Σύγκρουση στον εργασιακό χώρο

Συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο

Ευστράτιος Παπάνης, Επίκουρος Καθηγητής Κοινωνιολογίας Πανεπιστημίου Αιγαίου

Πολλές έρευνες έχουν απομονώσει τους παράγοντες, που προάγουν το συγκρουσιακό κλίμα στον εργασιακό τομέα. Κατά καιρούς έχουν ενοχοποιηθεί το άγχος, που προέρχεται από τον υπερβολικό φόρτο εργασίας και τους φρενήρεις ρυθμούς, η κουλτούρα της επιχείρησης, η σύγχυση ρόλων και η επικάλυψη των αρμοδιοτήτων, η οργανωσιακή αλλαγή, η ανασφάλεια και η έλλειψη εργασιακής ικανοποίησης, το χαμηλό αίσθημα εργασιακής δικαιοσύνης, η ηγεσία, η διαφορετικότητα και ο ανταγωνισμός των ομάδων και των υποσυστημάτων στην επιχείρηση. Στην Ελλάδα ιδιαίτερα συχνή είναι η πολιτική και συνδικαλιστική πόλωση, γεγονός που συσχετίζεται με την ιδιαιτερότητα του δημοσίου τομέα, την ανομία και την πελατειακή κουλτούρα. Φυσικά, ανάλογα με το πρίσμα της επιστημονικής προσέγγισης, οι παράγοντες μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε ψυχολογικούς, κοινωνικούς, οικονομικούς και επιχειρηματικούς. Στο κεφάλαιο αυτό θα ασχοληθούμε με κάθε έναν από τους παράγοντες αυτούς και θα αναδείξουμε τη σημασία τους στη διασφάλιση εργασιακής ειρήνης σε όλα τα επίπεδα.

Τα τελευταία χρόνια μια μεγάλη ερευνητική προσπάθεια επικεντρώνεται στη μελέτη της αλληλεπίδρασης οικογενειακού κλίματος και εργασίας, συνδυασμού, που μπορεί να προκαλέσει σύγκρουση και στα δύο πλαίσια, ανάλογα με τον τρόπο και την ένταση με τον οποίο εκδηλώνεται. Οι παράγοντες, που είναι καθοριστικοί είναι;

ü  οι ώρες εργασίας,

ü  το ωράριο εκτός του κανονικού,

ü  η ανάγκη για επαγγελματικά ταξίδια,

ü  η υποστήριξη της διοίκησης και των συναδέλφων,

ü  το εργασιακό άγχος και η εξουθένωση,

ü  η σύγχυση ρόλων,

ü  το εισόδημα,

ü  οι ποιοτικές στιγμές με την οικογένεια,

ü  ο αριθμός παιδιών μικρής ηλικίας, ο ανταγωνισμός των συζύγων,

ü  οι διαμάχες του ζευγαριού,

ü  η συμβίωση με άλλα μέλη της ευρύτερης οικογένειας και κυρίως

ü  η απασχόληση του άλλου συζύγου.

Να σημειωθεί ότι η είσοδος των γυναικών στην παραγωγική διαδικασία, επέτεινε τη σύγχυση ρόλων και έκανε δυσδιάκριτα τα όρια, εφόσον πλέον οι ανάγκες έγιναν συνθετότερες και η ανατροφή των παιδιών μετατέθηκε και στον άνδρα. Ταυτόχρονα, οι γυναίκες άρχισαν να αντιμετωπίζουν ζητήματα επαγγελματικής φύσεως, που δεν τις αφορούσαν τις προηγούμενες δεκαετίες. Δυστυχώς, οι δύο παράγοντες, η ισορροπία των οποίων διασφαλίζει ή διαταράσσει τη συναισθηματική αρμονία, χαρακτηρίζονται ως αξιακά συστήματα ασύμβατα μεταξύ τους: Η εργασία και η οικογένεια διέπονται από διαφορετικούς νόμους, ικανοποιούν ετερογενείς ανάγκες και η αλληλοεπικάλυψη γεννά σύγκρουση.

Οι αντινομίες της σύγχρονης πραγματικότητας, ο ανεξέλεγκτος καταναλωτισμός, οι φιλοδοξίες, η μετάλλαξη του οικονομικού και κοινωνικού ρόλου της οικογένειας, η αποδόμηση των προτεραιοτήτων του εκπαιδευτικού συστήματος, η απώλεια των εργασιακών δικαιωμάτων και η αφερεγγυότητα του κράτους πρόνοιας οδήγησαν σε έξαρση της σύγκρουσης, η οποία εκδηλώνεται με αύξηση των ψυχιατρικών κρουσμάτων, με την επέλαση ασθενειών, που οφείλονται εν πολλοίς στο άγχος και στην γαλούχηση μιας νέας γενιάς, που ακροβατεί ανάμεσα στις παραδοσιακές μνήμες και στη νεοφιλελεύθερη αντίληψη περί επιτυχίας και ευτυχίας. Είναι χαρακτηριστικό ότι τα προβλήματα, που εκπορεύονται από το περιβάλλον της εργασίας μπορούν να αλλοιώσουν την οικογενειακή γαλήνη, ενώ τα οικογενειακά θέματα συνήθως εσωτερικεύονται και δεν εκδηλώνονται φανερά κατά το χρόνο της δουλειάς, επειδή η σημερινή εργασιακή κουλτούρα, συνήθως αποτρέπει την ενασχόληση με αυτά εν ώρα υπηρεσίας. Σε κάθε περίπτωση, όμως, επενεργούν αρνητικά στην απόδοση και στη δημιουργικότητα. Ο ανηλεής ανταγωνισμός, ο κίνδυνος της απόλυσης, η μακροχρόνια ή επαπειλούμενη ανεργία, η δραστική μείωση των μισθών, τα ελαστικά ωράρια, που οδηγούν σε συνθήκες δουλείας, έχουν άμεση επίπτωση στην ποιότητα ζωής και στην ικανοποίηση από την εργασία ή το συντροφικό βίο. Η σύγκρουση στους δύο αυτούς θεσμούς, οι οποίοι αποτελούν τους πυλώνες της αυτοεκτίμησης, οδηγεί σε μειωμένη απόδοση και αποτελεσματικότητα, σε απόσυρση, σε έλλειψη επαγγελματικής προσήλωσης, σε αδυναμία συγκέντρωσης και προσοχής και σε υψηλότερα επίπεδα ανασφάλειας και κατάθλιψης και για τα δύο φύλα.

Οι έρευνες έχουν καταλήξει ότι οι ενοχοποιητικοί παράγοντες για την πόλωση ανάμεσα στο σπίτι και την εργασία μπορούν να ομαδοποιηθούν σε αυτούς, που αφορούν το χρόνο και σε εκείνους, που αναφέρονται στο άγχος και την εξουθένωση. Δηλαδή η σύγκρουση είναι αναπόφευκτη όταν οι αρμοδιότητες της εργασίας στερούν στιγμές οικογενειακής επικοινωνίας και αντίστροφα, όταν τα άγχη της οικογένειας υποβαθμίζουν την ποιότητα εργασίας.

