό των εργαζομένων. Η διοίκηση θα πρέπει να δημιουργήσει ένα κλίμα συνεργασίας και εμπιστοσύνης, να δείξει ότι ενδιαφέρεται πραγματικά, να ενθαρρύνει την ανάληψη πρωτοβουλιών, την επιβράβευση, την δημιουργία κινήτρων και την έκφραση απόψεων μεταξύ των μελών. Επιπλέον, η παροχή πληροφόρησης και ενημέρωσης των εργαζομένων είναι αναγκαία, καθώς πρέπει να γνωρίζουν τους στόχους και τους σκοπούς της επιχείρησης, πού βρίσκονται και πολύ θέλουν να φτάσουν.

Η δημιουργία ενός καλού κλίματος εσωτερική επικοινωνίας εξαρτάται όχι μόνο από τη διοίκηση, αλλά και από τους εργαζομένους. Ο κάθε εργαζόμενος οφείλει να σέβεται τις απόψεις των συναδέλφων του, την ιδιαιτερότητα του καθενός, να αφιερώνει με προθυμία και ευγένεια τον διαθέσιμο χρόνο του, ώστε να βοηθήσει ένα συνάδελφο του, να σέβεται τις προσωπικές ανάγκες των άλλων και να δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον για τους στόχους της επιχείρησης, να αναζητά τις ομαδικές εργασίες, να παραμερίζει τις προκαταλήψεις του και να δέχεται τη γνώμη των συναδέλφων του.

Η επικοινωνία ανάμεσα στους εργαζομένους και τη διοίκηση ή ανάμεσα στους εργαζομένους μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη χρήση διαφόρων μεθόδων. Κάποιες από αυτές είναι:

• Σύντομες συναντήσεις, όπου ο προϊστάμενος ενημερώνει τους υπαλλήλους για την πορεία των εργασιών ή ο υφιστάμενος ενημερώνει τον προϊστάμενο του
• Μαζικές συναντήσεις, όπου η διοίκηση ενημερώνει τους υπαλλήλους της και ανταλλάσουν απόψεις, προβληματισμούς και εμπειρίες.
• Συνεντεύξεις με διάφορες θεματικές (διατύπωση παραπόνων, αξιολόγησης και ελέγχου)
• Συμβούλια, όπου παρίστανται οι εκπρόσωποι των εργαζομένων και εκφράζουν τυχόν προβλήματα ή οτιδήποτε αφορά τον τομέα τους.
• Γραπτές ανακοινώσεις: Απολογισμός, επιστολές, αναφορές, πίνακας ανακοινώσεων, δελτία τύπου, εβδομαδιαία έντυπα ή περιοδικό, ενημερωτικά φυλλάδια
• Επισκέψεις, όπου ο υπεύθυνος των τμημάτων μεταβαίνει στο χώρο εργασίας για να έρθει σε άμεση επαφή με τους εργαζομένους ή οι εργαζόμενοι μεταβαίνουν σε χώρο των συναδέλφων του προκειμένου να λάβουν απαραίτητες πληροφορίες
• Κύκλοι Ποιότητας: Αυτοδιοικούμενες ομάδες εργαζομένων που συμμετέχουν σε τακτικές συναντήσεις

Επιπρόσθετα, όταν οι εργαζόμενοι θέλουν να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή τους, οφείλουν κάθε φορά να λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τους ότι πέρα από τη σχέση εξουσίας που τους διακρίνει, πρόκειται για άνθρωπο με συναισθήματα και αδυναμίες. Για το λόγο αυτό, θα πρέπει να γνωρίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία του, τι τον ενοχλεί και τι όχι, τι θεωρούν σημαντικό, ποιες ώρες είναι κατάλληλες για να τον προσεγγίσουν, ποιες είναι οι προσδοκίες τους. Παράλληλα, θα πρέπει να είναι ειλικρινείς, να επιδεικνύουν σεβασμό και αξιοπρέπεια. Κατά την αλληλεπίδραση τους οφείλουν να αναγνωρίζουν πότε να διαφωνούν και πότε να συμφωνούν με την άποψη του. Δηλαδή, σε περιπτώσεις που ο προϊστάμενος διατυπώνει προσωπική άποψη για κάτι, είναι καλύτερο να δείχνει ο εργαζόμενος συγκατάβαση, ενώ σε περιπτώσεις διαφωνίας να ελέγχει πάντα την ένταση και την επιχειρηματολογία του.

Επικοινωνία και πελάτες

Απώτερος σκοπός κάθε επιχείρησης είναι η ικανοποίηση του πελάτη του. Αυτό μεταφράζεται σε αύξηση κερδών και σε αύξηση της παραγωγικότητας. Παράλληλα η ικανοποίηση των πελατών είναι καθοριστική για τη φήμη και την πορεία της επιχείρησης. Η καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη βασίζεται κατά μεγάλο μέρος στην αποτελεσματική επικοινωνία. Η επικοινωνία είναι ο μοχλός για τη δημιουργία μίας σχέσης εμπιστοσύνης και την ανάπτυξη μίας ισχυρής πελατειακής βάσης. Η διάθεση των απαραίτητων πληροφοριών στον πελάτη του δίνει τη δυνατότητα να αξιολογήσει όσο το δυνατόν αντικειμενικότερα την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών ή προϊόντων. Η σωστή πληροφόρηση του πελάτη μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη χρήση έντυπου υλικού, μέσω της διαφήμιση και των ΜΜΕ, με την δημοσίευση του απολογισμού των δράσεων της, με τη συμμετοχή σε συνέδρια και εκδηλώσεις και με την δημιουργία αναλυτικών εκθέσεων και αναφορών για την πορεία και τα προϊόντα της επιχείρησης. Εκτός από τις δημόσιες σχέσεις, σημαντική είναι η εικόνα που θα δημιουργηθεί στον πελάτη κατά την επαφή του με τους υπαλλήλους της εταιρείας. Πιο συγκεκριμένα, ο κάθε εργαζόμενος κατά την αλληλεπίδραση του με τον πελάτη θα πρέπει:

• να χαμογελάει κατά την επαφή του, αλλά ακόμη και όταν δέχεται τηλεφωνική κλήση.
• να είναι φιλικός και ευγενικός
• να χρησιμοποιεί σαφή και απλή γλώσσα
• να απαντάει άμεσα σε τηλεφωνήματα ή σε ηλεκτρονικά μηνύματα
• να είναι αισιόδοξος και να ανταποκρίνεται θετικά
• να ακούει πραγματικά τις ανησυχίες του πελάτη και να δείχνει ότι αντιλαμβάνεται το πρόβλημα
• να διατηρεί την ψυχραιμία του και να δίνει λύσεις όταν χρειάζεται
• να επιλύει τα προβλήματα του πελάτη γρήγορα
• να διαχειρίζεται τις προσδοκίες του πελάτη του
• να τον ενημερώνει σε περιπτώσεις δυσαρέσκειας, ώστε να ανακτήσει την εμπιστοσύνη του
• να είναι ειλικρινής και να είναι σε θέση να παραδέχεται τα λάθη του
• να δεσμεύεται για τη διόρθωση του λάθους του.

Οργανωσιακή μάθηση και επικοινωνία

Τα τελευταία χρόνια δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην σπουδαιότητα της μάθησης και της γνώσης στο επιχειρησιακό περιβάλλον, αναδεικνύοντας τα σε παράγοντες που προσδίδουν στην επιχείρηση αξία και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η μάθηση και η γνώση προωθείται μέσω της επικοινωνίας, τόσο ανάμεσα σε διοίκηση και υπαλλήλους, όσο και με τους πελάτες. Σύμφωνα με τους Duncan & Moriarty (1998) η επικοινωνία είναι εκείνη η διαδικασία που συνδέει τους ανθρώπους και διευκολύνει την δημιουργία, την οργάνωση και την διάδοση της γνώσης.

Θα ξεκινήσουμε την ανάλυση βασιζόμενοι στο αξίωμα ότι η γνώση υπό κάθε νοηματοδότησή της (είτε ως μηχανισμός προσαρμογής είτε ως συστηματική περιγραφή και ερμηνεία φαινομένων είτε ως άτυπη διαδικασία, που έχει αποκτηθεί μέσω αυτομόρφωσης είτε ως εμπειρία και βίωμα) συντελεί στην διεύρυνση των ερμηνευτικών δυνατοτήτων και στην απαλοιφή των καθηλώσεων σε στερεότυπα και αναχρονιστικές πρακτικές. Η γνώση είναι ένα εργαλείο αλλαγής και καινοτομίας, ένα πλαίσιο εμπειριών και πληροφοριών, ένας πόρος της επιχείρησης, που αν χρησιμοποιηθεί κατάλληλα θα επιφέρει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (Davenport & Prusak, 1998). Η γνώση μπορεί να διακριθεί σε ρητή (τυποποιημένη και συστηματική) και άρρητη (εσωτερική γνώση).

Εικόνα 1: Διαγραμματική απεικόνιση ρητής και άρρητης γνώσης

Σκοπός κάθε επιχείρησης είναι να καταφέρει μέσα από τη συσσώρευση γνώσης, την αξιοποίηση της εμπειρίας και των συνεχών πειραματισμών, να μετατρέπει την άρρητη γνώση σε ρητή και το αντίστροφο. Ο διάλογος ανάμεσα σε αυτά τα δύο δημιουργεί τη γνώση στην επιχείρηση. Δηλαδή μέσω αυτού μαθαίνει συνεχώς, δημιουργεί νέες γνώσεις και αναπτύσσει καινοτομίες, ώστε να επιτύχει τους στόχους της και να βελτιώνεται συνεχώς, προσαρμόζοντας τις λειτουργίες της στις αλλαγές του περιβάλλοντος. Η ικανότητα βελτίωσης της απόδοσης του οργανισμού, κάνοντας χρήση της εμπειρίας και της γνώσης και η ενσωμάτωση της νεοαποκτηθείσας γνώσης, μεταβάλλοντας τις λειτουργίες του ορίζεται ως οργανωσιακή μάθηση. Σύμφωνα με το μοντέλο του Nonaka (1994), η μεταφορά της γνώσης στα διάφορα επίπεδα του οργανισμού επιτελείται μέσα από τις διαδικασίες της εσωτερίκευσης, της κοινωνικοποίησης, εξωτερίκευσης και ενός συνδυασμού.

Εικόνα 2: Μοντέλο του Nonaka (1994)

Σε γενικά πλαίσια, η οργανωσιακή μάθηση σχετίζεται απόλυτα με την αλλαγή στους τρόπους συμπεριφοράς, με την κριτική ανάλυση των εκάστοτε δεδομένων, την επικοινωνία και κατά τον Bloom (1956) με επαγωγικά στάδια προσπέλασης της πραγματικότητας (Βλ. σχέδιο 1), που κατά πολλούς τρόπους προσομοιάζουν με την πολυσταδιακή φιλοσοφία των μοντέλων ολικής ποιότητας:

1. Μάθηση / Knowledge : ανάκληση δεδομένων, γεγονότων ή πληροφοριών
2. Κατανόηση / Comprehension : κατανόηση και επεξήγηση της σημασίας
3. Εφαρμογή / Application : λύση προβλημάτων, χρήση μιας έννοιας σε νέες καταστάσεις, εφαρμογή της γνώσης
4. Ανάλυση /Analysis : εύρεση συστατικών μερών μιας ολότητας, κατανόηση των αρχών οργάνωσης
5. Σύνθεση / Synthesis : συναρμολόγηση νέας δομής από διαφορετικά στοιχεία
6. Αξιολόγηση / Evaluation : διατύπωση αξιολογικών κρίσεων βάσει κριτηρίων

Ταυτόχρονα η γνώση θα μπορούσε να θεωρηθεί ως μια μετασχηματιστική λειτουργία, όπου τα γνωστικά δεδομένα για τα προϊόντα, τις διαδικασίες παραγωγής, τους πελάτες μετατρέπονται σε μαθησιακό κεφάλαιο, που λαμβάνει υπόψη όλες τις επιχειρησιακές ανάγκες και αναδομεί την πληροφορία ώστε να γίνει τρόπος σκέψης, καινοτομία και καλή πρακτική. Τόσο η διαχείριση της γνώσης, όσο και η διοίκηση ολικής ποιότητας επενδύουν στο άτομο και την πληροφορία ως βάση της διάδρασής τους και προσβλέπουν στην πρακτική εφαρμογή, ανάλυση και σύνθεση, ώστε να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση του πελάτη η μια και την ενδυνάμωση της επιχείρησης η άλλη (Zhao & Bryar, 2002).

Η σύγχρονη επιχείρηση συνδυάζει τις δύο προσεγγίσεις όταν αξιοποιεί το γνωστικό κεφάλαιο των εργαζομένων, υποστηρίζει τις κουλτούρες του συστήματος και των υποσυστημάτων, ανέχεται τη μειονοτική επιρροή, ενισχύει κάθε μαθησιακή ευκαιρία, διαμορφώνει ένα πλούσιο σε ερεθίσματα περιβάλλον, διασφαλίζει το κοινωνικό κεφάλαιο (εμπιστοσύνη, συμμετοχικότητα), διδάσκεται από συνεργάτες και ανταγωνιστές, διευρύνει τις διαδικασίες λήψης απόφασης, ισχυροποιεί τους θεσμούς και τις κανονιστικές αρχές λειτουργίας, διευκολύνει την πρόσβαση στην πληροφορία, ανακτά, διατηρεί και διαιωνίζει τις παραδόσεις και βασίζεται στη συνεργατική μάθηση. Παράλληλα συστηματοποιεί την κατάρτιση με τρόπο που περιγράφεται στο παρακάτω διάγραμμα:

Διάγραμμα 3: Ζωντανή μάθηση

Οι επιχειρήσεις με αυτόν τον τρόπο γίνονται γνωστικά συστήματα, που θεωρούν ότι η γνώση προκύπτει από τις ανάγκες τους και συνδέεται άμεσα με τους βραχυπρόθεσμους και διευρυμένους στόχους τους, εν ολίγοις με το όραμα και το στρατηγικό σχεδιασμό. Η γνώση επικαιροποιείται, εφαρμόζεται στις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τα στάδια της παραγωγής μέχρις ότου αποτελέσει συλλογική συνείδηση. Αναζητώνται νέες πηγές πληροφορίας και η εμπειρία ενσωματώνεται στις ανάγκες της αγοράς. Το τελικό στάδιο της γνώσης είναι η σύνθεση και η δημιουργικότητα, κριτήρια που με μαθηματική ακρίβεια οδηγούν σε επιχειρησιακό αριστείο, στην ανάπτυξη και στην αποτελεσματικότητα.

Διαφαίνεται ότι η γνώση αποτελεί βασικό συστατικό επιτυχίας μίας σύγχρονης επιχείρησης και ότι η επικοινωνία διαδραματίζει ουσιαστικό ρόλο στη διαχείριση της γνώσης. Οι εργαζόμενοι αποτελούν τα εγκεφαλικά κύτταρα και η επικοινωνία το νευρικό σύστημα, μέσω του οποίου μεταδίδεται η γνώση στα διάφορα επίπεδα της επιχείρησης. Η αποτελεσματική επικοινωνία ελαχιστοποιεί το πρόβλημα της γνώσης που υπάρχει και επιτρέπει στους εργαζομένους να λαμβάνουν σωστές αποφάσεις σε σημαντικά ζητήματα. Για το λόγο αυτό, η επιχείρηση και η διοίκηση θα πρέπει να δημιουργήσει μία ευέλικτη στρατηγική, με σαφείς στόχους και κανόνες, ώστε να μαθαίνει συνεχώς και να προσαρμόζεται στις αλλαγές, ενώ ταυτόχρονα να ενθαρρύνει την επικοινωνία και τη συνεργασία ανάμεσα στα μέλη της, ώστε να ενδυναμώσει τη διαδικασία της μάθησης σε όλα τα επίπεδα.

Σύνοψη

Καταλήγοντας, αποτελεί κοινή διαπίστωση ότι η επικοινωνία αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχία μίας επιχείρησης και λειτουργεί συμπληρωματικά στη λήψη αποφάσεων και στη βελτίωση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να χρησιμοποιούν στο βέλτιστο όλους τους πόρους που διαθέτουν και να καθορίζουν διαδικασίες που θα αναγνωρίζουν, θα ενθαρρύνουν και θα εφαρμόζουν την επικοινωνία. Η επικοινωνία μπορεί να προσφέρει ένα ασφαλές καταφύγιο για τον επιχειρηματία, τον εργαζόμενο και τον πελάτη, δεδομένου ότι περιορίζει την αβεβαιότητα, χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης και συνεργασίας και ενισχύει την γνώση για την πρόγνωση και την προφύλαξη από ανεπιθύμητες συγκυρίες. Η επικοινωνία αποτελεί το αντίδοτο στην έλλειψη αξιοπιστίας και στην σύγκρουση.

Αυτοδιερεύνηση

Η αυτοδιερεύνηση είναι ένα εκ των ουκ άνευ στοιχείο, στο οποίο βασίζεται όλη η συναισθηματική κατάσταση του κάθε ατόμου. Είναι πολύ σημαντικό τα άτομα να γνωρίζουν και να κατανοούν τα συναισθήματα τους και τη σύνδεση τους με τους άλλους γύρω τους, προκειμένου να λαμβάνουν ορθές αποφάσεις τόσο εντός όσο και εκτός του εργασιακού χώρου. Η ικανότητα επίγνωσης του εαυτού ορίζεται ως η διαδικασία εκείνη, μέσω της οποίας τα άτομα κατανοούν τα συναισθήματα τους, τι είναι σημαντικό και τι μη σημαντικό για αυτούς, γνωρίζουν τι θέλουν και τι όχι και πώς θα αντιμετωπίσουν τους άλλους (Weisinger, 1998. Colemen, 1999). Μέσω της αυτοδιερεύνησης είναι δυνατή η σωστή λήψη αποφάσεων, άρα η συναισθηματική ικανοποίηση τόσο των ίδιων των προσώπων όσο και αυτών που αλληλεπιδρούν μαζί τους. Η αλλαγή στη στάση και τη συμπεριφορά προϋποθέτει τη γνώση των συναισθημάτων, των σκέψεων και γενικότερα του εαυτού.

Ο εργασιακός χώρος αποτελεί έναν από τους κύριους χώρους, όπου ικανοποιούνται βασικές κοινωνικές ανάγκες, όπως η αυτo-πραγμάτωση, η αναγνώριση, αυτoδιερεύνηση και η αυτoγνωσία. Σύμφωνα με επιστημονικές μελέτες τα άτομα που έχουν επίγνωση του εαυτού τους, την οποία απέκτησαν μέσω της αυτοδιερεύνησης, έχουν μεγαλύτερα ποσοστά απόδοσης και παραγωγικότητας. Η αυτοδιερεύνηση επομένως ενισχύει την παραγωγικότητα των εργαζομένων. Πιο συγκεκριμένα, μία έρευνα κατέδειξε ότι όσο περισσότερο γνωρίζουν τον εαυτό τους οι υπάλληλοι τόσο πιο ανθεκτικοί είναι στο άγχος και στην πίεση, ενώ τολμούν να χρησιμοποιήσουν την διαίσθηση τους στη λήψη αποφάσεων. Επίσης, έχουν μεγαλύτερη συναισθηματική και εσωτερική σταθερότητα, ακεραιότητα και απόδοση (Krauthammer, 2008). Η μελέτη αποκάλυψε ότι οι εργαζόμενοι επιζητούν οι επιχειρήσεις να δίνουν προτεραιότητα στα άτομα και σε κοινωνικά ζητήματα και λιγότερο σε μετόχους, οικονομικά κέρδη και υλική επιτυχία. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι:

• το 64% των εργαζομένων ακολουθούν τη διαίσθησή τους, συχνά ή πολύ συχνά, στον εργασιακό τους χώρο
• το 66% συμφωνεί ότι πρέπει αποκτήσουν ικανότητα αυτοδιερεύνησης και αυτογνωσία, ώστε να αξιοποιήσουν το δυναμικό τους
• το 33% δεν είναι σίγουροι ότι γνωρίζουν τον εαυτό τους
• Περίπου το 50% σε γενικές γραμμές δεν αισθάνεται συνδεδεμένο με το αντικείμενο εργασίας του