 Είναι αδιαμφισβήτητο γεγονός ότι τα όρια προσωπικού και επαγγελματικού χώρου έχουν γίνει ασαφή και δυσδιάκριτα, επειδή οι σημερινές οικονομικές συνθήκες απαιτούν και από τους δύο συντρόφους να είναι ενταγμένοι στην παραγωγική διαδικασία, η οποία έγινε περισσότερο ανταγωνιστική και αδιάλλακτη. Ταυτόχρονα, οι νέες τεχνολογίες, τα εικονικά γραφεία, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες, το email, η κινητή τηλεφωνία μετατόπισαν πολλές εργασιακές ευθύνες στο χρόνο, που παλιότερα ήταν αδιαπραγμάτευτα αφιερωμένος στην οικογένεια. Παράλληλα, η άνοδος του μορφωτικού επιπέδου των γυναικών και η ισότιμη διεκδίκηση καριέρας με τη δυσανάλογη έκπτωση των υποστηρικτικών δικτύων της πυρηνικής οικογένειας, η απομάκρυνση των συγγενών και η μείωση του ελεύθερου χρόνου μετατόπισε τις ευθύνες και επισκίασε τους ρόλους, αυξάνοντας την αμφιβολία και χειραγωγώντας τα σχήματα επικοινωνίας. Σήμερα περισσότερο από ποτέ τόσο η οικογένεια, όσο και το επάγγελμα μετατρέπονται σε ασύμβατα κοινωνικά μορφώματα, που με τις αντιθέσεις και τις απαιτήσεις τους κλυδωνίζουν την ψυχική ισορροπία των ανθρώπων.

Οι ενδοοικογενειακές συγκρούσεις, όταν μετατίθενται στο χώρο της εργασίας, συσχετίζονται με αυξημένα ποσοστά παραιτήσεων και απολύσεων, με κατάχρηση ουσιών, με αδικαιολόγητες απουσίες, αργοπορίες, πρόωρες αποχωρήσεις και με κακή φυσική κατάσταση, ενώ η εκτόνωση των εργασιακών διενέξεων στο σπίτι συνδέεται με διαζύγιο και υπερβολική έκφραση αρνητικών συναισθημάτων. Όταν ένας εργαζόμενος αποτύχει και στον επαγγελματικό και στον οικογενειακό τομέα κατακλύζεται από ενοχές, αιτιακές αποδόσεις μειονεξίας και απαξίωσης, που μερικές φορές είναι τόσο έντονες, ώστε να χρειάζεται η παρέμβαση ειδικού. Τις περισσότερες φορές τα παιδιά είναι τα δυστυχέστερα θύματα αυτού του παραλογισμού. Οι μετασχηματισμοί της οικογένειας, η μονογονεϊκότητα, η ανεπάρκεια δομών πρόνοιας, η παράταση του χρόνου συνταξιοδότησης, η ανελαστικότητα των συμβάσεων, η φροντίδα των ηλικιωμένων, που μετατίθεται στους απογόνους, η σύγχυση ρόλων και η έλλειψη αναπτυξιακής πολιτικής οδηγεί σε εργασιακό μεσαίωνα και σε ελεύθερη πτώση των παραδοσιακών αξιών, που διατηρούσαν την κοινωνική συνοχή.

Όλα αυτά λαμβάνουν ιδιαίτερη σημασία στην Ελλάδα, στην οποία η οικογένεια ως κοινωνικός θεσμός και ως συναισθηματικό καταφύγιο, κατέχει ακόμη και σήμερα βαρύνοντα ρόλο και καθορίζει την ταυτότητα όλων των μελών. Ο εργασιακός τομέας μετά από μια περίοδο νηνεμίας εισέρχεται σε άγνωστης διάρκειας διάστημα αναταράξεων με άμεσες επιπτώσεις στην επιτάχυνση των εξελίξεων. Είναι γνωστό εξάλλου ότι η αλλαγή του οικονομικού σκηνικού προκαλεί αλυσιδωτές αντιδράσεις σε όλα τα κοινωνικά φαινόμενα.

Ο Δημήτρης εργαζόταν ως υπάλληλος σε ασφαλιστική εταιρεία επί δεκαπέντε συναπτά έτη. Παντρεμένος, με ένα παιδί, είχε καταφέρει να έχει ένα σταθερό ωράριο, ενώ η σύζυγος, που ήταν νηπιαγωγός, επέστρεφε νωρίς στο σπίτι από τη δουλειά. Όλα έδειχναν ότι οι δύο τους είχαν διασφαλίσει την πολυπόθητη ισορροπία. Περνούσαν πολλές ώρες μαζί και τακτικά σχεδίαζαν διακοπές και είχαν ενεργή και πλούσια κοινωνική ζωή. Όλα αυτά ίσχυαν μέχρι τη μέρα που η ασφαλιστική εταιρεία κήρυξε χρεοκοπία και ο Δημήτρης στα 45 του έμεινε άνεργος. Τα σημάδια της πτώχευσης διαφαίνονταν χρόνια πριν, αλλά προτίμησε να μην διαταράξει την οικογενειακή ευτυχία. Εξάλλου, πως θα ανακοίνωνε στην έφηβη κόρη του, που είχε μεγαλώσει με όλες τις ανέσεις μιας αστικής οικογένειας και τη γυναίκα του ότι έπρεπε να αλλάξουν τον τρόπο ζωής τους, εξαιτίας της ανικανότητάς του να χειριστεί τις επαγγελματικές του προοπτικές. Ο Δημήτρης είχε εφησυχαστεί και το βιογραφικό του δεν είχε εμπλουτιστεί για χρόνια. Η αγορά εργασίας είχε αλλάξει δραματικά. Όσο κι αν προσπάθησε, δεν μπόρεσε παρά να εξασφαλίσει -μέσω γνωστών- μια θέση υπαλλήλου σε σούπερ μάρκετ σε πόλη έξω από την Αθήνα, με συνεχόμενο ωράριο και δουλειά και τα Σαββατοκύριακα. Απελπισμένος την αποδέχτηκε και στο κόστος των μετακινήσεων προστέθηκε η αγωνία για το χρόνο, που θα διέθετε πλέον στην οικογένεια. Την ίδια περίοδο το κράτος αποφάσισε την αύξηση του ωραρίου των νηπιαγωγών. Η οικογενειακή ζωή διασαλεύθηκε ανεπανόρθωτα. Και οι δύο δεν είχαν τις δεξιότητες να αντιμετωπίσουν μια τέτοια πρωτόγνωρη κατάσταση, η οποία έπληττε την συνοχή της οικογένειας. Οι καυγάδες, οι αλληλοκατηγορίες και τα παράπονα έγιναν συχνότερες με αιτιάσεις ότι ο Δημήτρης δεν μπορούσε να κατανοήσει το πρόσθετο βάρος των μετακινήσεων και της φροντίδας του παιδιού, που επωμίστηκε η σύζυγος. Ο Δημήτρης άρχισε να προσάπτει στη γυναίκα του την μομφή ότι δεν τον στηρίζει επαρκώς στη δύσκολη στιγμή, ενώ η οξυμένη κατάσταση τον κάνει απρόσεκτο την ώρα της δουλειάς. Ήδη, ο προϊστάμενος του έκανε αρκετές παρατηρήσεις και η σύζυγός του απείλησε ότι θα αναγκαστεί να πάρει μετάθεση στην πόλη της μητέρας της, πολύ μακριά από την Αθήνα, για να βρει κάποια βοήθεια. Ο Δημήτρης νιώθει μια βαθιά εξουθένωση και την μόνη του ελεύθερη μέρα, απλώς την περνά στο κρεβάτι.

Αλληλεπίδραση Οικογένειας-Εργασίας

Η έννοια της σύγκρουσης, της διένεξης, του διαπληκτισμού, της αντιδικίας, του ανταγωνισμού επικαλύπτονται στη γλώσσα της καθημερινής επικοινωνίας και μετατρέπουν τον εργασιακό χώρο σε ένα δυνητικά επικίνδυνο πεδίο μάχης. Η πολυσημία και η φόρτιση επιτείνει τη σύγχυση. Η σύγκρουση ως φαινόμενο συνδέεται με αρνητικές καταστάσεις και έντονα συναισθήματα, με συμφέροντα που διαπλέκονται, με ηττημένους και νικητές, με πικρίες, πάθη, ίντριγκες και άλλες αμφιλεγόμενες εννοιοδοτήσεις, που συνήθως προβάλλονται με ζήλο από τα ΜΜΕ και τον κινηματογράφο. Η πραγματικότητα λίγη σχέση έχει με τις δραματοποιημένες περιγραφές, αλλά κάθε Βατερλό, που  ενσκήπτει ως αποκύημα σκληρής σύγκρουσης, προοιωνίζει την απαξίωση της εργασιακής ηρεμίας και διασαλεύει τις ισορροπίες. Είναι αλήθεια ότι οι εργαζόμενοι πολλές φορές συγχέουν έννοιες, όπως διεκδικητικότητα, ανταγωνισμός, αποφυγή, προσαρμοστικότητα, συναγωνισμός, τα όρια των οποίων είναι ασαφή και νοηματοδοτούνται ανάλογα με την περίσταση. Η υιοθέτηση ακραίων γλωσσικών κατηγοριών στην καθομιλουμένη ενισχύεται από την γλώσσα του ποδοσφαίρου, τον πολιτικό λόγο, την οικονομία, τις σχέσεις. Όλα αποτελούν μια επένδυση, από το οποίο προκύπτουν χαμένοι και κρατούντες. Οι περισσότεροι αγνοούν ότι η ανθρώπινη ιδιοσυγκρασία δε συγχωρεί εύκολα την ήττα, επιδιώκει εκδίκηση, ισοστάθμιση και ανακατάληψη των απωλεσθέντων εδαφών, έτσι ώστε οι δάφνες του  τροπαιούχου συνήθως να είναι πρόσκαιρες και αμφίβολες σε βάθος χρόνου.

Οι πιο κοινές αντιδράσεις στη σύγκρουση είναι η αποφυγή, ο στρουθοκαμηλισμός, η κατά μέτωπο αντιπαράθεση, η θυματοποίηση, η αλλαγή θέματος, ο ελιγμός, ο χειρισμός κλπ, αντιδράσεις που συνδέονται με την προσωπικότητα των συμμετεχόντων και τη συγκυρία. Το βέβαιο είναι ότι οι μακροχρόνιες συρράξεις πολώνουν το κλίμα της ομάδας, κλυδωνίζουν τον οργανισμό, μεταθέτουν την προσήλωση των εργαζομένων σε ανούσιες και αντιπαραγωγικές έριδες, διαλύουν την εμπιστοσύνη, θέτουν εν αμφιβόλω την πυγμή της ηγεσίας, παγιοποιούν υποσυστήματα, που διαρρηγνύουν τη συνοχή, αποστραγγίζουν το ανθρώπινο δυναμικό και κάνουν την επιχείρηση ευάλωτη σε εξωτερικές απειλές.

Παρόλα αυτά, η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως ευκαιρία για δημοκρατικό διάλογο, για δημιουργική αντιπαραβολή απόψεων, για επαναδιαπραγμάτευση του ομαδικού πνεύματος και για επιβεβαίωση της δυναμικής της επιχείρησης. Καμία καινοτομία δεν ξεπήδησε χωρίς οδύνες και επαναστατικές ή σταδιακές διαφοροποιήσεις από το πεπαλαιωμένο και το συντηρητικό.

Τρία βήματα προτείνει η ψυχολογία για την αντιμετώπιση της τεταμένης κατάστασης: 
  τη διάθεση για εξεύρεση λύσης κι όχι στην εκτόξευση πικρόχολων κατηγοριών, την εστίαση στο πρόβλημα και όχι στην προσωπικότητα του αντιπάλου,  την αποδοχή της διαφορετικότητας και της πολυφωνίας σε όλες τις εκφάνσεις του βίου.

Η σύγκρουση σε τελική ανάλυση δεν είναι παρά μια διαστρεβλωμένη μορφή επικοινωνίας, μεταξύ μερών, που θεωρούν ότι οι στόχοι τους είναι ασύμβατοι. Η αναβολή της επίλυσής την ανατροφοδοτεί και η διατήρησή της αυξάνει τις ανακριβείς στάσεις και τις ανακολουθίες, που την ενδυναμώνουν. Η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως μια μορφή ενέργειας, που τείνει προς εκτόνωση, εάν αντιμετωπιστεί με ωριμότητα, ενώ ενσταλάζει πικρία, θυμό και οργή, εάν αφεθεί στην τύχη.

Στην πραγματικότητα τα αντιμαχόμενα μέρη σπάνια έχουν στη διάθεσή τους όλες τις πληροφορίες, που θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην υπέρβασή της. Τις περισσότερες φορές δεν γνωρίζουν τα ακριβή κίνητρα ή δημιουργούν λανθασμένες και αναπόδεικτες αναπαραστάσεις γι' αυτά. Μάλιστα, η ενδοτικότητα  σε αυθαίρετες ερμηνείες αυξάνεται, όταν παρεμβαίνει η απερίσκεπτη κατηγοριοποίηση των ερεθισμάτων σε ανελαστικά σχήματα, η αποδοχή στερεοτυπικών εξηγήσεων, η τάση για ανούσιες γενικεύσεις και οι επιφανειακοί χαρακτηρισμοί προσώπων. Είναι γνωστό, εξάλλου, ότι οι περισσότεροι κατανοούν τις αιτίες των γεγονότων με εντελώς διαφορετικό τρόπο, όταν αφορούν τον εαυτό τους και με άλλο όταν αυτές αναφέρονται στα υπόλοιπα πρόσωπα: Τα θετικά για αυτούς συμβάντα οφείλονται πάντοτε σε εσωτερικές διεργασίες, ενώ τα αρνητικά σε εξωγενείς παράγοντες. Ο εργαζόμενος που παίρνει προαγωγή το αποδίδει στην από μέρους του σκληρή δουλειά και αφοσίωση, ενώ οι υπόλοιποι στην καλή έως και ύποπτη σχέση με τη διοίκηση. Ακριβώς αντίστροφη είναι η ερμηνευτική πορεία στις αποτυχίες: Οι περιστάσεις και η αντίξοη συγκυρία είναι οι κυρίως υπεύθυνοι για την μη ευτυχή κατάληξη, τη στιγμή που οι θεώντες το ατυχές περιστατικό αποφαίνονται ότι προκλήθηκε από την επιπολαιότητα, την ανικανότητα και το χαρακτήρα του πρωταγωνιστή. Η επίπληξη προς τον υπάλληλο είναι σύμφωνα με τον ίδιο προϊόν της συνομωσίας της διοίκησης και των συναδέλφων εναντίον του, ενώ για τους έτερους απόδειξη ότι ο πταίσας δεν διαθέτει τα προσόντα για τη θέση του. Υπό το πρίσμα αυτό κάθε σύγκρουση είναι ελλιπής ή διαστρεβλωμένη επικοινωνία, που θα μπορούσε να καταλήξει σε καθαρτήρια διάδραση, εάν υπάρξει ευελιξία στην ερμηνεία, αποκατάσταση της πληροφορίας στις πραγματικές της διαστάσεις και στρατηγική διαχείρισης των συναισθημάτων και της γλώσσας. Σχεδόν πάντοτε η συμβιβαστική μέση λύση είναι καταλληλότερη και συμφερότερη από την μέχρις εσχάτων αντιπαράθεση. Οι γνωστές πλέον win-win καταστάσεις (όπου αμφότερα τα εμπλεκόμενα μέρη κερδίζουν) προϋποθέτουν ότι οι αντίπαλοι κερδίζουν μέρος ή μεγάλο τμήμα των διεκδικήσεών τους.