Διαφαίνεται ότι η ανάγκη για αυτοδιερεύνηση είναι επιτακτική και αναγνωρίζεται από τους εργαζομένους και τα διοικητικά στελέχη, διότι επιτρέπει τη σύνδεση με τα συναισθήματα, τις σκέψεις και τις δράσεις (Susik & Megerian, 1999). Εάν επιτευχθεί η διαδικασία της αυτοδειρεύνησης, τότε τα άτομα μπορούν όχι μόνο να διαχειριστούν τα συναισθήματα τους, τις καταστάσεις και τα άτομα με τα οποία αλληλεπιδρούν, αλλά επίσης μπορούν να ελέγχουν και κάνουν σωστές εκτιμήσεις και αξιολογήσεις των προσδοκιών που έχουν από τον εαυτό τους, τους άλλους και τις καταστάσεις, στις οποίες εμπλέκονται (Weisinger, 1998). Εν ολίγοις, η αυτοδιερεύνηση είναι μία διαδικασία:

• διαλόγου μεταξύ του τι είναι και αυτού που πραγματικά θέλει να είναι το άτομο
• αυτοεξέλιξης
• μάθησης του εαυτού και των άλλων
• αναγνώρισης των ανθρώπινων σχέσεων και της ανθρώπινης συμπεριφοράς
• εναρμόνισης με τον εαυτό και με τους άλλους
• αναγνώρισης των έμφυτων τάσεων και μία πορεία προς την αυτο-οργάνωση και την έκφραση

Οι πέντε πτυχές της αυτοδιερεύνησης μπορούν να αποτυπωθούν στις εξής:

1. Εμπιστοσύνη στον εαυτό: η εμπιστοσύνη στον εαυτό είναι βασική προϋπόθεση για την αλλαγή και την μεταμόρφωση του εαυτού. Η εμπιστοσύνη είναι απόρροια της θετικής αλληλεπίδρασης με το εξωτερικό και το κοινωνικό περιβάλλον. Συνήθως ταυτίζεται με την αγάπη προς τον εαυτό και την αυτοπεποίθηση.
2. Ενδοσκόπηση: Είναι απόρροια της αλληλεπίδρασης με συνθήκες και ανθρώπους. Είναι η παρατήρηση σε βάθος του εαυτού, των αισθημάτων, των σκέψεων και μέσω αυτής εντοπίζονται τα κρυφά συναισθήματα και οι ανομολόγητες σκέψεις. Προϋποθέτει όμως την αντικειμενική παρατήρηση. Εντούτοις, μόνη της δεν οδηγεί σε σφαιρικά συμπεράσματα, όπως αναφέρει ο Cassirer (1944).
3. Αυτοθυσία: αναφέρεται στο βαθμό της αποστασιοποίησης από επιθυμίες, σκέψεις, εσωτερικές παρορμήσεις που δεν συνάδουν με το περιβάλλον. Αυτοπειθαρχία τόσο στις σκέψη όσο και στη δράση. Ο όρος θυσία συνδέεται με την εγκατάλειψη του εγωισμού, μίας κακής συνήθειας προς όφελος του κοινού καλού. Χωρίς την ύπαρξη αυτοθυσίας δεν είναι δυνατή η επίτευξη της αυθεντικής αυτογνωσίας.
4. Αυτοπραγμάτωση: είναι η μετάβαση από το εγώ στον εαυτό. Είναι η ανάγκη του ανθρώπου για ελεύθερη έκφραση και αλλαγή, μέσω της ανάπτυξης των προσωπικών ικανοτήτων και δεξιοτήτων. Τα άτομα αποδέχονται τις αδυναμίες τους, συμβιβάζονται και προσπαθούν να βελτιωθούν, χωρίς όμως να παρουσιάζουν μία προσποιητή συμπεριφορά.
5. Αυτογνωσία: Ο Σωκράτης δίδασκε ότι το γνώθι σαυτόν είναι ο στόχος της ζωής. Η αυτογνωσία επιτυγχάνεται μέσω του επιτεύγματος (επίτευξη στόχου, κοινωνική αναγνώριση, επιτυχία). Προκύπτει τόσο από εσωτερικά όσο και από εξωτερικά ερεθίσματα.

Θεωρίες για την αυτοδιερεύνηση

Στην πάροδο του χρόνου έχουν διατυπωθεί ποικίλες θεωρίες για την διαδικασία της αυτοδιερεύνησης. Μεταξύ αυτών, κάποιες σημαντικές θεωρίες που επηρέασαν την εξέλιξη της διαδικασίας είναι οι εξής: α) η ψυχοδυναμική θεωρία, β) η θεωρία της προσωπικότητας και γ) η θεωρία των ανθρώπινων αναγκών.

Η ψυχοδυναμική θεωρία βασίζεται κυρίως στη μελέτη της ψυχική ασθένειας και φιλοδοξεί να βοηθήσει τα άτομα να μάθουν για τις σκέψεις, τις αισθήσεις, τις επιθυμίες που βρίσκονται στο υποσυνείδητο τους και πως αυτές μπορεί να σχετίζονται με προηγούμενες εμπειρίες από την παιδική τους ηλικία. Η ψυχοδυναμική προσέγγιση αποσκοπεί στην βελτίωση της αυτογνωσίας και στην κατανόηση της επιρροής του παρελθόντος στη σημερινή συμπεριφορά. Δίνει τη δυνατότητα στο άτομο να εξετάσει ανεπίλυτες συγκρούσεις και τα συμπτώματα που προκύπτουν από δυσλειτουργικές σχέσεις του παρελθόντος.

Η ψυχοδυναμική θεωρία απαρτίζεται από τέσσερις μεγάλες σχολές, την Φροϋδική, την Ψυχολογία του Εαυτού, την Ψυχολογία του Εγώ και την Ψυχολογία της σχέσης με τα αντικείμενα. Η ουσία της θεωρίας του Φρόιντ είναι ότι οι σεξουαλικές και επιθετικές ενέργειες που προέρχονται από το ασυνείδητο του ατόμου διαμορφώνονται από το εγώ. Οι αμυντικοί μηχανισμοί είναι κατασκευές του εγώ που λειτουργούν για την ελαχιστοποίηση του πόνου και του φόβου και για τη διατήρηση της ψυχικής ισορροπίας. Το Υπερεγώ, που σχηματίστηκε κατά τη διάρκεια της λανθάνουσας κατάστασης (ηλικία 5 ετών και εφηβεία), λειτουργεί για τον έλεγχο της ταυτότητας με τη χρήση της ενοχής (Freud, 1905). Η ψυχολογία του Εγώ εστιάζει στην ικανότητα του ατόμου για άμυνα, προσαρμογή και έλεγχο της πραγματικότητας. Η ψυχολογία που μελετάει τις σχέσεις των αντικειμένων, ήταν αντικείμενο μελέτης πολλών Βρετανών θεωρητικών, οι οποίοι πίστευαν πως κάθε ανθρώπινη λειτουργία κινείται και διαμορφώνεται γύρω από τους σημαντικούς άλλους. Αποτελεί βασική ανθρώπινη ανάγκη η συνύπαρξη και η διατήρηση σχέσεων με τους άλλους, ενώ παράλληλα η διαφοροποίηση από αυτούς. Οι εσωτερικές αναπαραστάσεις του εαυτού και των άλλων, που αποκτήθηκαν κατά την παιδική ηλικία έχουν κεντρικό ρόλο στις ενήλικες αλληλεπιδράσεις και σχέσεις. Η ψυχολογία του Εαυτού αναφέρεται στην αντίληψη που έχει το άτομο για τον εαυτό του, η οποία είναι αποτέλεσμα των ορίων και των διαφοροποιήσεων του ατόμου από τους άλλους. Η θεωρία αυτή σχετίζεται με τις εμπειρίες του ατόμου για τον εαυτό του και την έλλειψη ή μη αυτοεκτίμησης και αυτογνωσίας (Haggerty, 2006).