Η επίλυση της σύγκρουσης είναι εφικτότερη όταν επιχειρείται εν τη γενέσει της. Όσο καθυστερεί η αντιμετώπιση και όσο περισσότερα πρόσωπα εμπλέκονται, τόσο η δυναμική της προσπέλαση μετατρέπεται σε γόρδιο δεσμό και η ροή της πληροφορίας και της παραπληροφόρησης γίνεται χαοτική. Φυσικά, δεν πρέπει να αγνοούμε ότι αρκετοί άνθρωποι χρησιμοποιούν τη σύγκρουση ως μηχανισμό άμυνας, για να βρίσκονται πάντοτε στη θέση του επιτιθέμενου και να αναγκάζουν σε απολογία τους συνομιλητές τους, οι οποίοι στην προσπάθειά τους να αμυνθούν δεν αντιλαμβάνονται τα τρωτά σημεία του κατήγορου. Οι άνθρωποι αυτοί κατά το παρελθόν έχουν λάβει εκτεταμένες ενισχύσεις μέσω της αντιπαράθεσης, δηλαδή έχουν διδαχθεί ότι η καλύτερη άμυνα είναι η επίθεση. Άλλοι αποφεύγουν με κάθε τρόπο όχι μόνο τη σύγκρουση, αλλά και την παραμικρή υπόνοια διένεξης, προτάσσοντας την υπερευαισθησία τους σε έντονες καταστάσεις και σε φορτισμένα συναισθήματα. Προτιμούν να αφήνουν ανεπεξέργαστη μια προβληματική κατάσταση και θέτουν εαυτούς εκτός περιθωρίων διαλεκτικής και αμφισβήτησης. Η μέθοδος που επιλέγεται σε κάθε συγκρουσιακή περίπτωση μπορεί να είναι λανθάνουσα ή άμεση, δραστική ή σταδιακή, ανάλογα με την προσωπικότητα και τις εμπειρίες από παρεμφερή πλαίσια.

Διαχείριση της σύγκρουσης

Λειτουργώντας σε κοινωνίες, που οι συγκρούσεις δεν πριμοδοτούνται επίσημα, άσχετα αν η εμπειρία διδάσκει το αντίθετο, η τεκμηριωμένη εκπαίδευση στην διαχείρισή τους δεν είναι αναμενόμενη. Οι συγκρούσεις στο χώρο τον επιχειρήσεων συνήθως αφορούν διαμάχες για πραγματικά γεγονότα, για διαδικασίες ή κανόνες, για στόχους και αξίες ή τυπικές και άτυπες κουλτούρες. Η αλληλοεπικάλυψη αρμοδιοτήτων, η κακή επικοινωνία μεταξύ τμημάτων ενός οργανισμού, οι δεδηλωμένες και αδήλωτες φιλοδοξίες, η έλλειψη ομαδικότητας και η ακατάλληλη ηγεσία, το σύστημα αμοιβών και ποινών μπορεί να ευθύνονται για την πόλωση ανθρώπων ή ομάδων. Σε έρευνες που έχουν διεξαχθεί στην ελληνική επιχειρηματική πραγματικότητα (Παπάνης και Ρόντος, 2005), έχει αποδειχθεί ότι οι διενέξεις είναι συνηθέστερες, όταν η εργασιακή ικανοποίηση είναι χαμηλή, τα κίνητρα για εργασία ωφελιμιστικά, η κουλτούρα της επιχείρησης ιεραρχική και η εκπαίδευση δευτερευούσης σημασίας. Η πριμοδότηση του ανταγωνισμού, αν και αρχικά αυξάνει την παραγωγικότητα, μακροπρόθεσμα καθιερώνει αποσχιστικά υποσυστήματα, αποδιοπομπαίους υπαλλήλους και συμπεριφορές, που υπονομεύουν τη συνοχή. Υπό το πρίσμα μιας εξωτερικής απειλής οι συγκρούσεις ενδεχομένως να ανασταλούν για περιορισμένο χρονικό διάστημα, για να επιστρέψουν δριμύτερες. Η κατανόηση του είδους της σύγκρουσης βοηθά στη συνειδητοποίηση του βαθμού πολυπλοκότητάς της, στην ευελιξία, που απαιτείται για την εκτόνωση, στο είδος της επικοινωνίας, που πρέπει να αναπτυχθεί για την εξομάλυνση των διαφορών και στην πληρέστερη εξιχνίαση των αιτιών. Ουσιαστικά, πρέπει να ανατραπούν οι μέχρι τώρα μορφές επικοινωνίας και να καθιερωθούν αλληλεπιδραστικά σχήματα, που τονίζουν τα κοινά οφέλη, που θα αποκομίσουν τα αντίπαλα μέρη, εάν αξιοποιήσουν τη σύγκρουση δημιουργικά.

Το πρώτο στάδιο της αλληλεπίδρασης των ανθρώπων είναι πάντα διερευνητικό. Κατά τη διάρκειά του εξυφαίνονται οι ερωτικές προοπτικές, καθορίζονται οι σχέσεις εξουσίας, τίθενται τα όρια και μορφοποιούνται τα γνωστικά και συναισθηματικά σχήματα, που θα καθορίσουν, σχεδόν απαρέγκλιτα, τη μορφή της διάδρασης. Δυστυχώς, οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν την τάση αρχικά να παρουσιάζουν αποσπάσματα μόνο από τον πραγματικό εαυτό, ενώ κατά κύριο λόγο εμφανίζουν περισσότερα κοινωνικά επιθυμητά χαρακτηριστικά, αποφεύγοντας συστηματικά να αυτοαποκαλυφθούν, να αναδείξουν λανθάνοντα στοιχεία, έξεις, συνήθειες, αδυναμίες και ιδιοτροπίες. Οι σχέσεις των ανθρώπων είναι ένα παιχνίδι μαντέματος, όπου μεγάλο ρόλο διαδραματίζει η εξιδανίκευση, η προβολή των ελλείψεων και των στόχων. Είναι μια αντανάκλαση των εμπειριών του παρελθόντος για την πλήρωση των πόθων του παρόντος και του μέλλοντος. Οι σχέσεις και τα είδη τους κάθε φορά αντικατοπτρίζουν ανικανοποίητες ανάγκες για ασφάλεια, αναγνώριση, αποδοχή, αγάπη. Όπου υπάρχει ελευθερία επιλογών, εκεί αναδύεται η σύγκρουση. Πατήρ πάντων πόλεμος και χωρίς αυτόν κάθε σύστημα είναι καταδικασμένο στην τελμάτωση και την ανικανότητα για εξέλιξη.