Η θεωρία της προσωπικότητας, όπως υποστηρίζουν οι Myers και Biggs, στοχεύει στην σύνδεση των έμφυτων τάσεων επεξεργασίας των πληροφοριών που παρουσιάζουν τα άτομα με τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας τους. Τα κίνητρα, η διαχείριση, η επικοινωνία, η λήψη αποφάσεων μπορεί να γίνει πιο εύκολα όταν το άτομο γνωρίζει καλύτερα τον εαυτό του. Η κατανόηση της προσωπικότητας είναι το κλειδί για την αυτο-ανάπτυξη και την απελευθέρωση των ανθρώπινων αξιών και ιδιοτήτων. Έχουν δημιουργηθεί πολλά τεστ προσωπικοτήτων, όπως είναι οι ψυχολογικοί τύποι του Γιουνγκ, οι τύποι προσωπικοτήτων των Myer & Briggs, του Keirsey κ.ά. Σε κάθε περίπτωση, τα μοντέλα αυτά χρησιμοποιούνται ευρέως σε κάθε οργανισμό. Η γνώση της δικής του προσωπικότητας, αλλά και των άλλων φέρνει το άτομο στην πλεονεκτική θέση να συνειδητοποιεί το πώς οι άλλοι τον αντιλαμβάνονται και πώς αντιδρούν στο στυλ και την προσωπικότητα του. Παράλληλα, δίνει πληροφορίες για το πώς πρέπει να επικοινωνεί, να συνεργάζεται και να διαχειρίζεται τις συγκρούσεις και τα προβλήματα που προκύπτουν.

Η θεωρία των ανθρώπινων αναγκών συνδέει τα στοιχεία της προσωπικότητας των ατόμων με ενδογενή κίνητρα και αξίες. Ο άνθρωπος έχει προσδοκίες και ανάγκες. Η αναγνώριση αυτών στον εργασιακό χώρο αυξάνει την αποδοτικότητα των ατόμων και επηρεάζει θετικά την ψυχολογία τους. Στηρίζεται στη μελέτη των συνειδητών σκοπών και πράξεων του ατόμου, που εμφανίζονται κατά την αλληλεπίδραση του με διαφορετικές ομάδες ανθρώπων. Η θεωρία των ανθρώπινων αναγκών εντάσσεται στις θεωρίες παρακίνησης.

Πιο συγκεκριμένα, ο Maslow (1995) τοποθέτησε τις ανθρώπινες ανάγκες σε μία πυραμίδα, τις οποίες διέκρινε στις ανάγκες έλλειψης (βάση της πυραμίδας) και στις ανάγκες ανάπτυξης. Η ικανοποίηση των αναγκών που βρίσκονται στη βάση της πυραμίδας αποτελεί προϋπόθεση για την ικανοποίηση των ανωτέρω αναγκών.

Από όλα τα παραπάνω, γίνεται αντιληπτό ότι η διαδικασία της αυτοδιερεύνησης αποσκοπεί στην αναγνώριση του εαυτού και την ικανότητα αξιολόγησης του. Αυτό άμεσα οδηγεί στην απόκτηση αυτογνωσίας και αυτοεκτίμησης, τα οποία είναι στοιχεία απαραίτητα για επαγγελματική εξέλιξη. Το αίσθημα του ανήκειν, της ταυτότητας, της ασφάλειας και του σκοπού αποκτώνται μέσω της αυτοδιερεύνησης, η οποία αποτελεί το πρώτο βήμα της αυτό-εξέλιξης.

Η διαδικασία της αυτοδιερεύνησης

Σύμφωνa με κάποιους μελετητές η αυτοδιερεύνηση είναι μία βιωματική διαδικασία εξερεύνησης και ολοκλήρωσης τριών διαφορετικών μοντέλων προσωπικότητας. Προϋπόθεση για την εφαρμογή της διαδικασίας είναι η γνώση των πεποιθήσεων, των αναγκών και των αξιών του κάθε ατόμου. Επίτευγμα διόλου εύκολο, αφού πολλές φορές οι πεποιθήσεις και οι αξίες έρχονται σε σύγκρουση. Τα μοντέλα αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν ταυτόχρονα ή να ενσωματωθούν αργότερα χωρίς να παρουσιάσουν κάποιο πρόβλημα. Η εφαρμογή της αυτοδιερεύνησης παρέχει στον επαγγελματία ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί πολλαπλά. Κάθε μοντέλο της διαδικασίας της αυτοδιερεύνησης έχει ευρείες επιχειρηματικές εφαρμογές, όπως στην εξέλιξη της επαγγελματικής σταδιοδρομίας, στην αλλαγή και μετάβαση, στις πωλήσεις, στις συγκρούσεις, στην επικοινωνία, στο άγχος κλπ.

Πιο συγκεκριμένα, με μία σειρά διαδικασιών βοηθά το άτομο να ανακαλύψει τη βέλτιστη πρακτική και μέθοδο, που ταιριάζει στην προσωπικότητα του. Η διαδικασία λοιπόν της αυτοδιερεύνησης ακολουθεί τρία ψυχολογικά μοντέλα:

• Ιδιοσυγκρασιακό μοντέλο

Το ιδιοσυγκρασιακό μοντέλο εξηγεί τους λόγους μίας συμπεριφοράς, ενώ παράλληλα αναζητά τις πηγές της συγκεκριμένης ψυχολογικής πίεσης. Οι μέθοδοι και οι πρακτικές αυτού του μοντέλου προσπαθούν να αναδείξουν τις ανάγκες και τις αξίες των ατόμων, καθώς και τα ταλέντα και τις κλήσεις τους.

• Αλληλεπιδραστικό μοντέλο

Το μοντέλο αυτό βασίζεται στα πρότυπα συμπεριφοράς και βοηθά να προβλέψει κανείς πώς ένα άτομο αλληλεπιδρά σε μία συγκεκριμένη χρονική στιγμή και κατάσταση, εντοπίζοντας με τον τρόπο αυτό τις πηγές της διαπροσωπικής σύγκρουσης.

• Γνωστικό δυναμικό μοντέλο

Αυτό βασίζεται στην υπόθεση ότι κάθε άτομο ακολουθεί ένα συγκεκριμένο σχέδιο γνωστικής διαδικασίας και ανάπτυξης. Μαθαίνοντας την έμφυτη τάση του ατόμου να χρησιμοποιεί αυτές τις διαδικασίες μπορεί να συμβάλλει στην απελευθέρωση των δημιουργικών του στοιχείων και στην παραγωγή αποτελεσματικότερης επικοινωνίας.

Σύμφωνα με τα παραπάνω μοντέλα, τα βήματα εφαρμογής της διαδικασίας της αυτοδιερεύνησης είναι:

1. Παρουσίαση των βασικών ιδιοτήτων για την παραγωγή ορισμένων υποθετικών μοτίβων, που ίσως ταιριάζουν στην προσωπικότητα του ατόμου που συμμετέχει
2. Εκκίνηση μίας διαδραστικής διαδικασίας-εμπειρίας σε συγκεκριμένο μοτίβο
3. Αξιολόγηση της διαδικασίας-εμπειρίας, ώστε να κατανοήσει το άτομο τυχόν παρανοήσεις
4. Παροχή ανατροφοδότησης
5. Περιγραφή της διαδικασίας αυτοδιερεύνησης ως μέσου αξιολόγησης, όπου είναι απαραίτητο
6. Συνέχιση διαλόγου και αποσαφήνισης- Προσφορά περιγραφών προς μελέτη
7. Ενθάρρυνση για περαιτέρω διερεύνηση

Μέσω του μοντέλου αυτού, το άτομο συμμετέχει ενεργά στην αυτό-αξιολόγηση του, χτίζει την αυτογνωσία του και διδάσκεται δεξιότητες επικοινωνίας και συνεργασίας σε οποιοδήποτε επίπεδο οργάνωσης της επιχείρησης και αποκτά αυξημένη ικανότητα αυτο-ηγεσίας.

Πέρα από τα ανωτέρω μοντέλα, πολλοί μελετητές που ασχολήθηκαν με την αυτοδιερεύνηση δημιούργησαν το δικό τους μοντέλο, όπως ο Stevens (2010), ο οποίος διέκρινε τα παρακάτω στάδια:

1. Προετοιμασία για εσωτερική παρατήρηση

Πριν την ενασχόληση με ένα πρόβλημα είναι σημαντική η ψυχολογική προετοιμασία. Σαν εσωτερικός παρατηρητής, το άτομο οφείλει να δει τα γεγονότα με ουδετερότητα και να τα καταγράψει. Δεν μπορεί να γίνει κατανοητό και να επιλυθεί το πρόβλημα, εάν δεν υπάρχει σαφή και συναισθηματικά ανεπηρέαστη παρατήρηση. Η διατήρηση της ουδετερότητας αποτελεί το πιο δύσκολο κομμάτι της αυτοδιερεύνησης.

2. Επικέντρωση στις καταστάσεις που προκύπτει το πρόβλημα

Αναζήτηση ακολουθίας γεγονότων. Πότε εμφανίστηκε το πρόβλημα; Ποια ήταν η σειρά εμφάνισης των γεγονότων; Τι άλλο συνέβαινε εκείνη την περίοδο που να σχετίζεται με το γεγονός; Ποια σκέψη προηγείται πριν την εκτέλεση μίας ενέργειας. Για ορθά συμπεράσματα είναι απαραίτητη η σε βάθος παρατήρηση των καταστάσεων.

3. Παρακολούθηση ισχυρών συναισθημάτων στα σημαντικότερα ζητήματα

Τα συναισθήματα του καθενός προσδιορίζουν την αξία που έχουν κάποιες καταστάσεις για τα άτομα και πολλές φορές εκφράζουν ένα πρόβλημα, λειτουργώντας ως ενδείξεις. Ως εκ τούτου για την αναγνώριση ενός προβλήματος είναι χρήσιμη η παρακολούθηση των συναισθημάτων.

α) προσδιορισμός της έντασης των συναισθημάτων: πολλοί άνθρωποι έχουν δυσκολία αναγνώρισης των συναισθημάτων. Ενδέχεται να βρίσκεται κάποιος αντιμέτωπος με ένα συναίσθημα όπως άγχος, πόνος, ταχυπαλμία, εφίδρωση κλπ. Μελετώντας προσεκτικά την κατάσταση μπορεί κανείς να εντοπίσει την αιτία πρόκλησης των συμπτωμάτων αυτών. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να συγχέονται τα συναισθήματα με τις αισθήσεις και τις διαισθήσεις.

β) επιλογή του ισχυρού συναισθήματος: Πολλοί άνθρωποι αποφεύγουν την εστίαση σε δυσάρεστα συναισθήματα. Η διαδικασία της αυτοδιερεύνησης στηρίζεται σε αυτά τα συναισθήματα. Όσο πιο ζεστό και έντονο είναι το συναίσθημα, τόσο αυξάνεται η πιθανότητα συσχέτισης του με το γεγονός.

4. Αναγνώριση της σύνδεσης με τα συναισθήματα

Πολλοί θεωρούν την εμφάνιση κάποιων συναισθημάτων ως απλές συμπτώσεις. Ωστόσο, τα συναισθήματα αυτά βοηθούν στην αναγνώριση του προβλήματος και των αιτιών που το προκαλούν.

α) εστίαση σε λέξεις, εικόνες που προκαλούν έντονες συναισθηματικές αντιδράσεις

β) προσδιορισμός των σκέψεων που προηγούνται της εμφάνισης του συναισθήματος. Μπορεί να είναι άγχος, θυμός, κατάθλιψη.

γ) διενέργεια εσωτερικών πειραματισμών με τα συναισθήματα- δοκιμή λέξεων, εικόνων και ιδεών για να εξακριβωθεί η επιρροή του ή μη επιρροή τους.

δ) αναζήτηση στη μνήμη παρόμοιων καταστάσεων που προκαλούν την ίδια συγκινησιακή κατάσταση.

ε) σύγκριση με καταστάσεις όπου δεν υπάρχει η ίδια συγκίνηση

5. Αναγνώριση βασικών αξιών και πεποιθήσεων

Οι βαθύτερες αιτίες κρύβουν εξίσου βασικές αξίες και πεποιθήσεις, τα οποία πηγάζουν από τα κίνητρα, την προσωπικότητα και τις καθημερινές πρακτικές και συνήθειες. Τα χαρακτηριστικά αυτών των πεποιθήσεων, σκέψεων και αξιών ομαδοποιούνται στα εξής:

• είναι γενικού και περιληπτικού χαρακτήρα
• περιλαμβάνουν ευρείας γκάμας καταστάσεις
• συνδέονται με σημαντικά ζητήματα της ζωής, με ρόλους
• είναι σημαντικά για την ταυτότητα και την αυτοεκτίμηση

6. Οριοθέτηση ευθυνών και ελέγχου

Αποτελεί το προηγούμενο στάδιο της επίλυσης συναισθηματικών ζητημάτων. Η εύρεση των ορίων, η διαχείριση του ελέγχου και η απόδοση ευθυνών συνήθως επιλύουν το πρόβλημα. Η επίτευξη αυτού γίνεται εάν το άτομο:

• επικεντρωθεί σε εξωτερικές αιτίες και προβλήματα
• εξωτερικεύσει το πρόβλημα
• αναγνωρίσει και παραδεχτεί ότι ευθύνεται και μπορεί να ελέγξει μόνο τις σκέψεις και τα συναισθήματα του.