Τα προβλήματα αναδύονται όταν η αρχική επικοινωνία δεν έχει την ποιότητα, για να μειώσει την αμφισημία και όταν οι ιδιαιτερότητες της προσωπικότητας των άλλων περισσότερο καταγράφονται ως αποκύημα της φαντασίας, των ευσεβών πόθων, των επιφυλάξεων και των αμφιβολιών. Μόλις παγιωθούν οι αναπαραστάσεις και διερευνηθούν οι δυνατότητες και οι περιορισμοί, η περίοδος χάριτος λήγει, οι αντιφάσεις πρωτοστατούν και οι ασυμφωνίες συμφερόντων εκδηλώνονται. Ο χρόνος και η τριβή πολλές φορές αναλαμβάνουν ρόλο ψυχαναλυτή. Όμως οι συγκρούσεις δεν πρέπει να καταλείπονται έρμαια της συγκυρίας. Η αντιμετώπισή τους δέον να είναι ακαριαία, αποφασιστική και άμεση. Ο καθένας είναι υπεύθυνος για τις μάχες, που θα αναλάβει και η λύση της διένεξης αφορά μόνο τα εμπλεκόμενα πρόσωπα και κανέναν άλλο. Η συμμετοχή τρίτων προσώπων, η διάχυση προς εξεύρεση υποστηρικτών ή άλλοθι, αυξάνει την περιπλοκότητα και δυσχεραίνει την επίλυση.

Οι έρευνες έχουν αποδείξει ότι η πορεία, που πρέπει να ακολουθηθεί αφορά καταρχάς τον προσδιορισμό με μετρήσιμο, συμπεριφοριστικό τρόπο των παραμέτρων του προβλήματος και η καταγραφή των εμπλεκομένων προσώπων. Ταυτόχρονα, πρέπει να διαπιστωθεί η διάθεση για παρέμβαση και η δυνατότητα ελιγμών. Χρήσιμος, αλλά όχι δεσμευτικός, είναι ο κατάλογος χαρτογράφησης παρόμοιων εμπειριών και η ανάλυσή τους, για να διαπιστωθεί η πορεία από την γένεση, την κλιμάκωση και τη λύση της σύγκρουσης. Η πιο βασική αρχική διεργασία είναι ο διαχωρισμός των συναισθημάτων από τα γεγονότα. Μάλιστα, μια πληρέστερη προσέγγιση όλων των συγκρούσεων, που διαιωνίζονται, μπορεί να κάνει φανερό ότι αυτό συμβαίνει, επειδή επιλύθηκε μόνο η μία διάσταση, συνηθέστερα αυτή των γεγονότων. Οι άνθρωποι στις διηγήσεις και τις διαπραγματεύσεις τους συνήθως αφηγούνται ό,τι συνέβη, αγνοώντας τα συνοδευτικά συναισθήματα και τους εκλυτικούς παράγοντες, που προοιώνιζαν μια επερχόμενη αντιπαράθεση.

Τα συναισθήματα εκ νέου κατηγοριοποιούνται σε αυτά, που αφορούν τον ίδιο τον πρωταγωνιστή και, μέσω μιας υπερβατικής προσπάθειας, σε εκείνα, που αναφέρονται στα δρώντα πρόσωπα. Γίνεται κατανοητό ότι, αν και μελετώνται θυμικές καταστάσεις, πρόκειται για μια άκρως λογική μεθοδολογία, με μεγάλες απαιτήσεις σε αποστασιοποίηση και εναργή συλλογιστική. Είναι βασική προϋπόθεση η επαφή με τα πρωτογενή συναισθήματα και όχι με τους μηχανισμούς άμυνας, που επισκιάζουν την οργή με κατάθλιψη, το φόβο με απειλή, τη δειλία με θρασύτητα. Οι ψυχικές διακυμάνσεις σε μια σύγκρουση μπορεί να περιλαμβάνουν την αναστάτωση, την αμηχανία, την απογοήτευση, την πικρία, την έξαρση, το θυμό, τη θλίψη, την αμφισβήτηση της αξίας.

Κατά το πρώτο στάδιο αντιμετώπισης της σύγκρουσης πρέπει να γίνει καταληπτή στο μέγιστο βαθμό η επίδραση της πληθώρας των ενορμήσεων στον ψυχισμό και στους άλλους και να διασαφηθεί το βάθος και το εύρος της επιρροής: Τα άτομα δεν ερμηνεύουν και δεν εσωτερικεύουν τα ερεθίσματα με τον ίδιο τρόπο, ακόμα κι αν έχουν ανατραφεί στο ίδιο περιβάλλον. Η χρήση του εσωτερικού μας αξιολογικού κώδικα για τη νοηματοδότηση των πράξεων και των αντιδράσεων των άλλων αποτελεί ένα από τα θεμελιώδη σφάλματα απόδοσης, που καταλήγει σε παρερμηνείες, οδηγεί την επικοινωνία σε αδιέξοδο και απλά επιβεβαιώνει τις προκαταλήψεις των αντιπάλων μερών ότι μια σύγκρουση ποτέ δεν έχει ευτυχή κατάληξη. Με το πέρασμα των ετών ένα μεγάλο ποσοστό της ανθρώπινης διάδρασης εξαντλείται στην τεκμηρίωση των θεωριών, που έχουν, μέσω της εμπειρίας, οργανωθεί σε γνωστικά αδιάλλακτα σχήματα και αθροιστικά μορφοποιούν αυτό, που είναι γνωστό ως φιλοσοφία ζωής ή κοσμοθεωρία του ατόμου. Αν η ευελιξία, η συγκατάβαση, ο ελιγμός, η διαπραγμάτευση δεν περιλαμβάνονται στο ρεπερτόριο των επιτυχών συμπεριφορών προσαρμογής, και οι στάσεις διέπονται από διπολικά ερμηνευτικά φίλτρα, τότε ο χειρισμός της σύγκρουσης θα προοιωνίζει, ως αυτοεκπληρούμενη προφητεία, την αποτυχία της, μέχρι που το τίμημα της ανεπαρκούς διαλλακτικότητας γίνει πολύ βαρύ, για να παραμείνει ανεξέταστο.

Το εκπληκτικό στην ανατομία μιας σύγκρουσης είναι πως τα μέρη, που εμπλέκονται πιστεύουν ότι το δίκιο είναι με το μέρος τους. Εάν, για παράδειγμα, σε μία ιεραρχικής κουλτούρας επιχείρηση υπάρχει ένα απαρέγκλιτο πρωτόκολλο σχετικά με τον τρόπο που γίνεται η αίτηση για την άδεια και ο υπεύθυνος τηρεί κατά γράμμα τους κανονισμούς, ένα έκτακτο γεγονός στην καθημερινότητα ενός υπαλλήλου, όπως μια απρόβλεπτη ασθένεια συγγενούς, που επιβάλλει την πολυήμερη απουσία του, μπορεί να καταλήξει σε πηγή διαπληκτισμών και αντεγκλήσεων, οι οποίες εάν δεν διευθετηθούν άμεσα, χωρίς την παρέμβαση ανωτέρων, θα μετατραπούν σε παράγοντα αρνητικών σκέψεων και δυσαρέσκειας. Το θέμα είναι ότι και ο υπάλληλος και ο υπεύθυνος για τις άδειες μπορούν να αντιπαραβάλλουν φαινομενικώς ορθά επιχειρήματα:

     Υπάλληλος

-Είναι η πρώτη φορά που πρέπει χωρίς προειδοποίηση να πάρω άδεια

-Σε όλους τους ανθρώπους τυχαίνουν έκτακτα γεγονότα

-Θα αναπληρώσω το κενό με υπερωρίες

                                    -Είμαι πάντα συνεπής στη δουλειά μου

Και αντίθετα

     Υπεύθυνος για τις άδειες:

-Πρέπει να βρω αντικαταστάτη και αυτό είναι ανέφικτο με το φόρτο εργασίας αυτή την περίοδο

-Το θεσμικό πλαίσιο της εταιρείας προβλέπει ολιγοήμερες μόνο άδειες απουσίας

                                 -Η διαδικασία χορήγησης επιβάλλει την εξέτασή της από το διοικητικό    συμβούλιο

                                 -Εάν δοθεί η άδεια και παραβιαστούν οι κανονισμοί, θα αποτελέσει κακό προηγούμενο για τους υπόλοιπους. 

Η διαπραγμάτευση της διένεξης περιλαμβάνει μια προσπάθεια και από τα δύο μέρη να κατανοήσουν το καθένα το σκεπτικό του άλλου και τα συναισθήματα, που συνοδεύουν τις εκατέρωθεν αντιδράσεις. Ο αιτούμενος αδείας πρέπει να διασαφήσει τη σοβαρότητα της κατάστασης, που απαιτεί νοσηλεία του συγγενούς στο νοσοκομείο, την αγωνία του για την εξέλιξη της υγείας, την  συμπάθεια του για την αναστάτωση που προκαλεί στην εταιρεία και στον υπεύθυνο, τις εναλλακτικές λύσεις αντικατάστασής του και να υπογράψει ένα έγγραφο, που θα δηλώνει ότι μια τέτοια διαδικασία γίνεται κατ' εξαίρεση και δεν θα επαναληφθεί στο μέλλον. Επιπλέον οφείλει να αναγνωρίσει την υπέρβαση, που καλείται να κάνει ο υπεύθυνος, δεδομένου ότι τους κανονισμούς δεν τους έφτιαξε αυτός, ότι θα αναγκαστεί να λογοδοτήσει στο Δ.Σ., ότι δεν έχει προσωπικά κίνητρα άρνησης. Εάν το κανονιστικό πλαίσιο και η διαδικασία δεν είναι εξαρχής γνωστά στον κάθε υπάλληλο, είναι πολύ εύκολο η άρνηση υπογραφής της άδειας να αποδοθεί στον κακό χαρακτήρα και την ανελαστικότητα του υπεύθυνου, ο οποίος, όμως λειτουργεί μέσα σε ένα αυστηρό πλαίσιο, που τον ανάγκασε, τηρώντας κατά γράμμα τους όρους του, να διασφαλίσει την δική του εργασιακή ισορροπία.

Ο υπεύθυνος θα πρέπει να εξηγήσει στον υπάλληλο ότι κατά το παρελθόν η άκαιρη αδειοδότηση για παρόμοια περιστατικά τον είχε οδηγήσει σε αντιπαράθεση με τους ανωτέρους του, επειδή αποδείχτηκε ότι κάποιοι εκμεταλλεύτηκαν την συγκατάβασή του, ότι καταλαβαίνει τα συναισθήματα του υπαλλήλου, επειδή και ο ίδιος αντιμετώπισε προβλήματα υγείας στο οικογενειακό του περιβάλλον, ότι εάν εξαρτάτο μόνο από τον ίδιο θα του είχε χορηγήσει άμεσα την άδεια κλπ.

Το χειρότερο που θα μπορούσε να συμβεί είναι η όξυνση της κατάστασης, εξαιτίας της έλλειψης ολοκληρωμένων πληροφοριών, η παράκαμψη του υπευθύνου με υπέρβαση της ιεραρχίας, η αποδοχή αλλοτριωμένων πληροφοριών που διατρανώνονται μέσω των σχολίων των συναδέλφων και η καλλιέργεια ενός ψυχροπολεμικού κλίματος. Ακόμα κι αν ο υπάλληλος κέρδιζε, αγνοώντας τον υπεύθυνο, το αίτημα του, είναι σίγουρο ότι μελλοντικά θα τον αντιμετώπιζε ξανά. Και εκείνη τη φορά ο υπεύθυνος δεν θα ήταν απροετοίμαστος.

Ο μόνος ο οποίος μπορεί να καθορίσει τα συναισθήματα, που τελικά θα βιωθούν είναι ο ίδιος ο εαυτός και η έκφρασή τους είναι ιδιαζούσης σημασίας στην επίλυση της σύγκρουσης. Φυσικά, αυτό θα ήταν εξαιρετικά ελλιπές, εάν δεν δινόταν η ευκαιρία και στους άλλους να αποκαλύψουν τα δικά τους. Ο συνδυασμός της ορθολογικής προσέγγισης με τη θυμική εκτόνωση δημιουργούν διάθεση για περαιτέρω αυτοδιερεύνηση σχετικά με τα αίτια και την αποφόρτιση της κρίσης. Είναι σημαντικό να προηγηθεί η διαχείριση των συναισθημάτων, επειδή διαφορετικά η λογική επεξεργασία καθίσταται προβληματική.

Συνοψίζοντας, η αξιοποίηση μιας σύγκρουσης ως διαλεκτικής διαδικασίας περιλαμβάνει:

0.    Την αναλυτική καταγραφή των συμπεριφορών και των στάσεων, που συνηγορούν στην σύγκρουση

1.    Στην περιγραφή του χρονικού της και των εμπλεκομένων προσώπων

2.    Στη σύνδεσή της με γεγονότα και άτομα, που στο παρελθόν έπαιξαν ουσιαστικό ρόλο

3.    Στην εξοικείωση και έκφραση των συνοδευτικών συναισθημάτων

4.    Στην εκλογίκευση των ερμηνειών για τη σύγκρουση με την παραδοχή εναλλακτικών νοηματοδοτήσεων

5.    Θέαση της σύγκρουσης από τη σκοπιά των άλλων

6.    Διατύπωση στόχων και σχεδιασμός εφικτών συμβιβαστικών συμπεριφορών

7.    Μέτρα αποτροπής μελλοντικών συγκρούσεων και τυποποίηση μέτρων αντιμετώπισης.  

Αυτοεκτίμηση και σύγκρουση

Η πρώτη σκέψη κάποιου που αντιμετωπίζει μια πρόκληση, που μπορεί να οδηγήσει σε σύγκρουση, είναι είτε η κατά μέτωπον επίθεση, εφόσον υπάρχουν ενδείξεις ότι το κέρδος θα είναι διασφαλισμένο, είτε η αποφυγή, όταν όλα μαρτυρούν ότι η μάχη θα χαθεί. Κάποιοι αγωνίζονται, ακόμα κι αν τα προγνωστικά συγκλίνουν στην ήττα. Η διαλεκτική αντιμετώπιση της σύγκρουσης είναι πάντοτε η δυσκολότερη επιλογή. Όλες οι εκδοχές περιλαμβάνουν ρίσκο και διακινδύνευση, το μέγεθος της οποίας γίνεται αποδεκτό ανάλογα με την ιδιοσυγκρασία του καθενός. Ο εσωτερικός απολογισμός των κερδών ή της ζημιάς είναι μία τακτική, που διδάσκεται μέσω συμπεριφοριστικών ενισχύσεων από πολύ μικρή ηλικία. Η κοινωνικά επιθυμητή συμπεριφορά επιβάλλει την αποφυγή των συγκρούσεων, οι οποίες, εάν ξεφύγουν από ορισμένα όρια, μπορεί να διευθετούνται από το νόμο.