Παράλληλα με τη διαδικασία αυτοδιερεύνησης και την εφαρμογή ενός εκ των δύο μοντέλων, μπορεί να γίνει χρήση κάποιων εργαλείων που λειτουργούν βοηθητικά στην διαδικασία αυτή. Τέτοια εργαλεία είναι:

• η παρατήρηση
• η συνειδητοποίηση
• η ανακάλυψη
• η διορατικότητα
• το σχέδιο δράσης
• η ανατροφοδότηση
• η αξιολόγηση

Η παρατήρηση των εμπειριών, των ενεργειών και των αντιδράσεων είναι πολύτιμη πηγή πληροφόρησης. Για παράδειγμα, ένας εργαζόμενος μπορεί να αναρωτηθεί εάν είναι ευχαριστημένος από την ομαδική εργασία ή αν μπορεί εύκολα να πει σε άλλους τι να κάνουν ή εάν αισθάνεται ικανοποιημένος από την περάτωση μίας εργασίας. Η γλώσσα του σώματος μπορεί εξίσου να δώσει χρήσιμες ενδείξεις. Εντούτοις, εκτός από αυτό που παρατηρείται στον εαυτό είναι απαραίτητη η παρατήρηση και των άλλων. Πολλές φορές η συμμετοχή ή η εμπλοκή σε μία κατάσταση δεν επιτρέπει την ολοκληρωμένη και αντικειμενική παρατήρηση, γι αυτό είναι αναγκαία η παρακολούθηση των συμπεριφορών τρίτων προσώπων. Κάθε φορά ο παρατηρητής θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του: την κατάσταση αυτή καθαυτή, το περιβάλλον μέσα στο οποίο πραγματοποιείται η συγκεκριμένη συμπεριφορά και την επίδραση που αυτή έχει (αλλαγή στάσης του σώματος, αύξηση έντασης, αλλαγή εστίασης προσοχής κλπ).

Η παροχή και η λήψη ανατροφοδότησης είναι προνόμιο και του δέκτη και του πομπού. Η γνωστοποίηση μίας παρατήρησης είναι μία ερμηνεία της πραγματικότητας. Η ανατροφοδότηση όμως είναι η άποψη ή η εντύπωση του ατόμου, ειδικότερα όταν αυτή περιλαμβάνει προσωπική κρίση.

Η αξιολόγηση βοηθάει στην εξαγωγή συμπερασμάτων και νοημάτων, όταν έχει δομηθεί η εσωτερική σκέψη του κάθε ατόμου. Ένα παράδειγμα εργαλείων αξιολόγησης είναι τα Winning Colors, τα οποία χρησιμοποιούνται για την βελτίωση της ικανότητας συνεργασίας και επικοινωνίας με τους άλλους, την δημιουργία κινήτρων και την αποκάλυψη επικοινωνιακών πτυχών.

Η επιτυχημένη ολοκλήρωση της αυτοδιερεύνησης οδηγεί στην εύρεση λύσεων και την αντιμετώπιση προβλημάτων, ενώ παράλληλα στην αποτροπή επανάληψης μίας στάσης και μίας συμπεριφοράς, που προκαλεί δυσάρεστα συναισθήματα. Το άτομο συνειδητοποιεί τις ικανότητες του και τις αδυναμίες και με τον τρόπο αυτό συγκροτeεί τον εαυτό του. Αποκτά αντικειμενικότητα στην κρίση του και αντιμετωπίζει τις καταστάσεις με ειλικρίνεια.

Επικοινωνία και αυτοδιερεύνηση

Το επικοινωνείν και η αυτοδιερεύνηση είναι δύο διαδικασίες αλληλένδετες, όπου η μία προϋποθέτει την άλλη για να μπορεί να θεωρηθεί ολοκληρωμένη. Ή αναζήτηση της αλήθειας, τόσο για τον εαυτό όσο και για τους άλλους, είναι απόρροια μίας διαλεκτικής πορείας και όχι της προσπάθειας του μεμονωμένου ατόμου. Συνεπώς, η αυτοδιερεύνηση και εν τέλει η αυτογνωσία, αλλά και η επικοινωνία συντελούνται μέσα από την επαφή και την αλληλεπίδραση των ατόμων με άλλα υποκείμενα. Η αλληλεπίδραση αυτή καθίσταται εφικτή χάρη στον εποικοδομητικό και ζωντανό διάλογο.

Πώς επιτυγχάνεται όμως αυτό;

Σύμφωνα με κάποιους μελετητές, η ζωή των ανθρώπων περνάει από στάδια, τα οποία διαρκούν πολύ. Σε κάθε στάδιο, το άτομο βρίσκεται αντιμέτωπο με προκλήσεις και στιγμές, ενώ συνεχώς αναπτύσσεται, εξελίσσεται, διερευνά και ανακαλύπτει τον εαυτό του. Στα στάδια αυτά συνυπάρχουν τόσο η επικοινωνία όσο και η διαδικασία της αυτοδιερεύνησης, τα οποία οδηγούν τελικώς στον επιδιωκόμενο στόχο, την αυτογνωσία. Πιο συγκεκριμένα, τα στάδια αυτά συνοψίζονται στα εξής: Zazzo (1981); Rochat & Striano (2002)

Οι άνθρωποι γύρω μας λειτουργούν σαν καθρέπτες: Συνήθως τα άτομα γίνονται πόλοι έλξης ατόμων με κοινά χαρακτηριστικά και ενδιαφέροντα, ενώ αντικρούονται με άτομα που έχουν διαφορετικά χαρακτηριστικά. Μέσα από αυτούς μπορεί κανείς να διακρίνει τα χαρακτηριστικά που τον ενοχλούν ή εκείνα τα οποία δεν διαθέτει αλλά θα ήθελε να έχει.