Οι περισσότεροι γνωστοί και φίλοι, που μετατρέπονται σε μάρτυρες του συγκρουσιακού περιστατικού, κυρίως μέσω διηγήσεων των εμπλεκομένων, σίγουρα αποδίδουν δίκαιο στον εξιστορούνται το επεισόδιο, επειδή προφανώς του μοιάζουν (το κριτήριο με το οποίο επιλέγονται συνήθως οι φίλοι) και απηχούν τις απόψεις του. Εξάλλου, έχουν ακούσει μονόπλευρα τα στοιχεία και τις λεπτομέρειες της διαμάχης. Η συνηθέστερη συμβουλή είναι η αποφυγή της σύγκρουσης, γιατί φαινομενικά εγγυάται τις λιγότερες απώλειες και δεν εμπεριέχει τον κίνδυνο της περαιτέρω υποστήριξης σε περίπτωση, που η κατάσταση εκτραχυνθεί. Η αποφυγή είναι ο ασφαλέστερος τρόπος να διαιωνιστεί μια ανισορροπία, η οποία θα επανεμφανίζεται μέχρι να ληφθούν δραστικά μέτρα.

Η διαλεκτική προσέγγιση είναι ενεργοβόρα, επειδή στα πρώτα της στάδια πλήττει την αυτοεκτίμηση, απαιτεί τη συναίνεση συμμετοχής των αντιπάλων, μοιάζει με υποχώρηση, επιβάλλει την αλλαγή και το συνεπακόλουθο τίμημα, πρέπει να διδαχθεί και να σχεδιαστεί προσεκτικά, για να μην καταλήξει σε παρωδία και γελοιοποίηση. Η αυτοεκτίμηση είναι μια γενικευμένη έννοια, που περιγράφεται ως ο λόγος της αξίας (όπως ερμηνεύεται από το εκάστοτε κοινωνικό σύστημα) προς τις ικανότητες. Αποκτάται μέσω της κοινωνικής σύγκρισης, της ενίσχυσης, της ταύτισης και της ψυχοδυναμικής κληρονομιάς των γονέων. Μα πάνω από όλα, διδάσκεται.

Είναι πλέον φανερό ότι η σύγκρουση μπορεί να εννοηθεί ως μια κατάσταση, που απαιτεί δεξιότητες στην επίλυση προβλημάτων και που υπερβαίνεται μέσω της αποτελεσματικής επικοινωνίας και της γνώσης για τον εαυτό. Η αυτοδιερεύνηση και η ανάπτυξη της αυτοεκτίμησης είναι προαπαιτούμενα για την άρση κάθε διένεξης. Μία θεμελιωμένη επιστημονικά συσχέτιση της αυτοεκτίμησης αφορά την κατάκτηση του κοινωνικού εαυτού και την αντιμετώπιση κοινωνικών προβλημάτων. Άτομα με χαμηλή αυτοεκτίμηση παρουσιάζουν πόλωση προς τα δύο άκρα της αποφυγής της σύγκρουσης και της επιθετικής συμπεριφοράς, που συμπληρώνει κάθε συγκρουσιακό σκηνικό. Τα πλημμελή επικοινωνιακά σχήματα κυριαρχούν στο λόγο των ανθρώπων με χαμηλή αυτοεκτίμηση, η διαρκής ανάγκη για επιβεβαίωση, η επιπολαιότητα στην εσωτερίκευση των κοινωνικών αιτημάτων και παρορμητικότητα πολώνουν εύκολα τις διαδράσεις. Η αυτοεκτίμηση προκύπτει ως αποτέλεσμα αυτοαξιολόγησης βάσει πραγματικών ή φαντασιακών-υποκειμενικών κοινωνικών δεδομένων, που εδραιώνονται με την εμπειρία και την επικοινωνία. Η κοινωνική σύγκριση είναι ο όρος κλειδί, που καθορίζει την ποιότητα των διαπροσωπικών σχέσεων. Παράλληλα, η αυτοεκτίμηση μπορεί να εννοηθεί ως το ποσό της σύγκρουσης ανάμεσα στον ιδεατό και πραγματικό εαυτό. Όμως, ακόμα μια βασική παράμετρος συνδέει την αυτοεκτίμηση με την αποφυγή ή την επιδίωξη της σύγκρουσης: η γενικότερη ικανοποίηση από τη ζωή φαίνεται πως εξαρτάται από  την εδραίωση της καλής άποψης για τον εαυτό, ανάλογα με το ηλικιακό στάδιο και τους εκάστοτε στόχους. Τα άτομα που δεν έχουν διασφαλίσει το βασικό αυτό στοιχείο, που νιώθουν ανεπαρκή και εμπεδώνουν ένα διαρκές αίσθημα μειονεξίας, μετασχηματίζονται σε ανασφαλείς κοινωνικές οντότητες υπό διαρκή απειλή, αυτοαπομόνωση, καταχρηστικές σχέσεις και σε δρώντα πρόσωπα σε μόνιμη άμυνα ή παραίτηση. Είναι πολύ πιθανό ότι η αναπτυξιακή αυτή υστέρηση ευθύνεται για τη θυματοποίηση ή την αναίτια και απρόκλητη τάση για κυριαρχία και επιβολή, υπό το παραπέτασμα των οποίων θα μεταμφιεστούν τα πραγματικά αίτια της επικοινωνιακής δυσπραγίας.

Τα συμπτώματα της χαμηλής αυτοεκτίμησης στον εργασιακό χώρο γίνονται εύκολα αντιληπτά και καλλιεργούν συστηματικά την παθολογία, που θα οδηγήσει στη σύγκρουση με τους συναδέλφους, τους υφισταμένους ή τους προϊσταμένους. Πρέπει να γίνει κατανοητό πως οι ανταγωνιστικές συμπεριφορές μπορεί να λάβουν το χαρακτήρα της κολακείας ή της δουλικής νοοτροπίας, όταν το ανασφαλές άτομο θεωρεί ότι δεν διαθέτει τις  δυνάμεις για μια απευθείας σύγκρουση ή της τυραννικής αντιμετώπισης, όσων χαρακτηρίζει ως υποδεέστερους.

Οι ενδείξεις του νοσηρού αυτοσυναισθήματος συνοψίζονται στην έλλειψη εμπιστοσύνης, στην καχυποψία, στη διαρκή επαγρύπνηση, στις επιδερμικές φιλίες και λυκοφιλίες, στην τελειοθηρία, στην αναβλητικότητα, στην εκμετάλλευση στην αντιπαραγωγικότητα, στον ανούσιο ανταγωνισμό, στην συκοφαντία, στην καπηλεία των κεκτημένων ή τον προσετερισμό του έργου των άλλων.

Ιδιαίτερη μνεία πρέπει να γίνει σε εκείνους, που ενώ διαθέτουν ελάχιστες ικανότητες, αποδίδουν μεγάλη αξία στον εαυτό τους, επιτυγχάνοντας πλασματικά υψηλές βαθμολογίες στις κλίμακες αυτοεκτίμησης. Οι εργαζόμενοι αυτοί υποκινούμενοι από ένα πιθανώς τρωθέν αυτοσυναίσθημα, από την ελλειμματική εμπιστοσύνη στον εαυτό, από την ανάγκη για διαρκή αυτοεπιβεβαίωση και ετεροαναγνώριση φαινομενικά μόνο επιδεικνύουν ένα ισχυρό εγώ, το οποίο όμως, για να επιβιώσει, χρήζει της διαρκούς προσοχής και θαυμασμού των άλλων. Εάν για κάποιο λόγο η προσωπικότητά τους και τα επιτεύγματά τους αμφισβητηθούν, μετατρέπονται σε επιθετικούς και μαινόμενους κατήγορους. Τα άτομα αυτά περιαυτολογούν υπέρ του δέοντος, αναλαμβάνουν ρόλο τιμητή των υπολοίπων και μέσω της κομπορρημοσύνης τους, επιβάλλονται στους αδαείς. Σε μια σύγκρουση χρησιμοποιούν κάθε θεμιτό και αθέμιτο τρόπο, για να προκαλέσουν κακό σε όποιον θεωρούν απειλή και συχνά καταλαμβάνουν σημαντικές θέσεις στην ιεραρχία.

Το περίεργο αυτό προφίλ των ατόμων με χαμηλή αυτοεκτίμηση συμπληρώνεται από την παρατήρηση ότι μπορεί να είναι είτε πολύ αποτελεσματικά είτε εντελώς άτολμα και αντιπαραγωγικά. Στην πρώτη περίπτωση ως κινητήριος δύναμη μπορεί να λογιστεί η οργή εναντίον του εαυτού, η οποία τα ωθεί σε ακατάπαυστο αγώνα για την καθιέρωσή τους. Στη δεύτερη περίπτωση η ατολμία και η απροθυμία να διακινδυνεύσουν μια ατελέσφορη προσπάθεια τα περιορίζει και τα καθηλώνει στον εφησυχασμό της απραξίας και της μετριότητας.

Η χαμηλή αυτοεκτίμηση σύμφωνα με την ψυχοδυναμική προσέγγιση οφείλεται στη νοσηρή αλληλεπίδραση των γονέων με το παιδί. Αποδίδεται σε ένα ιδιαίτερα άκαμπτο επικοινωνιακό σχήμα, που αναγκάζει το παιδί ή το βρέφος να αντιλαμβάνεται την πρόσβαση σε συναισθηματικούς πόρους ως δύσκολη ή ανέφικτη. Η σπανιότητα των πόρων μπορεί να είναι πραγματική, πχ. στην περίπτωση ενός παιδιού, που αγνοείται από τους δικούς του ανθρώπους ή φανταστική, πχ. ένα παιδί που πιστεύει ότι η γέννηση του αδελφού θα μοιράσει την αγάπη της μητέρας στα δύο, στρέφοντάς το προς την εκδήλωση επιθετικής συμπεριφοράς απέναντι στο νεογέννητο. Η εσωτερίκευση της πραγματικότητας ως αποτρεπτικής, όσον αφορά την κατοχή συναισθηματικού και κοινωνικού κεφαλαίου, που μερικές φορές συνδέεται με τον αποκλεισμό, αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα, όταν η πηγή των ενισχυτών είναι ένα σημαντικό για την παιδική ψυχοσύνθεση πρόσωπο. Έχει παρατηρηθεί ότι οι μαθητές που λαμβάνουν λιγότερη λεκτική και εξωλεκτική προσοχή από το δάσκαλο, είναι περισσότερο επιρρεπής στη διαταρακτικότητα και τη συγκρουσιακή επικοινωνία. Ακριβώς το ίδιο σχήμα ακολουθείται από παιδιά που παραμελούνται ή κακοποιούνται. Η αυτοεκτίμηση, επομένως, εγκαθιδρύεται κατά την παιδική ηλικία, σταθεροποιείται κατά την εφηβεία, συνδεόμενη άμεσα με τις αλλαγές στην εξωτερική εμφάνιση και την κοινωνική αποδοχή και καθορίζει έκτοτε τις διακυμάνσεις και τις συστηματικότητες στις διαπροσωπικές σχέσεις κατά την ενήλικη ζωή. Σχεδόν κάθε σύγκρουση μπορεί να αποδοθεί στη διαμάχη για εξουσία (συστηματική επιρροή σε άλλους) και στην διεκδίκηση πόρων, που βελτιώνουν την αυτοεικόνα και θωπεύουν την αυτοεκτίμηση. Η σύγκρουση, που όπως προαναφέρθηκε, είναι αίτιο της εξέλιξης, γίνεται εντονότερη, όσο αναφέρεται σε στενότερους κύκλους αυτοπροσδιορισμού. Αυτό συνεπάγεται ότι οι άνθρωποι τέμνουν τον προσωπικό και συμβολικό χώρο σε επάλληλους κύκλους, στο κέντρο των οποίων εδράζεται το εγώ. Όσο πλησιέστερος ο κύκλος, πχ. η οικογένεια, η εργασία, οι φίλοι, τόσο αποφασιστικότερα καθορίζει την αυτοεκτίμηση και τους εσωτερικούς σχεδιασμούς. Στα άκρα της επαλληλίας βρίσκονται κοινωνικά μορφώματα, όπως το έθνος, η ανθρωπότητα ως σύνολο, οι αξίες μιας ιστορικής και κοινωνικής πραγματικότητας κλπ. Τα πρόσωπα που δρουν στους κοντινούς αυτούς κύκλους επηρεάζουν σε μεγαλύτερο βαθμό και αμεσότερα το συναισθηματικό κόσμο και προκαλούν εντονότερες θετικές ή αρνητικές αντιδράσεις. Να σημειωθεί ότι οι κύκλοι αυτοί δεν είναι αποκομμένοι μεταξύ τους, αλλά αλληλοσυνδεόμενοι και οι αλλαγές στον καθένα προκαλούν αλυσιδωτές μεταβολές στους υπόλοιπους.  Οι αλλαγές είναι αμφίδρομες, δηλαδή η συρρίκνωση ή επέκταση των κύκλων προκαλεί μετασχηματισμούς στο εγώ και αντίστροφα.

Οι περισσότερες συγκρούσεις μπορούν να αρθούν, εάν συμφωνηθεί μια δικαιότερη ανακατανομή των πόρων και εάν η επικοινωνία θεμελιωθεί σε βασικές αρχές σεβασμού, ίσων ευκαιριών και αλληλοκατανόησης. Είναι αλήθεια ότι υπάρχει μια έμφυτη τάση αποφυγής ανάληψης ευθύνης, όταν βρίσκεται πρόσφορο έδαφος στον εργασιακό χώρο. Αντί ο καθένας να αναλογιστεί το ρόλο του στη γένεση της σύγκρουσης, τις περισσότερες φορές επιλέγει την ατελέσφορη οδό των αλληλοκατηγοριών, της επίπληξης, της ειρωνείας, της μισαλλοδοξίας και της έπαρσης. Οι μη ρεαλιστικές προσδοκίες και οι μη μετρήσιμοι στόχοι, η αλληλοεπικάλυψη αρμοδιοτήτων, η ασαφής επικοινωνία, η αναβλητικότητα, η ρουτίνα μπορούν να εξελιχθούν σε παγίδες, που δυναμιτίζουν την εργασιακή ισορροπία. Το μοντέλο, που προτείνουμε, επιβάλλει την οργάνωση συμβουλευτικών σεμιναρίων στο χώρο της επιχείρησης, ειδικά τώρα που η οικονομική κρίση αναβαθμίζει ακόμα περισσότερο το ρόλο του ανθρώπινου δυναμικού και της κουλτούρας στην επιβίωση του οργανισμού.

Η επιτυχημένη διαχείριση των συγκρούσεων περιλαμβάνει

-τη λεπτομερή περιγραφή των συνθηκών, που οδήγησαν στην κρίση,

-τη διασάφηση των συνοδευτικών συναισθημάτων, 

-την ανάλυση των συνεπειών της σύγκρουσης

στα αντιμαχόμενα μέρη και στο εργασιακό κλίμα, 

-την επαναδιατύπωση του προβλήματος με όρους δημιουργικής επικοινωνίας, 

-την παροχή εναλλακτικών και συμβιβαστικών λύσεων και την επιβεβαίωση ενός δικαιότερου συμφώνου συνεργασίας.