Οι φίλοι είναι αυτοί που οδηγούν στην αποτελεσματικότερη αυτοδιερεύνηση: Όπως λέει κάποια παλιά αλλά διαχρονικά ρητό, «τους φίλους τους επιλέγεις, ενώ τους συγγενείς όχι» και «δείξε μου το φίλο σου να σου πω ποιος είσαι». Οι φίλοι επιλέγονται με κριτήρια: τον χαρακτήρα, τα ενδιαφέροντα, τις κλήσεις κλπ. Σε κάθε περίπτωση, βλέπουν σε αυτούς χαρακτηριστικά που μοιάζουν με τα δικά τους. Συνεπώς, οι φίλοι αποτελούν τον καθρέφτη της προσωπικότητας των ατόμων, της συμπεριφοράς και της στάσης που υιοθετούν σε κάποια ζητήματα. Στον εργασιακό χώρο, υπάρχουν άτομα που επικοινωνούν και συνεργάζονται καλύτερα και τις περισσότερες φορές αυτά τα άτομα διαθέτουν όμοια χαρακτηριστικά, στυλ προσωπικότητας και δεξιότητες. Μέσω αυτών μπορεί κανείς να αντιληφθεί ποιος είναι, ενώ μέσω της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης μπορούν να γνωστοποιηθούν τα χαρακτηριστικά εκείνα που δεν αρέσουν στους άλλους.

Σκέψη: Είναι σημαντικό κάθε φορά να αφιερώνεται χρόνος για σκέψη. Μέσω αυτής τα άτομα έμμεσα επικοινωνούν με τον εαυτό τους, διαλογίζονται και καθοδηγούνται σε δράσεις. Η ευθυγράμμιση με αυτό που υπάρχει μέσα στο μυαλό, οδηγεί σε ευχαρίστηση και ικανοποίηση.

Προβληματισμός σχετικά με τον εαυτό: Ποια χαρακτηριστικά είναι αυτά που κάνουν ένα άτομο συμπαθή και αντιπαθή; Πρέπει τα άτομα να λειτουργούν σύμφωνα με τα πιστεύω και τις πεποιθήσεις τους και να αγαπούν τον εαυτό τους με τα υπέρ και τα κατά του. Για παράδειγμα, πολλά άτομα επιλέγουν να έχουν μία αρνητική στάση προς ένα ζήτημα ή μία εργασία, διότι έχουν την κρυφή πεποίθηση ότι αυτό είναι το σωστό. Νοηματοδοτούν κάτι με βάση την εικόνα, την ερμηνεία που έχουν κατασκευάσει γι’ αυτό.

Διαπιστώνεται, πως η διαδικασία της αυτοδιερεύνησης είναι μία μορφή επικοινωνίας με τον εαυτό και με τους άλλους. Επικοινωνούν με τον εαυτό τους για να ευθυγραμμίσουν τα αισθήματα και τις σκέψεις τους και επικοινωνούν με τους άλλους, είτε πρόκειται για φίλους είτε για γνωστούς (προϊσταμένους, συνεργάτες κλπ), ώστε να δουν τον εαυτό τους μέσα από τα μάτια των άλλων. Έτσι, επιτυγχάνεται μία ολική και εμπεριστατωμένη άποψη για τον εαυτό. Η παρατήρηση του εαυτού συμπληρώνεται μέσα από παρατηρήσεις άλλων, αλληλοεπιδράσεις, αλληλοτροφοδοτήσεις και εμπλοκή του παρατηρητή. Άλλωστε, σύμφωνα με τον Goffman, η κατασκευή του εαυτού είναι κοινωνική και όχι ατομική, αφού μέσα από τις αλληλεπιδράσεις εμφανίζεται ο πραγματικός εαυτός.

Σύμφωνα με έρευνα του Παπάνη, όσο περισσότερη αυτοεκτίμηση και αυτογνωσία διαθέτει ένας άνθρωπος, τόσο πιο αποτελεσματικός στην επικοινωνία τείνει να είναι. Αντίθετα, χαμηλά επίπεδα αυτοεκτίμησης και αυτογνωσίας χαρακτηρίζουν προσωπικότητες με φτωχές επικοινωνιακές δυνατότητες, δεδομένου ότι η αβεβαιότητα για την προσωπική επάρκεια και ο φόβος για την αντίδραση του ακροατή παρεμποδίζουν τους διαύλους επικοινωνίας. Γενικότερα, τα άτομα που έχουν θετικά συναισθήματα για τον εαυτό τους, μπορούν πιο εύκολα και γρήγορα να σταθμίσουν τα αδύνατα και δυνατά σημεία τους και να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικότερα τυχόν αστοχίες. Επιπρόσθετα, αναγνωρίζουν με πρόθυμοι τα λάθη τους και τις συνέπειες αυτών, αφού τα θεωρούν βασικό στοιχείο για την ανάπτυξη και εξέλιξη τους. Από την άλλη, άτομα με αρνητική εικόνα για τον εαυτό τους είναι δύσκολοι συνεργάτες, συνήθως χρονοτριβούν και επινοούν δικαιολογίες για την αποφυγή εκτέλεσης μίας εργασίας, γιατί θωρούν εκ προοιμίου ότι θα αποτύχουν. Αρέσκονται στο να κατηγορούν άλλους για πράγματα που δεν έγιναν σωστά και προτιμούν να μην αναλαμβάνουν καμία εργασία, γιατί φοβούνται το ρίσκο της αποτυχίας.

Επιπλέον, η αποτελεσματική επικοινωνία και η αυτοδιερεύνηση είναι βασικά στοιχεία για την οικοδόμηση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Η ερμηνεία και η κατανόηση του εαυτού και των άλλων και η αποτελεσματική διαχείριση των συναισθημάτων οδηγούν στη συναισθηματική νοημοσύνη. Εν ολίγοις, η συναισθηματική νοημοσύνη, όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο Goleman (1998) περιλαμβάνει μία ευρεία γκάμα ικανοτήτων και δεξιοτήτων, που αφορούν:

• την επικοινωνία (χρήση των μέσων που διατίθενται για ανταλλαγή απόψεων, συναισθημάτων, σκέψεων, ώστε να ευνοηθεί η συνεργατικότητα και η ομαδική εργασία)
• τον αυτοέλεγχο (χειρισμός συναισθημάτων με τρόπο τέτοιο ώστε να ευνοούνται οι εργασιακές σχέσεις και η περάτωση εργασιών, ευσυνειδησία και θυσία προσωπικού οφέλους για το κοινό όφελος,  έλεγχος συναισθηματικών μεταπτώσεων, έλεγχος συγκινήσεων και παρορμήσεων
• την αυτογνωσία (γνώση και κατανόηση των συναισθημάτων, αντικειμενική αξιολόγηση των ικανοτήτων και των δυνατοτήτων, αναγνώριση των αδυναμιών, ενίσχυση αυτοπεποίθησης και αυτοπραγμάτωσης)
• την αυτοεκτίμηση (θετική εικόνα για τον εαυτό, αποδοχή και επιβράβευση, ενθάρρυνση, αγάπη και σεβασμός του εαυτού)
• την ενσυναίσθηση (ικανότητα κατανόησης των συναισθημάτων των άλλων, αντίληψη των αναγκών και των αξιών του, είσοδος στη θέση του και προθυμία συμπαράστασης)